“您好，深水寶安水務(wù)集團(tuán)很高興為您服務(wù)。”這句話，龔書(shū)恒一天不知要說(shuō)上多少遍。

　　龔書(shū)恒是深水寶安水務(wù)集團(tuán)客服熱線副班長(zhǎng)，也是客服坐席代表中為數(shù)不多的男性，亦是客服熱線隊(duì)伍中的“元老”。

圖：龔書(shū)恒在認(rèn)真接聽(tīng)供水客服熱線

　　熱線接聽(tīng)，24小時(shí)有人值班

　　2007年8月，深水寶安水務(wù)有限公司正式成立。為讓寶安區(qū)的客戶(hù)享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該公司逐步建立起統(tǒng)一的24小時(shí)客服熱線29011111，遇到停水、爆管等問(wèn)題，客戶(hù)都可致電反映或咨詢(xún)。

　　2009年，深水寶安水務(wù)集團(tuán)掛牌成立。隨后，該集團(tuán)對(duì)下轄6家分、子公司的客服人員進(jìn)行了整合。目前，該集團(tuán)客服熱線共有24名坐席代表，高峰時(shí)段，有9名坐席代表同時(shí)接聽(tīng)熱線解答客戶(hù)疑問(wèn)；遇上突發(fā)事故，即使是夜間，不當(dāng)班的坐席代表也會(huì)回到工作崗位，接聽(tīng)客戶(hù)電話。

　　每位坐席代表的辦公桌上，放有一臺(tái)電腦、一部電話和一個(gè)大大的文件夾，夾內(nèi)是厚厚的各種資料。龔書(shū)恒介紹說(shuō)，即使所有來(lái)電信息系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)保存，通話過(guò)程也會(huì)錄音，但他依然會(huì)進(jìn)行書(shū)面登記，記錄下未能當(dāng)場(chǎng)幫客戶(hù)解決的問(wèn)題，并及時(shí)交相關(guān)部門(mén)處理，確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　細(xì)致服務(wù)，聽(tīng)不懂時(shí)也用心答

　　“爾嘎水費(fèi)怎么那么多？”

　　“您是問(wèn)您的水費(fèi)怎么多了，是嗎？”

　　“系?。?rdquo;

　　一位老婆婆以廣東地方口音打進(jìn)熱線，詢(xún)問(wèn)水費(fèi)這個(gè)月為什么多了。老婆婆的問(wèn)題，龔書(shū)恒會(huì)先重復(fù)一遍，請(qǐng)老婆婆確認(rèn)。

　　隨后，龔書(shū)恒打開(kāi)客服收費(fèi)系統(tǒng)，幫助阿婆逐一核對(duì)水量及收費(fèi)情況。得到滿意答復(fù)后，老婆婆連說(shuō)“謝謝”。

　　龔書(shū)恒說(shuō)，接聽(tīng)熱線電話期間，有時(shí)會(huì)遇到一些地方口音較濃重的客戶(hù)來(lái)電，對(duì)方講的內(nèi)容要靠猜；有時(shí)遇上聽(tīng)力不好的老人家打電話來(lái)，回復(fù)時(shí)就要盡量大聲些。“只要客戶(hù)的問(wèn)題能解決，讓客戶(hù)滿意，我們累點(diǎn)沒(méi)關(guān)系”。

　　理解客戶(hù)，無(wú)辜挨罵平靜以對(duì)

　　“接聽(tīng)熱線看似輕松，但接聽(tīng)和解答之間，還要準(zhǔn)確記錄，不能弄錯(cuò)，心里的弦要一直繃著。”龔書(shū)恒說(shuō)，“電話多的時(shí)候一個(gè)接一個(gè)，連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。”

　　“大部分客戶(hù)來(lái)電是很有禮貌的；部分咨詢(xún)的問(wèn)題，如水費(fèi)收繳等，坐席代表當(dāng)場(chǎng)就能解答。”龔書(shū)恒介紹說(shuō)，偶爾也會(huì)遭遇到情緒較激動(dòng)的客戶(hù)罵粗口，“設(shè)身處地去想，可能是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)具體的情況不了解，心里比較急，遇到這種情況，坐席代表挨罵固然很無(wú)辜，但身為客服人員，會(huì)先了解清楚客戶(hù)所反映的情況，理解客戶(hù)的處境，在向客戶(hù)詳細(xì)解釋的同時(shí)，設(shè)法幫客戶(hù)盡早解決問(wèn)題，并得到客戶(hù)的充分理解”。