一邊是老百姓為家庭瑣事找不到合適的服務(wù)企業(yè)，一邊是能提供合適服務(wù)的企業(yè)苦于找不到顧客。 2005年5月12日后，這種尷尬開(kāi)始被一部熱線電話———88908890打破。
8890網(wǎng)絡(luò)中心被比喻為“立體橋”，而要讓它快速高質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的潤(rùn)滑劑，被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)中心50個(gè)話務(wù)員的“貼心”服務(wù)。
這個(gè)涉及家政、維修、購(gòu)物、交通、文化等，承諾小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕?lè)课荨⒙糜伟嚨?5大門類316個(gè)子項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的88908890熱線，撥撥靈不靈呢？
截至12月30日， 8890共接到市民尋求服務(wù)的電話170803個(gè)，當(dāng)日聯(lián)系辦結(jié)170156件，跨日繼續(xù)辦理520件；回訪調(diào)查顯示，市民對(duì)8890信息對(duì)接服務(wù)的滿意率為100%，對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意率為99.06%；市民登錄8890網(wǎng)站自助查詢30860次。
徐振奎老人一籌莫展。 2003年7月，為了伺候80歲高齡癱瘓?jiān)诖驳恼赡改铮?59歲的徐振奎和老伴搬到河西區(qū)江西路安辛莊丈母娘家里。這是一套老房子，用徐先生的話講“哪哪都有毛病”。
為讓老人住得舒服些，徐先生打算安上有線電視，并且把房子刷刷漿。“找外面公司干，萬(wàn)一宰我怎么辦？家里都是老頭兒老婆兒，萬(wàn)一有人身安全怎么辦？”考慮再三，徐先生最后決定找熟人幫忙。
完工后細(xì)心的徐先生算了一筆賬:請(qǐng)師傅管了幾頓飯；原本買好的恒大牌香煙，最終因?yàn)橛X(jué)得拿不出手而換成十幾塊錢的“紅河”；過(guò)年拜年給師傅孩子買禮物，又花了30多元，再加上裝修材料，徐先生前前后后共花了1100元。這對(duì)于吃“低保”的徐先生一家是筆不小的開(kāi)支。
與此同時(shí)，距離徐先生家僅500余米的河西光玥電器電料商行的店鋪里卻顯得有些冷清，而他們正經(jīng)營(yíng)著徐先生所需要的服務(wù)。
這家經(jīng)營(yíng)電器、電料、水暖和相關(guān)安裝維修服務(wù)的公司，因?yàn)閮r(jià)位和服務(wù)質(zhì)量，在周圍地區(qū)有一定知名度，但公司業(yè)務(wù)來(lái)源，也只是靠零散顧客、附近居民和熟人推介。
一邊是老百姓找不到合適的服務(wù)企業(yè)，一邊是能提供合適服務(wù)的企業(yè)苦于找不到顧客。但2005年5月12日后，這種尷尬開(kāi)始被一部熱線電話——88908890打破。
“放心省錢”百姓叫好 企業(yè)嘗到“賺錢”甜頭
2005年5月12日上午8時(shí)，設(shè)在市行政許可服務(wù)中心的“ 8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”正式開(kāi)通。在熱線開(kāi)通前的新聞發(fā)布會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)中心承諾——“ 8890，要撥撥就靈！”
這個(gè)涉及家政、維修、購(gòu)物、交通、文化等，承諾小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕?lè)课荨⒙糜伟嚨?5大門類316個(gè)子項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的88908890熱線，撥撥靈不靈呢？
2005年12月4日晚7時(shí)許，夜幕沉沉寒風(fēng)瑟瑟，徐振奎家里卻一派熱鬧，全家人和請(qǐng)來(lái)的幾位客人圍坐在火鍋前準(zhǔn)備吃飯，今晚為請(qǐng)客，徐先生特意將電磁爐拿出來(lái)用。剛一插上電，突然全屋子的燈都滅了。情急之下，徐先生突然想起鄰居告訴的一部家庭服務(wù)熱線電話——撥通了“ 88908890”。
