中國江蘇網(wǎng)訊： 記者從昨天召開的全市門戶網(wǎng)站群建設(shè)及政府服務(wù)熱線整合動員會上獲悉，為加強服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，我市將整合全市非緊急報警類服務(wù)熱線電話，做大做強“12345”政府服務(wù)熱線。今后，市民只要撥打 “12345”，就可以直接“連通”我市83個部門單位反映訴求，得到政府更快更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　83個部門電話合成一個號碼

　　據(jù)介紹，我市12345服務(wù)熱線電話成立于2005年7月，24小時受理群眾來電，現(xiàn)有一級平臺和二級網(wǎng)絡(luò)成員單位35家。但目前“12345”熱線只整合了部分與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)熱線，一些綜合服務(wù)事項未能整合在內(nèi)，人員、座機等整體裝備也不足。為此，我市將在現(xiàn)有“12345”政府公開電話工作網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進一步整合和增設(shè)各縣（市、區(qū)）政府、市各部門和單位直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼和網(wǎng)上信箱（不含110、119等報警電話），與“12345”政府熱線實現(xiàn)互聯(lián)互通，與“中國揚州”門戶網(wǎng)站“寄語市長”和“寄語××局（委、辦）”信箱實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)對接，與“110”等緊急報警服務(wù)中心、市政府應(yīng)急指揮中心、市行政服務(wù)中心等信息平臺銜接互通。

　　據(jù)悉，初步納入“12345”政府服務(wù)熱線成員單位的有83個，根據(jù)工作需要，成員單位還將及時擴充。實現(xiàn)群眾撥打“12345”一個電話或發(fā)一個帖子，即可得到及時、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。

　　熱線將統(tǒng)一受理、分類處理

　　市民撥打“12345”熱線之后，將怎么處理？

　　據(jù)悉，市民撥打“12345”后，由人工接聽受理平臺統(tǒng)一接聽接收群眾訴求來電、電子郵件或手機短信等。對于咨詢類問題，依據(jù)知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案立即答復(fù)來電人；對不能立即答復(fù)的訴求事項，按照規(guī)定流程分類處理。

　　人工接聽受理平臺對無法答復(fù)的咨詢類問題，按電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式立即轉(zhuǎn)接相關(guān)成員單位工作人員答復(fù)；對于“四類事項”（協(xié)調(diào)處理無法答復(fù)的疑難事項、需要多個單位共同辦理的復(fù)雜事項、重大事項和舉報違紀(jì)違法事項），通過專網(wǎng)發(fā)送電子工單，報市政府公開電話室審核轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)；對訴求類事項，立即通過“12345”專網(wǎng)派發(fā)電子工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)；對于需要轉(zhuǎn)交非成員單位辦理和答復(fù)的群眾訴求件，立即通過傳真等方式交辦。各成員單位每天登錄“12345”專網(wǎng)查閱“未辦件”并簽收電子工單，并按程序和職責(zé)進行辦理與答復(fù)來電人。

　　超時限將催辦并通報批評

　　據(jù)了解，各成員單位對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電話或電子工單后立即答復(fù)訴求人；對于咨詢類和求助類事項，應(yīng)當(dāng)天予以答復(fù)，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單次日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對于建議和批評、投訴舉報類事項，應(yīng)在收到電子工單次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。

　　承辦單位答復(fù)訴求人時，應(yīng)征求訴求人對辦理結(jié)果是否滿意的意見，并于當(dāng)天將辦結(jié)的電子工單發(fā)回人工接聽受理平臺入庫備案。對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，將及時發(fā)出《催辦通知書》；經(jīng)過兩次催辦仍超過辦理時限5個工作日且不報告說明理由的，將進行書面通報批評。