住房公積金制度建立至今已有16個年頭，隨著房改資金事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的職工群眾成為住房公積金政策的受益者，在大連市房貸市場中，住房公積金貸款始終都發(fā)揮著主力軍的作用。本著“服務(wù)社會，造福百姓”的宗旨，大連市住房公積金管理中心（以下簡稱中心）始終把優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重。

　　83719999客服電話于2005年7月正式開通，現(xiàn)有座席代表11人，開通人工座席8個，能同時接聽52條電話和8條傳真。2009年1月起，人工座席服務(wù)時間延長至晚9：00，為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，配合網(wǎng)站二期開發(fā)進(jìn)程，今年年底前將完成呼叫中心系統(tǒng)升級改造工作，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。

　　一、修改自助語音菜單，完善系統(tǒng)功能。以簡單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級菜單內(nèi)即可完成，最多不超過三級菜單?？蛻魮艽颉?3719999”客服電話，通過身份識別進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。

　　二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問題率高。

　　三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營實(shí)際，對系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用呼叫中心平臺收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。