“家里因?yàn)橛秒姶艩t突然斷電了，大伙都等著吃飯那，請(qǐng)問(wèn)能修嗎？”“請(qǐng)告訴我您家的詳細(xì)地址，我們會(huì)很快與離您家最近的企業(yè)聯(lián)系派人來(lái)修理。”雖然得到了肯定答復(fù)，徐先生還是擔(dān)心這么晚了維修人員是否能到。
2鐘后，電話鈴響起，“光玥電器”的維修公司來(lái)電詢問(wèn)情況，一刻鐘后，維修工作人員就按響徐先生家門鈴。幾乎與此同時(shí)，電話鈴再次響起， 8890話務(wù)員詢問(wèn)維修人員是否到達(dá)。
“光玥電器”維修公司派來(lái)的師傅仔細(xì)檢查后，查出是電磁爐插座接頭的兩根電線聯(lián)電造成短路，前后共花了約十分鐘，徐先生家又恢復(fù)燈火通明。細(xì)心的師傅還把開(kāi)關(guān)做了清理，收了10元工本費(fèi)。感謝不盡的徐先生硬往維修人員手里塞了一盒煙，師傅還是把煙放在桌上，留下名片走了。
第二天早晨， 8890再次來(lái)電，詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量，“您對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意不滿意？請(qǐng)反饋我們?！?/P>
徐先生告訴記者，“現(xiàn)在家里遇到什么干不了的事，就打8890求助， 8890是政府辦的，他們推薦來(lái)的企業(yè)咱放心，咱老百姓過(guò)日子就圖一個(gè)放心、省錢。”而提供服務(wù)的河西光玥電器電料商行經(jīng)理潘慶林興奮地告訴記者，“ 2005年7月份我們加盟8890，截至12月14日公司通過(guò)熱線共接了142個(gè)活兒，比往年同期總業(yè)務(wù)量增加了三分之一。”
據(jù)了解，這條讓徐先生覺(jué)得“放心省錢”讓服務(wù)企業(yè)覺(jué)得“有錢賺”的熱線，運(yùn)行僅7個(gè)多月，就受到市民和企業(yè)廣泛贊譽(yù)的8890，究竟是什么支撐起這條民心熱線呢？
“政府辦的”保證信譽(yù) 提供服務(wù)不收中介費(fèi)
“靠我們先后吸納加盟的11630家企事業(yè)單位和推動(dòng)這個(gè)群體運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的市場(chǎng)機(jī)制?！?8890網(wǎng)絡(luò)中心的管理人員說(shuō)。
8890被形象地比喻為一座“立交橋”——— 11630家加盟企事業(yè)單位(其中入會(huì)企業(yè)7876個(gè)；郵政、電訊等條口系統(tǒng)客服中心1884個(gè)；社區(qū)服務(wù)中心356個(gè)；非正式就業(yè)組織523個(gè)；志愿者隊(duì)伍991支)組成8890的服務(wù)主體；借助政府資源———由政府出資搭建信息平臺(tái)，在市民和服務(wù)性企業(yè)之間搭建起信息對(duì)接橋梁，形成“政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲，市民受益”的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
今年1月31日，市政府第42次常務(wù)會(huì)議通過(guò)的今年改善城鄉(xiāng)人民生活的20件實(shí)事，將“建立社會(huì)公眾服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”列為重要子項(xiàng)。在這次大會(huì)上市領(lǐng)導(dǎo)要求熱線的開(kāi)通“一定要帶著深厚的感情，及時(shí)幫助解決”。
采訪中許多撥打過(guò)8890的市民告訴記者，“國(guó)辦”“政府”這樣的字頭，信譽(yù)度很高，“一說(shuō)政府辦的就覺(jué)得放心，有安全感”。
吸引徐振奎等市民撥打求助熱線的，還有這樣一個(gè)因素:為市民家庭提供的熱線服務(wù)不收取任何中介費(fèi)用，對(duì)加盟企業(yè)推介業(yè)務(wù)也不收取任何中介費(fèi)用。
“ 88908890這一熱線電話不同于普通信息臺(tái)，市民撥打這個(gè)熱線電話僅僅收取正常的市話費(fèi)。提供服務(wù)的企業(yè)可按市場(chǎng)機(jī)制收取有償服務(wù)費(fèi)用，但要收費(fèi)合理，并依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 8890不承擔(dān)與之相關(guān)的法律責(zé)任?！本W(wǎng)絡(luò)中心管理人員告訴記者。
