受理來電5734件，其中，已辦結(jié)來電5704件，占來電總件數(shù)的99.48%；處在辦理中的來電為30件，占來電總件數(shù)的0.52%。月日均受理來電185件，留單受理61件，其中：求助類19件，占留單受理量的31.2%；投訴類21件，占留單受理量的34.4 %；咨詢類6件，占留單受理量的9.8 %；建議類7件，占留單受理量的11.5%；其他8件，占留單受理量的13.1%?！@組枯燥的數(shù)字是我市12345市長熱線1月份的工作情況！
“受理來電5734件？日均受理來電185件？”難道接熱線的服務(wù)員長了三頭六臂，如何能應(yīng)付如此之多的來電？市長熱線辦公室人員得配備多少，否則又怎能在短時(shí)間內(nèi)使來電反映的問題在規(guī)定的期限內(nèi)得到結(jié)辦？一個(gè)僅“誕生”一年多的“市長熱線”，究竟是怎樣“熱”起來的？帶著種種疑惑，記者日前走進(jìn)了“12345”市長熱線。
一年結(jié)辦來電44551件
投資157萬元建成，為市民提供全天候、全方位、全程式的“一線式”信息服務(wù)
“高都鎮(zhèn)中學(xué)學(xué)生團(tuán)伙劫持學(xué)生要錢事件，澤州縣政府有回復(fù)了！”2月24日上午9時(shí)，在12345市長熱線辦公室，端坐電腦前的馬精爐主任輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)，“澤州縣公安局采取措施維護(hù)中學(xué)校園周邊秩序”的標(biāo)題當(dāng)即躍上屏幕，自動在“市長熱線管理系統(tǒng)已辦理”中顯示出來。
“這個(gè)問題是2月17日由一位劉先生來電反映的?！眮黼姰?dāng)天，馬精爐就將其通過市政府電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)至澤州縣政府?！皝黼姺从车膯栴}需在7個(gè)工作日內(nèi)得到答復(fù)和解決?！瘪R精爐說：“答復(fù)這個(gè)問題，澤州縣政府用了5個(gè)工作日?！?/FONT>
2007年11月，市政府投資157萬元，用于包括“12345”市長熱線在內(nèi)的電子政務(wù)應(yīng)用建設(shè)。為方便市民記憶和撥打，市政府還專門向省通訊管理部門申請報(bào)批，采用全國統(tǒng)一的“12345”政府熱線電話號碼接入模式，為市民提供全天候、全方位、全程式的“一線式”信息服務(wù)。
2008年“12345”市長熱線全天候開通運(yùn)行一年來，累計(jì)受理來電45291件，其中，辦結(jié)的來電為44551件，辦結(jié)率達(dá)98.37%。
月均處理“留單”200件
來電咨詢當(dāng)即答復(fù)，剩余集中反映同一問題的來電，匯總后轉(zhuǎn)至承辦的職能部門
“陽城縣的王女士反映房屋拆遷問題；沁水縣的呂先生反映十里鄉(xiāng)吃水問題；澤州縣的司先生反映柳口鎮(zhèn)司家河吃水問題……”這是市長熱線在2月23日上午10時(shí)52分至55分之間接到的來電。第二天上午11時(shí)，經(jīng)審核內(nèi)容后，馬精爐將上述3個(gè)問題分別轉(zhuǎn)至陽城、沁水、澤州縣政府處理。馬精爐將這類轉(zhuǎn)至職能部門需要辦理的問題來電稱作“留單”。他解釋說，按照不同的來電內(nèi)容，可分為求助、投訴舉報(bào)、咨詢、建議4類。
2008年，市長熱線累計(jì)受理來電總數(shù)為45291件，每月受理電話數(shù)量在4000—5000個(gè)之間，平均每天受理150個(gè)左右?！懊吭聛黼娮稍冾愓即蠖鄶?shù)，超過一半以上?！庇龅竭@類問題，根據(jù)掌握的相關(guān)法律法規(guī)及建立政務(wù)信息庫，接線員就可以當(dāng)即予以答復(fù)。“剩余的來電，有許多是人們集中反映的同一個(gè)問題，只需匯總后就可形成留單轉(zhuǎn)至承辦部門。”馬精爐說，每月留單的來電在150至200件之間，其中一半數(shù)量集中在各縣（市、區(qū)）。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年，通過政府部門辦理的留單達(dá)1758個(gè)，每月辦理數(shù)達(dá)146個(gè)。而留單的問題處理情況如何，晉城市12345市長熱線每月均要進(jìn)行通報(bào)總結(jié)。
來電時(shí)間精確到分秒
呼叫中心6人一天三班倒，24小時(shí)全天候服務(wù)，來電都是電腦自動生成時(shí)間，通話進(jìn)行全程錄音
“您好！這里是晉城市12345市長熱線，有什么事情我能幫您？”2月24日上午11時(shí)40分，在中國聯(lián)通晉城分公司呼叫中心，12345市長熱線呼叫中心就設(shè)在這里。電腦上的紅色電話圖標(biāo)剛開始閃爍，胸佩工號的李慧立即點(diǎn)擊“連接”，靜聽電話另一頭的陳述。
