在9999設(shè)施維修服務(wù)熱線(xiàn)成立以前，公司的水、電、設(shè)施等維修分屬基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中心的不同部門(mén)管理，員工遇到維修困難往往需要打上幾個(gè)電話(huà)才能找到對(duì)應(yīng)的解決問(wèn)題部門(mén)，一個(gè)小維修往往需要等幾個(gè)小時(shí)或一兩天才能解決。

      為了提高處理維修任務(wù)的效率，更快更好的為生產(chǎn)和其它部門(mén)提供支持服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中心在一年半前設(shè)立了9999服務(wù)熱線(xiàn)，從接到求助電話(huà)到安排人員維修到用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查再到故障跟蹤、分析和報(bào)告，形成了一整套閉環(huán)維修管理模式，并實(shí)現(xiàn)了人力和資源的統(tǒng)一調(diào)配。

      自9999設(shè)施服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目組成立以來(lái)，項(xiàng)目組組長(zhǎng)郭文軍發(fā)現(xiàn)原來(lái)的EXCEL電子表格作為電話(huà)信息數(shù)據(jù)庫(kù)存在很多局限，于是在FS2工程師的支持下，共同開(kāi)發(fā)了一套滿(mǎn)足熱線(xiàn)服務(wù)需求的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的分類(lèi)、查詢(xún)、檢索的功能，能合理地調(diào)配人力，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)項(xiàng)目在短時(shí)間內(nèi)用戶(hù)反復(fù)報(bào)修，熱線(xiàn)協(xié)調(diào)員會(huì)立即將該信息通報(bào)給主管經(jīng)理，主管經(jīng)理可以隨時(shí)分析發(fā)生反復(fù)報(bào)修的根本原因，是人員問(wèn)題、維修質(zhì)量問(wèn)題、還是維修材料短缺、設(shè)備短缺等原因，進(jìn)而可以有針對(duì)性地對(duì)人員、材料、設(shè)備進(jìn)行及時(shí)地調(diào)配。此外，他們還在工作中建立了一套行之有效的管理制度，使服務(wù)更加規(guī)范。項(xiàng)目組每月出故障分析報(bào)告，將本月內(nèi)故障發(fā)生較集中的設(shè)備/設(shè)施逐一進(jìn)行故障分析，找出故障頻發(fā)的原因，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行后期的跟蹤，直到問(wèn)題得到徹底地解決。這一舉措為各相關(guān)經(jīng)理在下個(gè)月以至今后的維修管理工作提供了重要的參考信息，使設(shè)施維修工作真正實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)式管理。

      一年多來(lái)，項(xiàng)目組的指揮、調(diào)度的作用日益突顯。2008年的一場(chǎng)特大暴雨，瞬間公司內(nèi)雨水管道被樹(shù)叉、樹(shù)葉堵塞，造成道路大量積水，低洼處水深齊腰，交通中斷，情況十分緊急，報(bào)警電話(huà)一個(gè)接一個(gè)。項(xiàng)目組臨危不亂，將險(xiǎn)情分出優(yōu)先等級(jí)，有條不紊地安排人員、車(chē)輛、防洪物資、設(shè)備等，先將被樹(shù)葉及雜物堵塞的雨水管道進(jìn)行清理，推開(kāi)道路上被淹的車(chē)輛，對(duì)涉及公司人員、財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)建筑物派專(zhuān)人職守。由于項(xiàng)目組合理地指揮和調(diào)度，使得險(xiǎn)情逐一被排除，一場(chǎng)暴雨危機(jī)就這樣安然度過(guò)了。

      目前，Ameco的9999維修服務(wù)熱線(xiàn)是24小時(shí)服務(wù)，同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了Ameco本部與A380機(jī)庫(kù)維修任務(wù)的統(tǒng)一處理和維修資源的集中調(diào)配。維修人員15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的比例已經(jīng)達(dá)到80%以上。