51callcenter 05月08日消息: 上海市民用電用氣遇到煩惱，撥打一個(gè)熱線電話即可反映，而供水熱線卻長(zhǎng)期分區(qū)而治，給廣大用戶帶來(lái)了麻煩。2009年5月5日，上海城投總公司整合旗下5條供水熱線，正式推出一門(mén)式“962740上海供水熱線”，結(jié)束了供水熱線“四分五裂”的歷史。

　　奧迪堅(jiān)一直以來(lái)在供水行業(yè)的呼叫中心有著諸多的成功案例，大家常說(shuō)的“南有小郭，北有小白”，都是使用的奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)搭建的供水服務(wù)熱線。三高計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司作為中國(guó)最早專業(yè)從事供水信息化建設(shè)公司之一，有著超強(qiáng)供水行業(yè)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和呼叫中心系統(tǒng)集成能力，這次與奧迪堅(jiān)公司再次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、合力打造了上海供水熱線。

　　據(jù)了解，目前，上海城市供水中心區(qū)域已全覆蓋，供水面積達(dá)1479平方公里，用水客戶達(dá)460萬(wàn)戶。在上海供水水質(zhì)不斷得以提升的同時(shí)，各大自來(lái)水公司的服務(wù)也在不斷改進(jìn)。從16年前誕生的上海第一條供水熱線，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，伴隨供水企業(yè)的裂變重組，上海共有5條供水熱線覆蓋中心城區(qū)和部分郊區(qū)，形成了報(bào)修、咨詢、投訴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，是市民日常生活中不可缺少的一部分。但由于多條供水熱線并存，各熱線提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，業(yè)務(wù)職責(zé)存在差異，給市民帶來(lái)諸多不便。為了更好地服務(wù)社會(huì)，提升供水服務(wù)質(zhì)量，城投總公司自去年下半年開(kāi)始啟動(dòng)供水熱線整合工作，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)理念，借鑒其他公用事業(yè)熱線服務(wù)管理模式等，對(duì)市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來(lái)水公司客戶服務(wù)熱線進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的供水服務(wù)熱線平臺(tái)，由奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)提供統(tǒng)一的報(bào)表功能，方便集中管理、分析。

　　目前，上海供水熱線可同時(shí)受理電話30門(mén)，受理市民的報(bào)修報(bào)漏、用水困難、水質(zhì)、表務(wù)等問(wèn)題，同時(shí)提供賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴等服務(wù)和功能，并根據(jù)客戶的反饋和供水實(shí)際情況對(duì)服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整。同時(shí)為減少市民在遇到坐席繁忙時(shí)的等待時(shí)間問(wèn)題，該熱線還提供一些自動(dòng)語(yǔ)音IVR服務(wù)，方便市民查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。