深圳市工商局12315熱線自2000年3月15日正式開(kāi)通的那一天起，就擔(dān)負(fù)起連接千家萬(wàn)戶、服務(wù)八方消費(fèi)者的神圣職責(zé)。幾年來(lái)，12315／12358申訴舉報(bào)中心全體工作人員牢記自身的責(zé)任和義務(wù)，努力踐行著服務(wù)消費(fèi)者的使命，因出色的成效屢獲殊榮，僅2008年就獲得了：國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合授予的“全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)、國(guó)家工商行政管理總局授予的“全國(guó)工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

這些榮譽(yù)絕不是憑空而來(lái)，而是12315／12358申訴舉報(bào)中心全體工作人員用真誠(chéng)為民的心以及辛勤的汗水換來(lái)的。自2007年3月15日，對(duì)工商局、物價(jià)局和消委會(huì)職責(zé)范圍內(nèi)的申（投）訴舉報(bào)咨詢建議業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一接聽(tīng)登記以來(lái)，12315／12358申訴舉報(bào)中心累計(jì)為廣大市民提供信息服務(wù)達(dá)420萬(wàn)余件次，其中人工接聽(tīng)登記153萬(wàn)多件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失約6721．08萬(wàn)元，罰沒(méi)金額2948．73萬(wàn)元。以上這一組看似枯燥乏味的數(shù)據(jù)，其背后就是申訴舉報(bào)中心工作人員為消費(fèi)者真誠(chéng)服務(wù)的一個(gè)個(gè)生動(dòng)故事。

1、熱線呼入量一年達(dá)135萬(wàn)余次

在12315／12358申訴舉報(bào)中心大廳正式啟用當(dāng)天，市長(zhǎng)許宗衡曾發(fā)表講話說(shuō)，12315／12358是工商物價(jià)部門(mén)連接社會(huì)、連接千家萬(wàn)戶、連接八方消費(fèi)者的服務(wù)窗口，也是我市的又一項(xiàng)“民心工程”。幾年來(lái)，12315／12358一直發(fā)揮著化解消費(fèi)糾紛的“窗口”、了解社情民意的“熱線”以及工商物價(jià)部門(mén)提升執(zhí)法形象的“品牌”作用。

目前，12315／12358申訴舉報(bào)中心擁有32個(gè)接線座席，10名后臺(tái)信息處理工作人員，周一至周五9：00－12：00、14：00－17：30實(shí)行人工值班登記制，其他時(shí)間和節(jié)假日實(shí)行計(jì)算機(jī)數(shù)字錄音制。12315／12358申訴舉報(bào)中心從單純的來(lái)電登記發(fā)展為利用留言、傳真、來(lái)信、來(lái)訪、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道登記，承擔(dān)了市政府12345、政府在線、“直通車(chē)”、“民心橋”、“民生熱線”、市保知辦等渠道轉(zhuǎn)辦信息件的登記；從單純的登記分派發(fā)展到集督辦、回訪、駁回、通報(bào)等職能為一體的綜合大平臺(tái)。

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，2007年3月15日，工商局12315、物價(jià)局12358、消委會(huì)82102315三條熱線進(jìn)行整合，實(shí)行統(tǒng)一接聽(tīng)登記，消費(fèi)者遭遇消費(fèi)侵權(quán)、進(jìn)行工商舉報(bào)，不必再翻找當(dāng)?shù)剌爡^(qū)工商所或消委會(huì)的投訴電話，凡涉及工商物價(jià)范疇的申訴舉報(bào)及咨詢，只需撥打12315／12358一個(gè)電話就能完成，真正做到服務(wù)于民、方便于民。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年12315／12358熱線電話呼入量達(dá)135萬(wàn)余次，同比上升34．92％。全系統(tǒng)登記來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、傳真、電子郵件、網(wǎng)上投訴等來(lái)源的信息近49萬(wàn)件，同比上升19．48％，為消費(fèi)者挽回?fù)p失228．4 萬(wàn)元，罰沒(méi)金額38．8萬(wàn)元。