“2月份來電與以往相比要少一些?！睆纳衔?時(shí)22分34秒至11時(shí)43分13秒，李慧只接到3個(gè)來電，問題分別涉及教師撫恤金發(fā)放、農(nóng)村違法占地、國有資產(chǎn)流失等問題。她在接到來電后，還需將反映內(nèi)容用簡單的文字進(jìn)行總結(jié)，以“留單”形式反饋至市長熱線管理系統(tǒng)?！皝黼姸际请娔X自動生成時(shí)間，時(shí)間要精確到分秒，而且通話均進(jìn)行全程錄音?！?/FONT>
“6人一天三班倒，24小時(shí)全天候服務(wù)?！迸c李慧一起工作的還有其他5位姑娘。為了保證服務(wù)質(zhì)量，從“禮貌用語”到“服務(wù)禁語”的培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)。除此之外，他們還需熟知各責(zé)任單位（市直各部門）從組織架構(gòu)、部門職能、政策依據(jù)、政務(wù)咨詢、辦事程序、監(jiān)管事項(xiàng)、常見問題等方面的信息，使多數(shù)咨詢類來電能夠及時(shí)得到答復(fù)。
“阿姨，我要找月亮?！?1時(shí)49分，一個(gè)稚嫩的聲音從李慧的耳麥中傳出?！耙以铝涟?？等媽媽回來，你和媽媽一起找好嗎？”掛斷電話，李慧笑著說：“這類騷擾電話平時(shí)也不少，12345，實(shí)在是太容易記住了?！?/FONT>
11時(shí)51分，電腦上的紅色電話圖標(biāo)又開始閃爍。還是剛才那個(gè)電話號碼！“又要找太陽??？等爸爸或媽媽回來一起找好嗎？”11時(shí)54分，這個(gè)電話已第6次顯示在電腦屏幕上，“是不是家里沒有人?。俊崩罨劢悠痣娫挘骸白寢寢尳与娫捄脝?？”過了十幾秒，一個(gè)大人的聲音傳了過來?！芭磕茫@里是晉城市12345市長熱線，您的孩子剛才撥打了6次熱線，希望您能夠勸說孩子不要亂打熱線電話，以免耽誤反映問題的市民打入電話。謝謝合作?！?/FONT>
一上午只接了3個(gè)來電的李慧，到12時(shí)04分，來電數(shù)量已達(dá)到12個(gè)，其中9個(gè)為騷擾電話。這類電話雖是無效來電，但也需要耐心向通話方解釋。
“12345，有事找政府”
市長熱線結(jié)辦的問題與老百姓日常生活息息相關(guān)，反映的問題件件有回聲，這句話已成了市民的口頭禪
“這問題，你怎么不向市長熱線反映反映？”每當(dāng)遇到難事，許多市民總能想到市長熱線。大到吃水、土地補(bǔ)償問題，小至噪聲、垃圾污染現(xiàn)象，只要是百姓打電話反映，就要力爭件件落實(shí)。不論節(jié)假日，還是雙休日，熱線實(shí)行24小時(shí)值班，進(jìn)行全天候服務(wù)。看到反映的問題件件有回音，“12345，有事找政府”一時(shí)間成了市民們的口頭禪。
“12345市長熱線就是為方便市民生產(chǎn)、生活而設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)公共信息服務(wù)平臺。”馬精爐說，市長熱線是在全面整合市內(nèi)現(xiàn)有的各類公共服務(wù)熱線電話基礎(chǔ)上建立的，宗旨就是“便民、利民、為民”。
在市長熱線一年結(jié)辦的問題中，涉及冬季取暖平價(jià)煤的供應(yīng)、煤礦私挖亂采引發(fā)的安全現(xiàn)象、農(nóng)村換屆選舉出現(xiàn)的矛盾糾紛、教育亂收費(fèi)、治超收費(fèi)、運(yùn)煤車?yán)@站逃費(fèi)及城市污染、垃圾亂堆亂放、城市道路破損、噪聲超標(biāo)、亂搭亂建等，而其中絕大多數(shù)是老百姓日常生活息息相關(guān)的事情。
為督促政府職能部門加快對熱線反映的問題的解決，在每月的5日，市長熱線以《簡報(bào)》形式，對上個(gè)月的市長熱線運(yùn)行情況進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)辦的典型案例公布在官方“晉城在線”上發(fā)布。去年，僅類似的信息就發(fā)布了346條。
市長熱線也沒有完全等電話上門。馬精爐發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)民在“鳳城論壇”經(jīng)常發(fā)表網(wǎng)貼，揭露一些現(xiàn)實(shí)問題。于是他產(chǎn)生了讓市長熱線與論壇聯(lián)動的念頭?！盁峋€辦理的事情要在論壇內(nèi)及時(shí)公布。而網(wǎng)民發(fā)布在論壇上的問題，市長熱線也需接手并轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門處理。處理結(jié)果也要在論壇內(nèi)公告?！辈粌H如此，市民還可通過“晉城在線”的“市長熱線信箱”及“2112345”短信平臺直接述說欲解決的問題。
每件來電反映的內(nèi)容接辦后，市長熱線均要回訪當(dāng)事人，聽取對處理結(jié)果的意見，加強(qiáng)了社會各界對市長熱線的關(guān)注，贏得了老百姓的理解和支持。一年多來，不少反映問題者向市長熱線送來了錦旗，而打電話表示感謝者更是無法統(tǒng)計(jì)。
