“企業(yè)服務熱線根本就是花架子。”年前跑春運調查的時候，六里橋一位客車司機的話讓《商用汽車新聞》記者記憶猶新。為了解商用車企業(yè)服務熱線的現(xiàn)狀，記者特別選取了初九和初十兩天早、中、晚3個時段，給國內(nèi)一線卡客車企業(yè)服務熱線打電話，進行車輛故障方面的咨詢。

本次記者考查的企業(yè)共14家，包括宇通、大金龍、蘇州金龍、金旅、中通、安凱、青年尼奧普蘭、解放、東風、重汽、陜汽、福田、北奔重汽和上汽依維柯紅巖。

從調查情況看，總體而言，春節(jié)期間企業(yè)服務熱線在服務時間、服務態(tài)度、服務的穩(wěn)定性上都有了一定改善，可以打個60分。但是若想走服務型企業(yè)的路子，國內(nèi)商用車企業(yè)恐怕還有一段不短的路程要走。

作用仍是“查號臺”

2005年底，本報在“服務大比拼”欄目中曾對服務熱線進行過一次調查，當時調查結果顯示服務熱線有擺設之嫌。在今年的調查中，服務熱線的作用仍停留在“查號臺”上，服務熱線沒有真正起到“咨詢”和解決問題的作用。

一個明顯的特點是，不到兩成的客服人員能夠對記者提出的技術問題進行一定程度的解答，且專業(yè)程度不高。多達九成的客服人員只是提供相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式，并且其提供的電話中有五成不支持24小時服務。

同時，服務熱線只是被動接受，還不能形成和用戶雙向溝通的功能。截至記者發(fā)稿時，沒有一家企業(yè)對記者進行回訪和跟進，也沒有相關部門來對熱線的服務情況進行監(jiān)督。

如果僅就目前“查號臺”的定位來看，服務熱線的質量總體過關，在記者打通的39個電話中，只有4個電話沒能給記者提供相應的電話號碼。

服務時間延長

調查顯示，大多數(shù)企業(yè)都已設立了400或800服務熱線，目前只有青年尼奧普蘭和解放沒有開通400和800熱線。然而新的問題也隨之出現(xiàn)，在設立400和800熱線的企業(yè)里，重汽和北奔只有800服務熱線，用戶無法使用手機撥打，這增加了車主在運輸過程中進行咨詢的難度。

在接通的難易度上，42次通話中有29次電話都是一次就能打通，占69%，說明服務熱線在春節(jié)期間還是比較暢通的。相比上午和中午時段，晚間時段電話接聽等待時間稍長，接通率也有所下降。與2005年底近半數(shù)服務熱線“朝九晚五”的工作時間相比，目前七成企業(yè)服務熱線在晚間時段有人接聽。根據(jù)記者的調查，所有服務熱線均能在上午時段和中午時段被接聽，但在晚間時段，上汽依維柯紅巖的熱線經(jīng)過三次撥打均無人接聽，金旅的熱線兩次在響一聲以后自動切斷，一次通了以后有機器留言說“無法接通，請撥打客服手機”。

人員專業(yè)精神增強

從記者獲得的反饋看，熱線的服務意識有了一定提高，14家企業(yè)中有8家的熱線等待接聽時配上感謝詞或者等待音樂，還有5家對問題進行了簡單的語音分類，但是沒有一家企業(yè)送上語音或者人工的春節(jié)祝福語，這說明熱線服務的靈活性稍有欠缺。

熱線客服人員的專業(yè)性有了較大程度的提高。比如每次福田的客服都會先致歡迎詞，后致感謝詞；福田的一位客服不僅詳細詢問車輛的型號、狀況，并且提供最近服務站的聯(lián)系方式，還主動承諾24小時服務；宇通的客服回答問題時思考時間很短，很快就能給出答案；中通的客服會加上“如果有問題再打過來”的語句；上汽依維柯紅巖的客服服務最為熱情，不僅給出手機號碼，還詳細說明號碼持有人的工作職責；東風的客服主動重復電話號碼兩次。

當然，仍有一些企業(yè)的客服人員在回答問題的過程中存在一些缺陷，比如同一個企業(yè)的服務態(tài)度和水平不穩(wěn)定，上午讓客戶有“上帝”的感受，晚上又遭遇態(tài)度冷淡的客服人員。接通的電話中有兩個方言味兒太重、一個語速過快、一個電話號碼查詢時間花了3分鐘。不耐心解答、讓記者去詢問銷售人員的客服人員也依然存在。