上海市民用電用氣遇到煩惱，撥打一個熱線電話即可反映，而供水熱線卻長期分區(qū)而治，給廣大用戶帶來了麻煩。5月5日，上海城投總公司整合旗下5條供水熱線，正式推出一門式“962740上海供水熱線”，結(jié)束了供水熱線“四分五裂”的歷史。

據(jù)了解，目前，上海城市供水中心區(qū)域已全覆蓋，供水面積達1479平方公里，用水客戶達460萬戶。通過新建新工藝水廠、推進青草沙原水工程、實施水廠深度處理改造等，上海供水水質(zhì)不斷得以提升。在千方百計提供優(yōu)質(zhì)自來水的同時，各大自來水公司的服務(wù)也在不斷改進。1993年，上海第一個自來水服務(wù)熱線———“小郭熱線”成立。經(jīng)過10多年的發(fā)展，伴隨供水企業(yè)的裂變重組，上海共有5條供水熱線覆蓋中心城區(qū)和部分郊區(qū)，形成了報修、咨詢、投訴等多項業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合服務(wù)平臺，是市民日常生活中不可缺少的一部分。上海城投總經(jīng)理孔慶偉認為，由于多條供水熱線并存，各熱線提供的服務(wù)標準不盡相同，業(yè)務(wù)職責(zé)存在差異，給市民帶來不便。為了更好地服務(wù)社會，提升供水服務(wù)質(zhì)量，城投總公司自去年下半年開始啟動供水熱線整合工作，通過引進先進的呼叫中心服務(wù)理念，借鑒其他公用事業(yè)熱線服務(wù)管理模式等，對市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來水公司客戶服務(wù)熱線進行整合，建立統(tǒng)一的供水服務(wù)熱線平臺，改變了上海不同區(qū)域有不同熱線的狀況。

“962740上海供水熱線”的開通，標志著供水行業(yè)整合資源、深化改革、服務(wù)第一的目標取得了階段性成果，它將成為供水行業(yè)對外服務(wù)的窗口，信息處理的中心，為市民提供貼心服務(wù)的公共平臺。目前，上海供水熱線可同時受理電話30門，覆蓋市北、市南、浦東、閔行和奉賢自來水公司的供水服務(wù)區(qū)域，受理市民的報修報漏、用水困難、水質(zhì)、表務(wù)等問題，同時提供賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴等服務(wù)和功能，并根據(jù)客戶的反饋和供水實際情況對服務(wù)方式和標準進行個性化調(diào)整?？紤]到供水服務(wù)的平穩(wěn)過渡，市南公司“962626小郭熱線”和浦東威立雅公司“962323威玲快線”目前并存，市民仍可撥打上述熱線。

上海供水熱線開通之際，本市供水行業(yè)還推出一系列服務(wù)承諾：鈴響3聲應(yīng)有響應(yīng)，接聽電話認真受理，不推諉；爆管搶修2小時到現(xiàn)場止水（重要路段1小時到現(xiàn)場止水）；急修、重大影響的搶修2小時到現(xiàn)場處理；一般用水、表務(wù)及投訴為三天處理期限。