據(jù)了解， 8890的使用方法，采用兩種方式，一是通過(guò)撥打熱線電話，由熱線工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系加盟企業(yè)，及時(shí)為市民家庭提供服務(wù)。二是通過(guò)登錄8890家庭服務(wù)網(wǎng)站(w w w .tj8890.g ov.cn)自己查詢服務(wù)企業(yè)。 8890的地域服務(wù)范圍，目前還限于市內(nèi)六區(qū)，預(yù)計(jì)2006年將向周邊區(qū)域擴(kuò)展。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，并全程跟蹤回訪。
哪家服務(wù)好就推薦誰(shuí) 優(yōu)良中差市民說(shuō)了算
那么多同類企業(yè)，到底給百姓推薦哪一家呢？企業(yè)與企業(yè)間有競(jìng)爭(zhēng)嗎？怎么樣評(píng)估他們之間的優(yōu)劣？
8890對(duì)所有加盟企業(yè)建立了一套比較嚴(yán)格的篩選機(jī)制。首先是對(duì)加盟企業(yè)資質(zhì)的審核。必須是工商部門登記注冊(cè)的企業(yè)；其次，要簽訂誠(chéng)信協(xié)議書(shū)?！拔也皇漳愕腻X，對(duì)你唯一的要求就是讓市民滿意。” 8890網(wǎng)絡(luò)中心管理人員告訴記者。
記者在8890網(wǎng)站隨機(jī)調(diào)出的檔案庫(kù)里看到， 8890對(duì)入會(huì)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，效益情況，年檢情況，榮譽(yù)處罰，誠(chéng)信記錄等項(xiàng)目都有記錄。但對(duì)加盟企業(yè)的誠(chéng)信記錄，被認(rèn)為是企業(yè)“生死存亡”的核心。
這套誠(chéng)信管理機(jī)制是這樣運(yùn)作的：所有加盟企業(yè)都有被推薦的機(jī)會(huì)，但8890服務(wù)質(zhì)量回訪將記錄市民對(duì)你的評(píng)價(jià)，“滿意，比較滿意，或不滿意”，有對(duì)應(yīng)分值在電腦內(nèi)備案并向市民公開(kāi)。這樣一來(lái)企業(yè)誠(chéng)信值就會(huì)分出先后，優(yōu)劣也就區(qū)分出來(lái)。 8890再推薦企業(yè)時(shí)會(huì)優(yōu)先推薦誠(chéng)信值高的企業(yè)，不好的就會(huì)慢慢失去被推薦機(jī)會(huì)直至淘汰。入會(huì)企業(yè)若出現(xiàn)失信， 8890會(huì)先警告，并給出一定整改時(shí)間，這期間不推薦業(yè)務(wù)，但如果出現(xiàn)三次失信情況，就會(huì)被要求解除加盟關(guān)系，再想加盟得一年以后。
河西光玥電器電料商行經(jīng)理潘慶林對(duì)此深有感觸。潘慶林認(rèn)為，誠(chéng)信考評(píng)機(jī)制“太重要”了。他說(shuō)，“提供信息就是給我們提供創(chuàng)造利益的機(jī)會(huì)，企業(yè)要會(huì)‘算大賬’?！?/P>
潘慶林是這樣來(lái)算這筆“大賬”的:隨時(shí)上網(wǎng)查詢自己企業(yè)在8890誠(chéng)信考評(píng)上的排名。有一次看到用戶評(píng)出的“比較滿意”，他馬上帶上師傅直奔用戶家中回訪，查明原因后主動(dòng)降低收費(fèi)，他說(shuō)，“以前活好活壞影響不大，但現(xiàn)在有了誠(chéng)信考評(píng)機(jī)制，關(guān)系到飯碗啊。”
而家音家政服務(wù)中心和平服務(wù)部加盟8890后，經(jīng)理張鳳蘭為保證信譽(yù)，甚至作出“只要是8890推薦的活兒，收費(fèi)降兩到三個(gè)點(diǎn)”。她這樣做有實(shí)際利益在背后支撐:加盟半年，業(yè)務(wù)量增加了500多個(gè)，員工人數(shù)和工資也隨之增加。
優(yōu)勝劣汰使百姓得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)增加利潤(rùn)。這是看得見(jiàn)摸得到的實(shí)惠。而這樣的實(shí)惠既推動(dòng)企業(yè)加倍維護(hù)信譽(yù)，又使百姓得到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
