到政府職能部門辦事，不一定要親自上門；先打個電話咨詢相關(guān)事宜，是個好辦法。廣州市政協(xié)委員陳德發(fā)觀察到，很多政府部門都向社會公布了咨詢、服務(wù)或監(jiān)督、投訴電話。這些電話能打通嗎？打通后有沒有相關(guān)的辦事員接線？他們的回答能否幫到市民？

日前，本報記者陪同陳德發(fā)在政府部門工作時間逐個撥打了部門的服務(wù)熱線電話，體驗的結(jié)果：有的部門接受投訴后半小時內(nèi)就有明確反饋；有的部門電話經(jīng)常是忙線中。

“服務(wù)意識很完善”

體驗時間：13時40分、15時15分

體驗部門：廣州市地稅局服務(wù)熱線12366

在廣州市地方稅務(wù)局的網(wǎng)站上，明確列出了“廣州市納稅服務(wù)熱線12366”的服務(wù)內(nèi)容、時間等。陳德發(fā)在13時40分第一次撥打電話，聽到語音提示為“現(xiàn)在是非人工接聽時間”，并提供了自動語音咨詢、預(yù)約咨詢、接收傳真等三種服務(wù)備選。“還是考慮得挺周到，不是冷冰冰地說‘休息時間、無人接聽’就打發(fā)了。服務(wù)意識很完善?！标惖掳l(fā)評價。

下午3時15分，陳德發(fā)再次撥打12366，工號為121號的話務(wù)員接聽了電話。陳德發(fā)問：“我想問一下年收入達到12萬元、自行報稅的相關(guān)事宜。”話務(wù)員回答：“月收入減去‘三費一金’，但不要減去2000元，剩下的數(shù)字從1月到12月的總和如果超過12萬元，就需要自行報稅。報稅方法有網(wǎng)上申報、到單位所在區(qū)地稅局前臺填報、通過郵局郵寄填報等?！标惖掳l(fā)隨即詢問，如果到區(qū)稅務(wù)局報稅要帶哪些材料？報稅截止日期是什么時候？逾期不報會產(chǎn)生什么后果？話務(wù)員都一一詳細作答。

感受：一個電話打完，陳德發(fā)表示滿意：“這應(yīng)該是受過專業(yè)訓練的話務(wù)員，很有耐心、講解得也很清楚，禮貌用語讓人感覺比較舒服?！?/P>

“幾乎沒有缺點”

體驗時間：13時50分、14時15分

體驗部門：越秀區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局、天河區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

還未到下午上班時間，陳德發(fā)就撥打了越秀區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局的打假舉報投訴電話87616106，一名女性工作人員接聽了電話。陳德發(fā)稱，在天河區(qū)某商場購買了一瓶護膚品，但用了之后皮膚產(chǎn)生不良反應(yīng)，懷疑是產(chǎn)品質(zhì)量問題?！霸撋虉鲈谔旌訁^(qū)局的管轄內(nèi)，因為我們實施屬地管理，所以您可以向天河區(qū)局和廣州市局進行投訴?！北M管不歸自己管，這名工作人員還是詳細解釋，投訴需要準備發(fā)票、情況說明等材料?！八粌H沒有一推了之，還盡可能地提供幫助，很不錯了。”陳德發(fā)評價。

他又撥打天河區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局舉報電話87260662，一名男辦事員接受了咨詢。陳德發(fā)問：“你們局在哪里？怎么走？”“我們在天河區(qū)長興路123號。建議您坐地鐵、在天河客運站下，再坐54路或297路公交車到天鵝花園站下車，就看到我們局了。如果走路的話，從天河客運站過來要走20分鐘?！弊詈?，辦事員還提醒陳德發(fā)，周一上午局里全體工作人員開周會，建議他周一下午過來。

感受：“非常好！”陳德發(fā)贊嘆，這個小伙子的工作可謂熱情、主動、周到、體貼，幾乎沒有缺點。

“真的為市民辦事”

體驗時間：15時40分

體驗部門：廣州市市政園林局服務(wù)電話8383000

通過“114”查到廣州市市政園林局的服務(wù)電話83830000，陳德發(fā)打算咨詢越秀區(qū)登峰街一處路面施工的情況。接線的女辦事員用語很規(guī)范：“我的工號是6020，請問有什么可以幫到您？”“今天一早有施工隊在挖路面，不知道是不是正當施工、挖來做什么？”女辦事員詳細詢問了開挖的面積、深度以及施工許可證、施工護欄的信息后表示：“請給我一點時間去了解情況，并留下您的聯(lián)系電話，我稍后會答復您?！?/P>

16時10分，這名工作人員復電：“據(jù)查詢，這個施工是人行道改造工程，由越秀區(qū)園林辦負責，具有正規(guī)的施工許可證。工期大約為一個月，施工期間為您和街坊的生活帶來不便，敬請諒解！”

感受： 陳德發(fā)說，這是整個體驗過程中感覺最好的一個部門?！肮ぷ鲬B(tài)度、服務(wù)意識俱佳，而且是真的為市民辦事、不是敷衍一下就算了。效率也很高，說實話還很少碰到這么快給反饋的?！?/P>

“內(nèi)部溝通有問題”

體驗時間：15時05分

體驗部門：廣州市交通委員會服務(wù)監(jiān)督科（86010373）

“我去年10月底曾打交通服務(wù)電話96900報失過出租車遺失東西。話務(wù)員說會盡快給我答復，但直到現(xiàn)在都沒有消息?！标惖掳l(fā)通過“114”查到了廣州市交委總值班的電話，并致電服務(wù)監(jiān)督科。一名女性工作人員接聽電話：“你有沒有那輛車的車票或記下司機資格證號、車牌號？”陳德發(fā)表示都沒有?！叭绻齻€信息都不具備，我們有消息才答復、沒有消息是不必答復的。”陳德發(fā)立刻提出異議：“但96900的接線員說會盡快答復我。我理解就是不管有沒有找到失物，都會給一個處理結(jié)果。”對此，這名工作人員的解釋是：“這可能是他們的服務(wù)口頭語，我們的工作規(guī)定并沒有這樣說?！?/P>

感受：96900和交委的說法不一樣，“應(yīng)該是雙方溝通有問題”。

電話忙線 5次才通

體驗時間：15時25分、15時35分、16時、16時15分、16時40分共5次

體驗部門：廣州市水務(wù)局（87555555）

陳德發(fā)想咨詢室內(nèi)自來水管置換的問題，打了5次電話才接通。廣州市水務(wù)局的服務(wù)監(jiān)督熱線87555555接線員了解到情況后表示，自來水管更換由自來水公司負責，建議撥打廣州市自來水公司供水熱線96968查詢。

“有問有答不過不失”

體驗時間：14時40分

體驗部門：廣州市人事局屬下的廣州留學人員服務(wù)管理中心（83568006）

陳德發(fā)準備的問題是：留學人員回廣州工作，怎么入廣州市戶口？他按照廣州人事網(wǎng)上提供的電話83568006打過去，一名女辦事員問明來意之后，將電話轉(zhuǎn)到了該中心的回國部。另一名女工作人員回答了問題?！安牧虾筒襟E都比較多，詳細情況我建議您查詢‘廣州留學生’網(wǎng)站上的‘回國服務(wù)’欄目?！?/P>

感受：“有問有答，不過不失?！标惖掳l(fā)如此評價。