2、及時(shí)妥善處理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題

去年9月17日，全國(guó)爆發(fā)“奶粉事件”。廣大市民迫切需要了解問(wèn)題奶粉的相關(guān)情況，一時(shí)間有關(guān)咨詢電話如潮水般涌向12315／12358申訴舉報(bào)中心。根據(jù)國(guó)家工商總局和省局部署，12315／12358申訴舉報(bào)中心緊急啟動(dòng)了應(yīng)急值班機(jī)制，自當(dāng)日起實(shí)行了24小時(shí)值班制度，并向全市各企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站發(fā)出清理問(wèn)題奶制品的通知，同時(shí)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)問(wèn)題奶制品及時(shí)進(jìn)行檢查。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2008年市工商局12315／12358申訴舉報(bào)中心共接到有關(guān)奶制品各類信息8542件，對(duì)消費(fèi)者咨詢奶粉批次、退換貨相關(guān)程序等關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行了解答和登記，在有效化解社會(huì)矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的消費(fèi)環(huán)境中起到積極作用。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們消費(fèi)模式也有新的變化，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇了電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新興購(gòu)物模式。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2008年度有關(guān)電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物的信息達(dá)1237件，與去年同比增長(zhǎng)60．65％。電視購(gòu)物方面，消費(fèi)者主要反映電視臺(tái)播放多功能手機(jī)、增高產(chǎn)品、體育運(yùn)動(dòng)健身器材等廣告，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與實(shí)際不符。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面，消費(fèi)者主要反映商品在運(yùn)輸途中毀損、收到的商品貨不對(duì)板等問(wèn)題。

對(duì)電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物等新興消費(fèi)方式引起的消費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題，工商部門(mén)高度重視，努力調(diào)解相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議，對(duì)于確實(shí)侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行了相應(yīng)的處理。

3、延伸服務(wù)觸角建立權(quán)益服務(wù)站

為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，12315／12358申訴舉報(bào)中心將服務(wù)觸角進(jìn)行再延伸，由市工商局、分局、工商所，延伸到發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的源頭——企業(yè)，在企業(yè)建立以解決消費(fèi)爭(zhēng)議為主要任務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站。

據(jù)介紹，在工作流程上，市工商局及市消委會(huì)均可通過(guò)12315／12358信息處理系統(tǒng)，將消費(fèi)者申（投）訴分派至各權(quán)益服務(wù)站，各服務(wù)站協(xié)商和解員接收信息后，決定受理的應(yīng)當(dāng)在二日內(nèi)通知消費(fèi)者約定協(xié)商和解時(shí)間，并按有關(guān)法規(guī)規(guī)定與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解的制作《和解協(xié)議書(shū)》，并于五日內(nèi)將處理信息反饋至發(fā)送單位。工商部門(mén)將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理結(jié)果，并以此作為對(duì)服務(wù)站的考核依據(jù)。通過(guò)這種操作方式，將原來(lái)由工商部門(mén)實(shí)行的消費(fèi)調(diào)解職能轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)經(jīng)營(yíng)者履行法律義務(wù)和責(zé)任的監(jiān)督。

截至2008年底，全市各大企業(yè)已廣泛設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站1294家，其中商品領(lǐng)域936家、服務(wù)領(lǐng)域336家、行業(yè)協(xié)會(huì)22家。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的建立，不僅加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)自身行為的自律，提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更方便了廣大消費(fèi)者。消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商和解，省去了消費(fèi)者打電話、準(zhǔn)備票據(jù)、進(jìn)行投訴所耗費(fèi)的大量精力，大大地節(jié)省了消費(fèi)者的維權(quán)成本，因而得到了廣大消費(fèi)者歡迎。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的推行，化解了消費(fèi)爭(zhēng)議，降低了維權(quán)成本，營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，從而最大限度地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

