－－語(yǔ)音合成技術(shù)在政府熱線中的應(yīng)用

為了方便與市民的溝通交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府都相繼開(kāi)通了12345政府便民熱線，市民可以通過(guò)熱線向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。

原有的12345政府便民熱線普遍采用人工方式，隨著政府部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的不斷提升增加，每天接聽(tīng)的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話也日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，嚴(yán)重影響政府部門(mén)的親民形象。此外，目前不少政府部門(mén)相繼建立了Internet網(wǎng)站和網(wǎng)上工作平臺(tái)，為群眾提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人操作水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。

12345電話服務(wù)中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)，有效解決原有熱線問(wèn)題，提升政府部門(mén)辦事效率、服務(wù)質(zhì)量及信息化程度的同時(shí)，密切了政府與百姓之間的溝通交流。

在12345政府熱線中，語(yǔ)音合成技術(shù)的應(yīng)用成為政府與市民交流的第一道窗口，當(dāng)市民撥通12345電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)：“歡迎撥打×××政府服務(wù)熱線”，用清晰、流暢的合成聲音引導(dǎo)市民進(jìn)入政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，即可進(jìn)行自主語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。

在語(yǔ)音合成技術(shù)上，北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司有著豐富的研究和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為政府熱線中的語(yǔ)音合成應(yīng)用提供整套的完善解決方案。

以素有天府之國(guó)美譽(yù)的成都12345政府便民熱線為例，應(yīng)用捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)的政府熱線系統(tǒng)為公眾提供24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，在使用過(guò)程中，甜美的捷通之聲始終相伴，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，還可在無(wú)人值班時(shí)，記錄來(lái)電者電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。

通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，所有文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并自動(dòng)播放。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，真正實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自由交流，隨時(shí)隨地為市民服務(wù)，大大減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作強(qiáng)度，最大程度保障市民意見(jiàn)得到及時(shí)溝通，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率。

除成都之外，青島、瀘州等各地市政府也大都在12345政府便民熱線中采用捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)為市民提供各種服務(wù)及幫助。清晰流暢的捷通之聲為政府提升公眾形象，提高政府滿意度發(fā)揮了良好作用。

政府熱線是市民與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口。每周7天，全天候24小時(shí)的不間斷自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式提升了政府部門(mén)的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強(qiáng)政府工作透明度。同時(shí)這種服務(wù)方式還加速了地方政府對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)群眾與政府關(guān)系，增加企業(yè)或個(gè)人的整體信任度及滿意度，在共享信息資源等方面也發(fā)揮著不可小視的作用。