近日，我縣12319城建熱線服務(wù)電話順利開通。12319城建熱線是縣委、縣政府為方便群眾廣泛參與城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理活動(dòng)，舉報(bào)、投訴城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)管理問題，監(jiān)督政府城建部門和工作人員依法行政，切實(shí)提高城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)管理水平而建立的城建公共信息平臺(tái)。
12319城建熱線電話與縣委書記、縣長公開電話4012345聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)。對有關(guān)城建投訴電話，做到接報(bào)及時(shí)、反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)。12319城建熱線電話中心運(yùn)作情況及有關(guān)投訴案件的處理情況將在固始電視臺(tái)、固始網(wǎng)、縣政府網(wǎng)和固始早報(bào)等政府新聞媒體上發(fā)布。
附：12319城建熱線服務(wù)電話工作制度
一，12319城建熱線服務(wù)電話中心工作流程
12319城建熱線電話通過來電、來訪、來信等途徑受理各類城建投訴、咨詢、建議和舉報(bào)。工作流程包括受理和登記、案件調(diào)查和處理、案件跟蹤和督辦、信息反饋和發(fā)布等四個(gè)程序進(jìn)行。
1.受理和登記
市民撥打12319城建服務(wù)熱線，可選擇人工服務(wù)或者自動(dòng)語音服務(wù)。接線工作人員在進(jìn)行人工服務(wù)時(shí)，將投訴信息分類記錄入投訴信息平臺(tái)，并將投訴信息平臺(tái)給出的投訴號通知投訴人。自動(dòng)語音服務(wù)將通過語音提示的方式提示投訴人進(jìn)行語音信息的記錄。接線工作人員根據(jù)投訴人留下的聯(lián)系方式進(jìn)行確認(rèn)后，將投訴信息分類記錄入投訴信息平臺(tái)。投訴人按照投訴信息平臺(tái)給出的投訴號，可以查詢投訴事項(xiàng)最快期限和處理結(jié)果。
2.案件調(diào)查和處理
12319城建熱線電話與縣委書記、縣長公開電話4012345聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)。對4012345轉(zhuǎn)接的有關(guān)城建投訴電話，做到接報(bào)及時(shí)、反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)。接線員根據(jù)問題性質(zhì)，結(jié)合縣城規(guī)劃執(zhí)法網(wǎng)格化管理責(zé)任區(qū)域劃分將案件分派給有關(guān)執(zhí)法監(jiān)察和管理人員進(jìn)行處理。有關(guān)責(zé)任人員在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢后，將處理結(jié)果回復(fù)給熱線電話中心。處理人員必須做到“首接負(fù)責(zé)制”，全權(quán)負(fù)責(zé)指定違法案件的現(xiàn)場勘查、責(zé)令停止和控制違法行為的繼續(xù)發(fā)生、調(diào)解處理規(guī)劃建設(shè)糾紛。
3.案件跟蹤和督辦
12319城建熱線服務(wù)電話將跟蹤、督辦案件處理人員，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)中心轉(zhuǎn)交案件。
?。?）突發(fā)性問題處理人員應(yīng)立即組織人員出勘現(xiàn)場，及時(shí)制止和控制違法違規(guī)建設(shè)行為，并下達(dá)書面通知責(zé)令采取限期整改或限期拆除通知；情節(jié)嚴(yán)重的，可以依法采取暫扣施工設(shè)備、查封施工現(xiàn)場等措施。
?。?）一般問題的案件，承辦單位和責(zé)任人員在1-3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理情況；復(fù)雜問題案件，承辦單位和責(zé)任人員在3-7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理情況。逾期不回復(fù)或拖延不辦理的，熱線服務(wù)中心通過局辦公室進(jìn)行催辦、督辦；情節(jié)嚴(yán)重，造成嚴(yán)重負(fù)面影響或惡劣后果的，提請局黨委、局紀(jì)委依法依紀(jì)追究有關(guān)責(zé)任人員瀆職、失職責(zé)任。
?。?）超出住建部門職權(quán)范圍的案件，報(bào)請縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)政府有關(guān)部門辦理，有縣委或政府督查室負(fù)責(zé)督辦。
4.信息反饋和發(fā)布
12319城建熱線電話中心運(yùn)作情況及有關(guān)投訴案件的處理情況將在固始電視臺(tái)、縣政府門戶網(wǎng)、“固始網(wǎng)”和固始早報(bào)等政府新聞媒體信息平臺(tái)上發(fā)布。投訴人也可以選擇電話、現(xiàn)場咨詢等方式到熱線中心查詢辦理結(jié)果。
二，12319城建熱線服務(wù)電話中心工作職責(zé)
12319城建熱線服務(wù)電話，是縣委、縣政府為方便廣大群眾參與城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理活動(dòng)，舉報(bào)、投訴城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)管理問題，切實(shí)提高城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)管理水平而設(shè)立的城建公共信息平臺(tái)。中心職責(zé)是：
1.受理市民對縣城規(guī)劃區(qū)內(nèi)各類違反城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)管理法律法規(guī)等行為的舉報(bào)和投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門和單位處理，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦和反饋處理情況。
2.受理市民對城市規(guī)劃建設(shè)管理部門的工作質(zhì)量、效率、作風(fēng)等問題提出的批評、建議和意見。總結(jié)分析整理后，定期、不定期向局主要負(fù)責(zé)人報(bào)告。
3.定期向縣委、縣政府有關(guān)部門、單位通報(bào)城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)和房地產(chǎn)管理案件投訴、辦理、查處情況。
4.總結(jié)完善城建服務(wù)熱線日常和階段性的工作情況。
三，12319城建熱線服務(wù)電話“五個(gè)不準(zhǔn)”
?。?，不準(zhǔn)無故脫崗
?。?，不準(zhǔn)酒后接聽電話
?。常粶?zhǔn)粗暴對待投訴電話和越權(quán)答復(fù)處置問題
?。?，不準(zhǔn)擅自向外界透露群眾舉報(bào)信息
?。?，不準(zhǔn)占用熱線電話打與工作無關(guān)的電話
