青島市政公用12319熱線即將迎來(lái)十二歲生日。12年間，這條承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)的“民生熱線”，已累計(jì)受理群眾來(lái)電近1400萬(wàn)件，平均每天來(lái)電量超過(guò)3000件，群眾滿意率達(dá)99.8%以上。為了解決更多市民的煩心事，12319熱線模式推廣到青島所有縣級(jí)市，讓?shí)u城成為山東唯一實(shí)現(xiàn)12319全覆蓋的城市。

 　“您好，12319熱線79號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我家的水管爆了，水流了一地，麻煩你找人來(lái)看一下吧。”電話里，一位女士焦急地說(shuō)。“請(qǐng)問(wèn)您的家庭住址？聯(lián)系電話……好的，我已記錄好，請(qǐng)您先關(guān)閉好水閥，我們馬上聯(lián)系有關(guān)單位前去幫您。”

　　每天，12319熱線都接到市民各種各樣的求助，話務(wù)員總會(huì)以微笑的聲音、真誠(chéng)的服務(wù)接聽每一個(gè)來(lái)電，為島城千家萬(wàn)戶提供快速、高效、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。在12319熱線話務(wù)大廳的墻上，“與民貼心 、待民熱心 、讓民舒心 ”幾個(gè)大字特別醒目。“這條熱線是有靈魂的，那就是‘三心服務(wù)’。”市政公用局黨委書記、局長(zhǎng)單強(qiáng)煒這樣說(shuō)。

　　現(xiàn)如今，熱線中心的每一名話務(wù)員都是市政公用行業(yè)的“百事通”、“活地圖”和“知識(shí)庫(kù)”，通過(guò)電話線為市民提供了“貼心、熱心、舒心”的服務(wù)，解除了百姓的煩事之憂。在工作上，12319熱線中心所有員工積極探索服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新，將“12319熱線”模式推廣運(yùn)用到青島所有縣級(jí)市，統(tǒng)一管理制度、規(guī)范信息報(bào)告制度、完善業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度，成為山東省內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)12319熱線全覆蓋的城市。

　　12319熱線還自主開發(fā)完成了“市政公用服務(wù)信息專網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)服務(wù)大提速；在不斷推出公廁查詢、收費(fèi)查詢、網(wǎng)絡(luò)坐席等一項(xiàng)項(xiàng)便民利民服務(wù)的基礎(chǔ)上，與12345市政務(wù)服務(wù)熱線、110公安報(bào)警電話、119消防電話加強(qiáng)廣泛聯(lián)動(dòng)，滿足了市民千差萬(wàn)別的求助、咨詢和傾訴。

　　據(jù)了解，12319熱線中心連續(xù)三屆被評(píng)為全國(guó)文明單位、先后榮獲首批全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)模范職工之家等稱號(hào)100余項(xiàng)，成為全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)的一面旗幟 。先后涌現(xiàn)出2010年“ 感動(dòng)青島”十佳道德模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)優(yōu)秀黨務(wù)工作者、青島市三八紅旗手標(biāo)兵、青島市服務(wù)行業(yè)十大笑臉等一批優(yōu)秀服務(wù)工作者。本報(bào)記者