深圳市工商局12315熱線自2000年3月15日正式開通的那一天起，就擔負起連接千家萬戶、服務(wù)八方消費者的神圣職責。幾年來，12315／12358申訴舉報中心全體工作人員牢記自身的責任和義務(wù)，努力踐行著服務(wù)消費者的使命，因出色的成效屢獲殊榮，僅2008年就獲得了：國家人力資源和社會保障部、國家工商行政管理總局聯(lián)合授予的“全國工商行政管理系統(tǒng)先進集體”稱號、國家工商行政管理總局授予的“全國工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作先進單位”等榮譽稱號。

這些榮譽絕不是憑空而來，而是12315／12358申訴舉報中心全體工作人員用真誠為民的心以及辛勤的汗水換來的。自2007年3月15日，對工商局、物價局和消委會職責范圍內(nèi)的申（投）訴舉報咨詢建議業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一接聽登記以來，12315／12358申訴舉報中心累計為廣大市民提供信息服務(wù)達420萬余件次，其中人工接聽登記153萬多件，為消費者挽回損失約6721．08萬元，罰沒金額2948．73萬元。以上這一組看似枯燥乏味的數(shù)據(jù)，其背后就是申訴舉報中心工作人員為消費者真誠服務(wù)的一個個生動故事。

1、熱線呼入量一年達135萬余次

在12315／12358申訴舉報中心大廳正式啟用當天，市長許宗衡曾發(fā)表講話說，12315／12358是工商物價部門連接社會、連接千家萬戶、連接八方消費者的服務(wù)窗口，也是我市的又一項“民心工程”。幾年來，12315／12358一直發(fā)揮著化解消費糾紛的“窗口”、了解社情民意的“熱線”以及工商物價部門提升執(zhí)法形象的“品牌”作用。

目前，12315／12358申訴舉報中心擁有32個接線座席，10名后臺信息處理工作人員，周一至周五9：00－12：00、14：00－17：30實行人工值班登記制，其他時間和節(jié)假日實行計算機數(shù)字錄音制。12315／12358申訴舉報中心從單純的來電登記發(fā)展為利用留言、傳真、來信、來訪、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道登記，承擔了市政府12345、政府在線、“直通車”、“民心橋”、“民生熱線”、市保知辦等渠道轉(zhuǎn)辦信息件的登記；從單純的登記分派發(fā)展到集督辦、回訪、駁回、通報等職能為一體的綜合大平臺。

為了切實保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，2007年3月15日，工商局12315、物價局12358、消委會82102315三條熱線進行整合，實行統(tǒng)一接聽登記，消費者遭遇消費侵權(quán)、進行工商舉報，不必再翻找當?shù)剌爡^(qū)工商所或消委會的投訴電話，凡涉及工商物價范疇的申訴舉報及咨詢，只需撥打12315／12358一個電話就能完成，真正做到服務(wù)于民、方便于民。

據(jù)統(tǒng)計，2008年12315／12358熱線電話呼入量達135萬余次，同比上升34．92％。全系統(tǒng)登記來電、來訪、來信、傳真、電子郵件、網(wǎng)上投訴等來源的信息近49萬件，同比上升19．48％，為消費者挽回損失228．4 萬元，罰沒金額38．8萬元。

2、及時妥善處理熱點難點問題

去年9月17日，全國爆發(fā)“奶粉事件”。廣大市民迫切需要了解問題奶粉的相關(guān)情況，一時間有關(guān)咨詢電話如潮水般涌向12315／12358申訴舉報中心。根據(jù)國家工商總局和省局部署，12315／12358申訴舉報中心緊急啟動了應(yīng)急值班機制，自當日起實行了24小時值班制度，并向全市各企業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站發(fā)出清理問題奶制品的通知，同時各級工商行政管理機關(guān)對問題奶制品及時進行檢查。經(jīng)統(tǒng)計，2008年市工商局12315／12358申訴舉報中心共接到有關(guān)奶制品各類信息8542件，對消費者咨詢奶粉批次、退換貨相關(guān)程序等關(guān)注問題進行了解答和登記，在有效化解社會矛盾、維護穩(wěn)定的消費環(huán)境中起到積極作用。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們消費模式也有新的變化，越來越多的人開始選擇了電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等新興購物模式。經(jīng)統(tǒng)計，2008年度有關(guān)電視購物、網(wǎng)上購物的信息達1237件，與去年同比增長60．65％。電視購物方面，消費者主要反映電視臺播放多功能手機、增高產(chǎn)品、體育運動健身器材等廣告，消費者購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與實際不符。網(wǎng)絡(luò)購物方面，消費者主要反映商品在運輸途中毀損、收到的商品貨不對板等問題。

對電視購物、網(wǎng)上購物等新興消費方式引起的消費爭議問題，工商部門高度重視，努力調(diào)解相關(guān)消費爭議，對于確實侵犯了消費者合法權(quán)益的行為進行了相應(yīng)的處理。

3、延伸服務(wù)觸角建立權(quán)益服務(wù)站

為了更好地維護消費者的合法權(quán)益，12315／12358申訴舉報中心將服務(wù)觸角進行再延伸，由市工商局、分局、工商所，延伸到發(fā)生消費爭議的源頭——企業(yè)，在企業(yè)建立以解決消費爭議為主要任務(wù)的專門機構(gòu)消費者權(quán)益服務(wù)站。