采訪中某企業(yè)就因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，誠(chéng)信記錄頻亮紅燈“被罰出局”。而記者了解到，因?yàn)檎\(chéng)信值低已經(jīng)有幾十家企業(yè)被推到“待定席”上。
精兵強(qiáng)將執(zhí)行部 疑難雜癥全解決
采訪中令很多市民稱贊的，是很多“稀奇古怪”的要求， 8890幾乎都能解決。
9月3日15點(diǎn)50分， 026號(hào)接線員突然接到一個(gè)求助電話：“我的同事在清洗魚(yú)缸時(shí)被一條珍珠紅熱帶魚(yú)刺傷了，傷口發(fā)黑，腿麻，頭暈，已經(jīng)去了多家醫(yī)院都沒(méi)辦法治療，請(qǐng)您千萬(wàn)幫幫忙！”
接到求助電話，話務(wù)員立刻將此件轉(zhuǎn)給執(zhí)行部處理。
“第一步：咨詢各大醫(yī)院，處理不了第二步：聯(lián)系中小醫(yī)院、診所，還是不行第三步：防疫檢疫部門，皆回答無(wú)法處理?！眻?zhí)行部人員回憶道。
“擴(kuò)大查詢范圍，上網(wǎng)查找，最后終于查到了北京304醫(yī)院能夠治療。我們與雙方進(jìn)行了聯(lián)系，傷者去了該醫(yī)院，進(jìn)行了驗(yàn)血和導(dǎo)流，并開(kāi)了消炎藥品和藥膏，不久就恢復(fù)了健康?！?/P>
“疑難雜癥”由執(zhí)行部來(lái)處理。而8890不斷充實(shí)的服務(wù)信息，也是由他們來(lái)收集整理的，比如：市內(nèi)六區(qū)所有的售電網(wǎng)點(diǎn)、火車票預(yù)售點(diǎn)、公交IC卡充值點(diǎn)、加油站、品牌電器的售后維修點(diǎn)等，全都被充實(shí)到了信息庫(kù)中。
談到8890的未來(lái)，天津市社會(huì)科學(xué)院社科所所長(zhǎng)潘允康說(shuō)：“開(kāi)辦8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，益處良多。首先，為市民家庭生活排憂解難；其次，它有助于推動(dòng)城市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有效整合服務(wù)資源解決服務(wù)市場(chǎng)供求信息不對(duì)稱，搭起信息對(duì)接的橋梁，促進(jìn)城市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)向規(guī)?；?、規(guī)范化方向發(fā)展；此外，還有助于擴(kuò)大就業(yè)，增加就業(yè)崗位，并提升城市的整體服務(wù)功能和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。”
025號(hào)話務(wù)員繁忙4小時(shí)
接到23次求助打出電話近百個(gè)
12月8日早晨8:30， 025號(hào)話務(wù)員趙曉紅已經(jīng)坐在網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行部的05號(hào)坐席上。
在電腦上翻看網(wǎng)絡(luò)中心今日提示信息和新增服務(wù)內(nèi)容間隙，記者和她聊了幾句。趙曉紅， 1999年河北大學(xué)歷史系畢業(yè)，對(duì)于跨專業(yè)從事眼前的工作，她說(shuō)應(yīng)聘之前“甚至可以說(shuō)很盲目，根本不知道服務(wù)工作的具體內(nèi)容，來(lái)了后才感到這是一件非常實(shí)在的工作?！?/P>
談話很快被打斷，“您現(xiàn)在是在站牌下嗎？成都道是吧？您看看站牌上有沒(méi)有車到佟樓或德才里？您坐685到德才里后，轉(zhuǎn)乘175路就能直接到農(nóng)學(xué)院了。”處理完這件事，曉紅回過(guò)頭告訴記者，“這是一個(gè)外地到天津來(lái)出差的女士，要到農(nóng)學(xué)院辦事，不知怎么走。”
“我們的服務(wù)不僅是幫助市民找到服務(wù)企業(yè)，市民只要有家庭生活方面的問(wèn)題，我們都會(huì)盡力解決。因?yàn)槲覀兯莆盏那喇吘贡人麄兌?，只要能幫上他們的忙，我們一定?huì)盡力去做。每天碰到的基本都是家庭瑣事，不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了一般都能找到一些規(guī)律。”
