如今煙草行業(yè)正在全力推行客戶關(guān)系管理（CRM）的建設(shè)工作，CRM管理系統(tǒng)的應(yīng)用，有力地推進了煙草行業(yè)的市場化進程，使煙草專賣局（公司）從行政管理型走向市場服務(wù)型。因此，客戶服務(wù)中心的建設(shè)就提到了議事日程，如何建立投資低廉，運作高效，功能齊備的客戶服務(wù)中心，是現(xiàn)在煙草行業(yè)應(yīng)該考慮的重要問題。

　　客戶服務(wù)中心的建設(shè)，必須首先明確煙草企業(yè)對客戶服務(wù)中心的策略、方向和目標的期望。策略、方向、目標如果沒制定清楚，則管理系統(tǒng)將缺乏整體性規(guī)劃，最后結(jié)局不是因過度投資導(dǎo)致系統(tǒng)閑置，就是常常發(fā)現(xiàn)不足，需再增加投資，以致造成系統(tǒng)混亂。更何況客戶服務(wù)中心正式對外運營后，再做大幅度的調(diào)整，將引起客戶和煙草公司的不滿與不便，嚴重時將導(dǎo)致客戶服務(wù)中心建設(shè)失敗，所以預(yù)先制定清晰可行的策略目標是非常重要的。

完善客戶關(guān)系管理

　　 客戶服務(wù)中心是煙草企業(yè)接觸客戶的窗口，同時也是煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行者，因此，完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)必須與企業(yè)客戶關(guān)系管理的運作相結(jié)合?？蛻舴?wù)人員不僅能取得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶管理的相關(guān)資料，同時也要能與企業(yè)前端和后端應(yīng)用系統(tǒng)相整合。只有這樣才能提供完整且多元化的客戶服務(wù)，增加企業(yè)與客戶雙方的附加價值，創(chuàng)造客戶滿意的基礎(chǔ)。

　　 因此煙草企業(yè)特別要珍視目前行業(yè)客戶管理的相關(guān)資料，包含貨源資料、客戶資料、產(chǎn)品牌號、定價等資料。從客戶營銷資料中分析、篩選出現(xiàn)在的重要客戶與未來需要發(fā)展的客戶，并提出優(yōu)惠服務(wù)方案，設(shè)定客戶服務(wù)流程、重點產(chǎn)品推廣及年度營銷計劃與促銷方案，并提供界面關(guān)系及相關(guān)要求，以利客戶服務(wù)中心建設(shè)與整

客戶服務(wù)中心的規(guī)劃

　　 客戶服務(wù)中心是一個由人員（people）、流程（process）、技術(shù)（technology）所組成的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)能夠有效率地將煙草企業(yè)的資源整合起來以便與客戶互動，滿足客戶需求。但煙草企業(yè)的營銷策略將主導(dǎo)客戶服務(wù)的角色與定位，并且影響到人員、流程、技術(shù)三者的投資與安排。因此，規(guī)劃上必須從愿景與策略開始，將人員、流程、技術(shù)三者安排至最恰當?shù)奈恢弥?，方能發(fā)揮最大服務(wù)效率。

　　 為了要讓客戶服務(wù)中心能夠發(fā)揮預(yù)期的效益，事前妥善規(guī)劃運作上所需的信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)、人力資源、流程、功能等事項并設(shè)計正確的發(fā)展步驟，將有助于煙草企業(yè)建設(shè)成功的客戶服務(wù)中心。不過在考慮客戶服務(wù)中心規(guī)劃與發(fā)展的層面時，應(yīng)從許多不同的角度，包括企業(yè)發(fā)展的角度、功能規(guī)劃的角度、實際建設(shè)的角度、企業(yè)運作模式的角度等來進行。

　　 客服中心通過電腦電話集成系統(tǒng)、互動式語音回復(fù)系統(tǒng)再整合互聯(lián)網(wǎng)等多元化服務(wù)管道來進行客戶服務(wù)時，其平均服務(wù)成本將由與客戶面對面互動成本的200美元、降到采用服務(wù)大廳的20-50美元。因此，企業(yè)應(yīng)充分了解唯有有效地整合系統(tǒng)建設(shè)，方可大幅降低企業(yè)服務(wù)成本，這不但符合企業(yè)經(jīng)濟效益需要，亦可滿足客戶得到及時和有效信息的需求。

　　 進行系統(tǒng)規(guī)劃時，首先必須規(guī)劃一個長期的方向，并從長期投資的角度進行考慮，明確定義煙草公司需求，注意系統(tǒng)的擴充性與延展性，避免造成重復(fù)、浪費的投資。另外，客戶服務(wù)系統(tǒng)廠商的好壞，對系統(tǒng)建設(shè)的成敗與系統(tǒng)是否能有效發(fā)揮效用至關(guān)重要。

煙草在線專稿