據(jù)了解,每天，長達(dá)15個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，數(shù)百個(gè)咨詢或投訴熱線一起涌來，問題千奇百怪，包括一些超出服務(wù)范疇的“雷人”要求甚至誤解責(zé)難，她們卻始終微笑面對……她們，正是世園會咨詢投訴熱線83596666的話務(wù)員，一個(gè)通過聽筒，向世界遞上一張微笑世園名片的特殊群體。

　　“您好，很高興為您服務(wù)。”一推開世園會咨詢投訴熱線辦公室的門，記者就被耳邊這溫柔的聲音所吸引。辦公室小而整潔，呈回字形布置著七張辦公桌。桌前身著粉紅制服的美麗姑娘們，就是這溫柔嗓音的主人世園會83596666咨詢投訴熱線的話務(wù)員們。
　　

　　接線女孩

　　高速運(yùn)轉(zhuǎn)的世園“信息庫”

　　世園會咨詢投訴熱線話務(wù)員共有21名女孩，她們每組7人進(jìn)行輪班。即便如此，每天從早到晚15小時(shí)不間斷的熱線電話也壓得這群女孩喘不過氣來。在一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，我們的采訪多次被“叮鈴鈴”的電話聲所打斷，面對五花八門的咨詢，女孩們對答如流，儼然一個(gè)個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的世園“信息庫”。遇到一時(shí)難以解決的投訴，她們會迅速與各部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，待問題解決后迅速告知對方。

　　“世園會83596666咨詢投訴熱線自世園會試運(yùn)營之初就開通了。早在開通前，我們就已經(jīng)接受了為期兩個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，所以對世園會情況非常了解。”談及自己擅長的領(lǐng)域，剛剛還有些靦腆的話務(wù)員小張自信地說道。“別看我是坐在這里的，一旦有游客向我詢問展館方位，我能立即答出準(zhǔn)確路線。”說著話，小張身旁的咨詢電話再次響起。這次，是位女士打來的，說自己只有兩個(gè)小時(shí)的游覽時(shí)間，請小張幫忙推薦一個(gè)游覽路線。小張面帶微笑迅速作了回答。“一旦世園會有什么新的、變動的信息，我們會立即打印出來及時(shí)"充電"小張說。

　　工作+學(xué)習(xí)

　　世園會里的多彩課堂

　　采訪中，記者還發(fā)現(xiàn)，在女孩們桌上，整齊地?cái)[放著一摞試卷和一些學(xué)習(xí)參考書，世園會咨詢投訴話務(wù)員多是剛畢業(yè)或是在讀的學(xué)生，她們在工作鍛煉之余，不忘自己的學(xué)習(xí)。“我是西安翻譯學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)大三學(xué)生，打算參加西北大學(xué)漢語言文學(xué)專業(yè)的自學(xué)考試。10月份就要考試了，所以在工作之余抽空看看書，準(zhǔn)備一下考試。”小張說。

　　和小張經(jīng)歷相似，另一位大學(xué)畢業(yè)剛一年的女孩，則忙里偷閑準(zhǔn)備著即將于9月份舉行的醫(yī)師資格證考試。還有幾名話務(wù)員，雖不考試，但也人手一本書，上前一瞧，要么是英語教材，要么是醫(yī)療資料。這些剛走出校門的年輕姑娘把世園會當(dāng)成了她們另一個(gè)多彩課堂。“工作了，更感受到提升自我是非常必要的，我們會利用一點(diǎn)閑暇，看看書，多學(xué)一點(diǎn)總是好的。”

　　問及工作中的困難，姑娘們不約而同地談到了語言的問題。原來世園會熱線同樣開通了英文熱線，雖說外國人打來咨詢的情況相對較少，但偶爾也會遇到。最逗的是接到外地游客咨詢電話，各地方言著實(shí)給這些普通話過硬的話務(wù)員出了難題。“我們大家來自全國不同地方，如果遇到語言障礙，我們就會切換到懂當(dāng)?shù)胤窖缘耐履莾?。時(shí)間長了，我們的英語口語水平提高了，而且也基本能聽懂各地方言了，這也算一個(gè)小收獲。”一位女孩說。

　　“在這里，我認(rèn)識了很多朋友，也學(xué)到了很多東西，變得成熟了。另外，在世園會里的工作也培養(yǎng)了我們的耐心和溝通能力。”談到自己的工作體會時(shí)小張?zhí)寡裕?ldquo;你也看到了，我們每個(gè)人接聽電話，都是帶著笑容的。我們相信，給人一個(gè)微笑，對方也會感受到你的陽光。”

西安日報(bào)