趙曉紅所說(shuō)的“家庭瑣事”，記者做了這樣一個(gè)記錄。
11： 23一位女生要訂做皮裙，自己有樣子，找家附近的服裝加工店，要求對(duì)方提供布料。曉紅問(wèn)清她的要求和住址。
11： 24開(kāi)始查找。用戶家住西站附近，曉紅查找紅橋區(qū)入會(huì)企業(yè)，界面顯示離西站最近的有近10家?！拔乙M量找一家擅長(zhǎng)做皮草的，因?yàn)橛脩粢蟮目钍健?A onclick="window.open('http://keywords.enorth.com.cn/word/tadwordlink.jsp?word=設(shè)計(jì)&web_id=1000&channel_id=17010900','','toolbar=yes,location=yes,status=yes,menubar=yes,scrollbars=yes,resizable=yes'); event.returnValue = false; window.location.href('#')" >設(shè)計(jì)都比較高?！?/P>
11： 28鎖定紅橋區(qū)某加盟企業(yè)?！皬臍v史信息看，以前有一個(gè)用戶在這里做過(guò)狐貍皮大衣，反饋還不錯(cuò)。”
11： 29接通企業(yè)電話?！捌と共剂嫌袔追N，能夠滿足這位女生的要求?！?/P>
11： 31接通女生的聯(lián)系電話，將這家企業(yè)的聯(lián)系電話和地址告訴給她。“等她做完后，還要進(jìn)行反饋，才能辦結(jié)這件事?！?/P>
從上午8： 30到11： 45，趙曉紅共接了23個(gè)電話，打出近百個(gè)電話。每個(gè)事務(wù)的處理曉紅平均要打4個(gè)電話，才能基本處理完，有的甚至要打上十幾通電話才能處理好。
在后面的交談中，曉紅告訴記者：“每天，我和其他話務(wù)員一樣，接聽(tīng)著一位位市民的電話，牽掛著他們的各種困難。每當(dāng)辦好一件事情，聽(tīng)到市民感謝的話語(yǔ)時(shí)，那種滿足和自豪是局外人體會(huì)不到的?！?/P>
“工作中，我們也會(huì)遇到許多意想不到的問(wèn)題：有時(shí)候，查遍所有的資料也找不到想要的答案；有時(shí)候，還會(huì)受到一些無(wú)端的誤解和委屈。但是，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)百姓把那么多的期望都寄托在你的身上，把你當(dāng)成他們的貼心人，所有的不愉快都可以忽略不計(jì)了?！?/P>
50個(gè)姐妹是一家人
坐席監(jiān)控模擬屏使每一位話務(wù)員的適時(shí)工作都處于公開(kāi)狀態(tài)。
-“貼心”服務(wù)你幫我我?guī)湍?/STRONG>
“我們?cè)拕?wù)員自己有時(shí)也打8890，裝作不認(rèn)識(shí)，‘你幫我查什么什么’，其實(shí)都聽(tīng)得出來(lái)，知道是自己同事，也一樣認(rèn)真對(duì)待，第二天上班哈哈哈。”
同事間的團(tuán)結(jié)，讓006號(hào)話務(wù)員李巖覺(jué)得自己選對(duì)了職業(yè)?！芭⒆釉褍海贻p都有小脾氣。但人際關(guān)系很單純。知道什么信息，隔老遠(yuǎn)也會(huì)過(guò)來(lái)告訴你，你幫我來(lái)我?guī)湍?。有時(shí)某句話說(shuō)得不是很得體，也都不會(huì)計(jì)較。你想一天中大部分時(shí)間都是大家在一起，要是互相不關(guān)心不幫助，該有多難過(guò)呀？”
8890網(wǎng)絡(luò)中心被比喻為“立體網(wǎng)絡(luò)”，而要讓它快速高質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的潤(rùn)滑劑，被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)中心50個(gè)話務(wù)員的“貼心”服務(wù)。
這種“貼心”，話務(wù)員李青理解為：“比如遇到棘手的問(wèn)題，在班上的二十幾個(gè)女孩都會(huì)一起找，各自分頭，各包一區(qū)，有的按電話順序，從前往后打或從后往前打，突然會(huì)聽(tīng)到一個(gè)女孩大叫：‘哎，我找到了!’這時(shí)大家都很興奮。”