相關(guān)案例

消費(fèi)糾紛半年 悉心調(diào)解言和

本報(bào)記者陳莉 通訊員王權(quán) 胡鵬報(bào)道 2月11日，在福田工商分局消保科的不懈努力下，消費(fèi)者崔先生與深圳某家居廣場(chǎng)簽下和解協(xié)議，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)履行，一場(chǎng)歷時(shí)近半年的消費(fèi)糾紛終于塵埃落定，得到圓滿解決。

崔先生于10月14日到12315／12358申訴舉報(bào)中心投訴，但由于當(dāng)事雙方對(duì)事實(shí)的認(rèn)定和賠償存在較大分歧，所以調(diào)解未成。后來(lái)，崔先生又于1月14日再次來(lái)到12315／12358申訴舉報(bào)中心，并提供新證據(jù)，指出了新的問(wèn)題。對(duì)此，該中心領(lǐng)導(dǎo)立即批示要求承辦人員進(jìn)行核實(shí)，并盡快反饋。

福田工商分局消?？齐S即組織人員對(duì)投訴進(jìn)行認(rèn)真研究，并就7套門(mén)是否存在質(zhì)量問(wèn)題和相關(guān)賠償問(wèn)題組織家居廣場(chǎng)開(kāi)辦單位、品牌代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家進(jìn)行了多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、取證和調(diào)解，還到崔先生家中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。最后，執(zhí)法人員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度感動(dòng)了崔先生，雙方達(dá)成了和解意見(jiàn)，一是退回貨款20200元，二是對(duì)7套門(mén)不做退貨處理，但補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失9800元。

與此同時(shí)，在調(diào)解過(guò)程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)室內(nèi)門(mén)質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果與該公司的宣傳冊(cè)中宣傳不一致，就以該公司商品宣傳冊(cè)涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者為由進(jìn)行了立案處理，擬作出罰款1萬(wàn)元的處罰。該家居廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)此次投訴事件，使他們看到了自身經(jīng)營(yíng)管理方面存在的漏洞和弊端，今后工作中要進(jìn)行糾正。

相關(guān)當(dāng)事人對(duì)這一處理結(jié)果都表示滿意，最后，消費(fèi)者、市場(chǎng)管理公司、生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者四方共同贈(zèng)送一面錦旗，盛贊工商局執(zhí)法人員“秉公執(zhí)法、高效服務(wù)”。

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12315/12358相關(guān)知識(shí)

一、12315／12358申訴舉報(bào)中心接聽(tīng)登記的業(yè)務(wù)范圍主要有哪些？

答：業(yè)務(wù)范圍主要有：

（1）涉及工商物價(jià)機(jī)關(guān)和消費(fèi)者委員會(huì)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴；

（2）對(duì)經(jīng)營(yíng)者違反工商物價(jià)管理法律法規(guī)行為的舉報(bào)；

（3）對(duì)工商物價(jià)管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的投訴、舉報(bào)；

（4）工商物價(jià)管理業(yè)務(wù)咨詢；

（5）對(duì)工商物價(jià)管理和消費(fèi)者維權(quán)的建議。

二、消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？

答：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）屬于工商物價(jià)機(jī)關(guān)管轄范圍；

（2）有明確的被申訴方及其有效聯(lián)系方式；

（3）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)、憑證；

（4）經(jīng)先行和解、調(diào)解，并未達(dá)成一致協(xié)議的；

（5）雖未進(jìn)行和解、調(diào)解，但經(jīng)營(yíng)者存在明顯違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的。

三、群眾舉報(bào)應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？

答：應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）屬于工商物價(jià)機(jī)關(guān)管轄范圍；

（2）有明確的被舉報(bào)方與有效聯(lián)系方式；

（3）有具體的舉報(bào)請(qǐng)求和理由；

（4）有必要的事實(shí)依據(jù)。