嬰兒在家，防盜門反鎖了；駕車出險，請求現(xiàn)場勘查；電梯關(guān)人，緊急等待救援……昨天晚上，中國質(zhì)量萬里行促進會向本市30家企業(yè)的24小時售后服務(wù)熱線拋出一道道“考題”，暗訪24小時服務(wù)熱線能否提供24小時服務(wù)。這場“考試”中，23家服務(wù)熱線的維修人員連夜趕到現(xiàn)場，4家企業(yè)承諾次日上門，3家企業(yè)被判不合格，暗訪合格率為90%。

　　“酒店卡拉OK廳的電視出現(xiàn)黑屏無法營業(yè)，維修人員能馬上上門嗎？”昨晚7時29分，暗訪人員撥打海爾電視的報修電話。僅11分鐘后，維修人員就趕到了現(xiàn)場。日立電梯、盼盼安全門、格力空調(diào)、北京現(xiàn)代汽車、悅達起亞汽車、美的空調(diào)、太平洋財險、迅達電梯、新飛冰箱的相關(guān)維修人員也迅速帶著維修設(shè)備趕來，交出了合格的答卷。

　　30家被訪企業(yè)中，3家企業(yè)的接線人員以“沒有維修人員”為由表示無法上門提供服務(wù)或根本無人接聽，伊萊克斯冰箱、法羅力熱水器、步陽安全門未能在這場“考試”中過關(guān)。國家質(zhì)檢總局調(diào)查監(jiān)督部副部長、明察暗訪行動組組長李希春告訴記者，判斷企業(yè)售后服務(wù)不合格的標(biāo)準(zhǔn)為：40分鐘內(nèi)3次撥打電話無人接聽或占線；有人接聽但用語不規(guī)范，不記錄用戶信息，不承諾24小時內(nèi)派人上門維修。

　　而在昨天的暗訪前，中國質(zhì)量萬里行服務(wù)質(zhì)量明察暗訪組已經(jīng)對上海企業(yè)的售后服務(wù)和窗口服務(wù)水平進行了7天的明察，涉及176家企業(yè)、22個行業(yè)，平均合格率為75%，總體評價在目前察訪的6個省會城市中處于較好水平。察訪中，一些企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量有所退步，其中不乏老百姓耳熟能詳?shù)钠放?。比如：手表行業(yè)中，江詩丹頓的工作人員對國家“三包”規(guī)定回答“不清楚”；洗衣機行業(yè)中，被判定不合格的有三洋、小鴨和東芝；冰箱行業(yè)不合格的有東芝和榮事達；電視行業(yè)中不合格的品牌有三星、東芝和日立。

新民晚報