51callcenter 05月08日消息: 上海市民用電用氣遇到煩惱，撥打一個熱線電話即可反映，而供水熱線卻長期分區(qū)而治，給廣大用戶帶來了麻煩。2009年5月5日，上海城投總公司整合旗下5條供水熱線，正式推出一門式“962740上海供水熱線”，結束了供水熱線“四分五裂”的歷史。

　　奧迪堅一直以來在供水行業(yè)的呼叫中心有著諸多的成功案例，大家常說的“南有小郭，北有小白”，都是使用的奧迪堅IP呼叫中心平臺搭建的供水服務熱線。三高計算機技術有限公司作為中國最早專業(yè)從事供水信息化建設公司之一，有著超強供水行業(yè)業(yè)務處理平臺和呼叫中心系統(tǒng)集成能力，這次與奧迪堅公司再次強強聯(lián)手、合力打造了上海供水熱線。

　　據(jù)了解，目前，上海城市供水中心區(qū)域已全覆蓋，供水面積達1479平方公里，用水客戶達460萬戶。在上海供水水質不斷得以提升的同時，各大自來水公司的服務也在不斷改進。從16年前誕生的上海第一條供水熱線，經過10多年的發(fā)展，伴隨供水企業(yè)的裂變重組，上海共有5條供水熱線覆蓋中心城區(qū)和部分郊區(qū)，形成了報修、咨詢、投訴等多項業(yè)務服務的綜合服務平臺，是市民日常生活中不可缺少的一部分。但由于多條供水熱線并存，各熱線提供的服務標準不盡相同，業(yè)務職責存在差異，給市民帶來諸多不便。為了更好地服務社會，提升供水服務質量，城投總公司自去年下半年開始啟動供水熱線整合工作，通過引進先進的呼叫中心服務理念，借鑒其他公用事業(yè)熱線服務管理模式等，對市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來水公司客戶服務熱線進行整合，建立統(tǒng)一的供水服務熱線平臺，由奧迪堅IP呼叫中心平臺提供統(tǒng)一的報表功能，方便集中管理、分析。

　　目前，上海供水熱線可同時受理電話30門，受理市民的報修報漏、用水困難、水質、表務等問題，同時提供賬務查詢、業(yè)務咨詢、監(jiān)督投訴等服務和功能，并根據(jù)客戶的反饋和供水實際情況對服務方式和標準進行個性化調整。同時為減少市民在遇到坐席繁忙時的等待時間問題，該熱線還提供一些自動語音IVR服務，方便市民查詢相關業(yè)務。