據(jù)介紹，在工作流程上，市工商局及市消委會均可通過12315／12358信息處理系統(tǒng)，將消費者申（投）訴分派至各權(quán)益服務(wù)站，各服務(wù)站協(xié)商和解員接收信息后，決定受理的應(yīng)當在二日內(nèi)通知消費者約定協(xié)商和解時間，并按有關(guān)法規(guī)規(guī)定與消費者進行協(xié)商，達成和解的制作《和解協(xié)議書》，并于五日內(nèi)將處理信息反饋至發(fā)送單位。工商部門將對消費者進行回訪，確認處理結(jié)果，并以此作為對服務(wù)站的考核依據(jù)。通過這種操作方式，將原來由工商部門實行的消費調(diào)解職能轉(zhuǎn)變?yōu)閷?jīng)營者履行法律義務(wù)和責任的監(jiān)督。

截至2008年底，全市各大企業(yè)已廣泛設(shè)立消費者權(quán)益服務(wù)站1294家，其中商品領(lǐng)域936家、服務(wù)領(lǐng)域336家、行業(yè)協(xié)會22家。

消費者權(quán)益服務(wù)站的建立，不僅加強了企業(yè)對自身行為的自律，提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更方便了廣大消費者。消費者通過消費者權(quán)益服務(wù)站現(xiàn)場協(xié)商和解，省去了消費者打電話、準備票據(jù)、進行投訴所耗費的大量精力，大大地節(jié)省了消費者的維權(quán)成本，因而得到了廣大消費者歡迎。

消費者權(quán)益服務(wù)站的推行，化解了消費爭議，降低了維權(quán)成本，營造和諧的消費環(huán)境，從而最大限度地保障了消費者的合法權(quán)益。

相關(guān)案例

消費糾紛半年 悉心調(diào)解言和

本報記者陳莉 通訊員王權(quán) 胡鵬報道 2月11日，在福田工商分局消?？频牟恍概ο?，消費者崔先生與深圳某家居廣場簽下和解協(xié)議，并進行了現(xiàn)場履行，一場歷時近半年的消費糾紛終于塵埃落定，得到圓滿解決。

崔先生于10月14日到12315／12358申訴舉報中心投訴，但由于當事雙方對事實的認定和賠償存在較大分歧，所以調(diào)解未成。后來，崔先生又于1月14日再次來到12315／12358申訴舉報中心，并提供新證據(jù)，指出了新的問題。對此，該中心領(lǐng)導立即批示要求承辦人員進行核實，并盡快反饋。

福田工商分局消保科隨即組織人員對投訴進行認真研究，并就7套門是否存在質(zhì)量問題和相關(guān)賠償問題組織家居廣場開辦單位、品牌代理商、經(jīng)銷商、廠家進行了多次現(xiàn)場調(diào)查、取證和調(diào)解，還到崔先生家中進行現(xiàn)場檢驗。最后，執(zhí)法人員高度負責的態(tài)度感動了崔先生，雙方達成了和解意見，一是退回貨款20200元，二是對7套門不做退貨處理，但補償經(jīng)濟損失9800元。

與此同時，在調(diào)解過程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)室內(nèi)門質(zhì)量檢測結(jié)果與該公司的宣傳冊中宣傳不一致，就以該公司商品宣傳冊涉嫌虛假宣傳、誤導消費者為由進行了立案處理，擬作出罰款1萬元的處罰。該家居廣場負責人表示，通過此次投訴事件，使他們看到了自身經(jīng)營管理方面存在的漏洞和弊端，今后工作中要進行糾正。

相關(guān)當事人對這一處理結(jié)果都表示滿意，最后，消費者、市場管理公司、生產(chǎn)者和經(jīng)營者四方共同贈送一面錦旗，盛贊工商局執(zhí)法人員“秉公執(zhí)法、高效服務(wù)”。

相關(guān)鏈接

12315/12358相關(guān)知識

一、12315／12358申訴舉報中心接聽登記的業(yè)務(wù)范圍主要有哪些？

答：業(yè)務(wù)范圍主要有：

（1）涉及工商物價機關(guān)和消費者委員會職責范圍內(nèi)的消費者申訴；

（2）對經(jīng)營者違反工商物價管理法律法規(guī)行為的舉報；

（3）對工商物價管理執(zhí)法人員違法違紀行為的投訴、舉報；

（4）工商物價管理業(yè)務(wù)咨詢；

（5）對工商物價管理和消費者維權(quán)的建議。

二、消費者申訴應(yīng)當符合哪些條件？

答：消費者申訴應(yīng)當符合下列條件：

（1）屬于工商物價機關(guān)管轄范圍；

（2）有明確的被申訴方及其有效聯(lián)系方式；

（3）有具體的申訴請求、事實和理由及相關(guān)的事實根據(jù)、憑證；

（4）經(jīng)先行和解、調(diào)解，并未達成一致協(xié)議的；

（5）雖未進行和解、調(diào)解，但經(jīng)營者存在明顯違法違規(guī)經(jīng)營行為的。

三、群眾舉報應(yīng)當符合哪些條件？

答：應(yīng)當符合下列條件：

（1）屬于工商物價機關(guān)管轄范圍；

（2）有明確的被舉報方與有效聯(lián)系方式；

（3）有具體的舉報請求和理由；

（4）有必要的事實依據(jù)。