隨著某城市海水淡化工程及城市垃圾分類處理轉(zhuǎn)化利用工程的實(shí)施，該城市環(huán)境得到極大的改善。政府在不斷加大對(duì)城市規(guī)劃建設(shè)管理的同時(shí)，開通全市統(tǒng)一熱線12319熱線，引進(jìn)在線客服系統(tǒng)工具，全面完善和提升了政府的城市管理信息化和數(shù)字化建設(shè)水平。

12319是國家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設(shè)行業(yè)的公益服務(wù)專用電話號(hào)碼，主要用于有關(guān)城市建設(shè)方面的政策咨詢、問題投訴、搶險(xiǎn)搶修等社會(huì)公益服務(wù)。據(jù)了解，該城市市政公用局開通了全市統(tǒng)一的12319熱線負(fù)責(zé)受理市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)境衛(wèi)生等行業(yè)的信息，千方百計(jì)為群眾排憂解難，方便市民日常生活。

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，考慮到絕大多數(shù)市民有使用即時(shí)通訊工具的溝通習(xí)慣，該城市市政公用局在網(wǎng)站頁面上使用TQ在線客服系統(tǒng)，市民只要打開該城市市政公用局網(wǎng)站，無需安裝任何軟件，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊漂浮框即可立即與政府客服人員展開無障礙對(duì)話，或者撥打免費(fèi)電話直接電話咨詢，給市民創(chuàng)造了方便快捷的溝通渠道。

據(jù)了解，該城市市政公用局以往各個(gè)部門有各自的電話，共有80多部，非常麻煩，容易造成職責(zé)不明確，而且浪費(fèi)了大量資源，開通統(tǒng)一的12319熱線和TQ在線客服以后，用戶直接撥打12319熱線，或者撥打免費(fèi)電話即可，免費(fèi)電話的后臺(tái)與相關(guān)的負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)碼綁定，對(duì)于市民問題客服人員可以進(jìn)行詳細(xì)的登單操作，標(biāo)示市民姓名聯(lián)系方式問題類型處理進(jìn)度等詳細(xì)信息保存，便于服務(wù)進(jìn)度的跟進(jìn)。另外對(duì)于再次咨詢的市民TQ在線客服系統(tǒng)自動(dòng)彈出與該市民關(guān)聯(lián)的信息及上次咨詢問題的處理進(jìn)度和結(jié)果，客服人員可以很快說出市民的名字及上次問題處理的結(jié)果，使市民感受到政府的周到服務(wù)和親切關(guān)懷，也大大的節(jié)省了資源提升了服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在該城市市政公用局平均每天接到約3000個(gè)電話和在線咨詢，大量的市民通過網(wǎng)站點(diǎn)擊TQ在線客服向客服人員咨詢投訴等，這樣大規(guī)模訪客的接待需要的客服人員卻并沒有增加多少，這要?dú)w結(jié)于目前網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展。最新的在線客服TQ7呼叫中心整合了在線客服、400電話、免費(fèi)電話，留言和錄音為一體的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，系統(tǒng)提供強(qiáng)大的訪客自動(dòng)分配客服坐席和機(jī)器人快捷回復(fù)功能。系統(tǒng)可以自動(dòng)按照要求接入訪客并發(fā)起會(huì)話，當(dāng)接待人數(shù)較多時(shí)可以使用機(jī)器人對(duì)市民的普通問題進(jìn)行快速回復(fù)。當(dāng)客服人員不在線時(shí)系統(tǒng)提示市民留下電話地址等信息或者撥打免費(fèi)電話，使客服人員的工作效率成倍的提升。

客服人員通過12319熱線和TQ在線客服大大改變了政府服務(wù)部門“門難進(jìn)臉難看事難辦” 形象，拉近政府與市民的距離。這種高效率高質(zhì)量的服務(wù)大大提升了公眾對(duì)市政服務(wù)的滿意度。據(jù)市民反映現(xiàn)在只要將問題反映給客服，有些事情只需要一個(gè)小時(shí)左右就能解決。在線客服網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新服務(wù)給市民帶來的是前后兩種截然不同的感覺。

在線客服成為了政府聯(lián)系市民的橋梁，這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新成為該城市在互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下建設(shè)數(shù)字化政府，打造服務(wù)型政府理念的有效途徑，大大提升城市軟實(shí)力和城市信息化管理水平。