-工作像處理自家事兒
“話務(wù)員素質(zhì)高低會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞?！?8890網(wǎng)絡(luò)中心管理人員認(rèn)為。
目前中心的50名話務(wù)員是從應(yīng)聘的近千人中擇優(yōu)選出的。錄取的首要條件是一個(gè)“心”字———熱心、耐心和愛(ài)心。“除此之外，我們還要求協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力要強(qiáng)。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑粌H僅是接電話，而是要聯(lián)系企業(yè)和市民，把每件事辦好?！?/P>
話務(wù)員在正式上崗前都接受了專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，她們的服務(wù)宗旨被確定為“深情為民，傾心服務(wù)，一絲不茍，持之以恒?！?/P>
“我們不是贏利單位，是公益事業(yè)，更多是從‘為民辦事’這個(gè)高度去理解做此事的意義。”中心管理人員說(shuō)得很實(shí)在，“ 8890就是要你像‘處理自己家里事情一樣’去做，要有感情的去做，因?yàn)槭忻袂笾拇蠖喽际乾嵥樾∈?，比如像老太太把燈繩拉斷，要想把這樣的事情辦好，只能用心?！?/P>
崗前培訓(xùn)的內(nèi)容還涉及許多，比如：要求話務(wù)員能熟練使用呼叫中心先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)二合一設(shè)備及首創(chuàng)的專業(yè)管理軟件；話務(wù)員要有很快的打字速度，能同步在計(jì)算機(jī)上記錄下市民需求；電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，電話結(jié)束后必須等市民先放下電話，都有明確要求；第一句話說(shuō)什么，最后說(shuō)什么，中間轉(zhuǎn)換怎么說(shuō)等都有規(guī)范用語(yǔ)。
另外，針對(duì)外籍人士的求助電話需求，中心還備有能用英語(yǔ)熟練對(duì)話的話務(wù)員。
-信任是我們工作的動(dòng)力
“話務(wù)員既是服務(wù)的締造者，也是服務(wù)的質(zhì)檢員。”中心管理人員認(rèn)為。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，中心建立了總結(jié)例會(huì)制度。每天下午電話較少的時(shí)候，班組長(zhǎng)就會(huì)集中話務(wù)員分兩組“聽(tīng)錄音”。隨機(jī)播放一位話務(wù)員當(dāng)日工作錄音，并由大家來(lái)評(píng)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。
“每一位話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞都在大家的監(jiān)督之下，好壞優(yōu)劣都明明白白，形成的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也是良性互動(dòng)的?！倍@種機(jī)制使話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力在開(kāi)通不久就有了質(zhì)的提高。
隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，姑娘們覺(jué)得掌握的信息也越來(lái)越豐富，解答問(wèn)題的能力也越來(lái)越強(qiáng)。
“大伙都感到中心的管理很人性化，認(rèn)認(rèn)真真工作，快快樂(lè)樂(lè)生活?！咭弧髽抢镂乃噮R演，我們出了兩個(gè)節(jié)目:天津快板和健美操，下了班都不走，就在過(guò)道里練，結(jié)果快板拿了二等獎(jiǎng)?！弧ヅ老闵剑綍r(shí)還真沒(méi)看出來(lái)，瘋呀小丫頭們?！卑嘟M長(zhǎng)吳穎告訴記者。
“現(xiàn)在許多市民碰到什么事情都愿意撥打8890，老百姓以為我們什么都管，但其實(shí)有些事是超出我們服務(wù)范圍的，但人家很信任我們，所以還是盡力去幫。”
“信任，就是我們工作的動(dòng)力。”
稿源： 北方網(wǎng)
