工作中的12345話務(wù)員

　　舜網(wǎng)訊 27日下午，市民呼叫中心服務(wù)熱線受理大廳里的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。記者在一位值班員的電腦上翻看了10多條來電記錄：1月25日早8點(diǎn)，接到無影山路一市民的天然氣報(bào)修電話，當(dāng)天下午解決問題；1月27日下午3點(diǎn)，接到歷城一用戶的反饋電話，先前反映的停電問題已解決……據(jù)介紹，從除夕夜到大年初二，電話沒間斷過，除夕當(dāng)晚共接到1000多個(gè)來電，這些20多歲的女孩們，從電話里隱約聽到噼里啪啦的鞭炮聲，才意識(shí)到新的一年已經(jīng)來臨。
   
   　　節(jié)日期間，濟(jì)南市水、電、暖、氣等各條熱線依然沒有間斷，由于涉及公眾利益，工作人員必須24小時(shí)堅(jiān)守崗位，保障百姓正常生活。一位話務(wù)員對(duì)記者說，一些問題看似不起眼，可發(fā)生在哪個(gè)百姓身上都是大事。我們?cè)诠ぷ鳎?qǐng)群眾放心過年！記者摘取了12345話務(wù)員劉莎的一段春節(jié)值班日記：
   
   　　今天是大年初二，走在路上，微笑地看著身邊走親訪友的人群，來到單位，心頭有種從未有過的滋味，酸酸的，甜甜的。這是一個(gè)特殊的春節(jié)，沒有家人，沒有晚會(huì)。以前每一個(gè)春節(jié)都是和父母在一起，而今年，身邊只有一部電話和同事們，陪伴我的是一個(gè)更大的家庭。

  　　我又想起了除夕那天。傍晚6點(diǎn)，吃過領(lǐng)導(dǎo)送來的糖、水果和瓜子，我們準(zhǔn)時(shí)坐在坐席前。本以為這個(gè)闔家歡樂的日子電話會(huì)很少，實(shí)際上當(dāng)晚忙得不可開交，連喝水的時(shí)間都沒有。一個(gè)接一個(gè)的電話，主要集中在供電、有線電視和一些突發(fā)性問題。這些平常很容易解決的問題，一下子讓人忙亂起來，因?yàn)槭沁^年，大家總希望能盡快處理好。歷下區(qū)青后小區(qū)劉先生的問題就著實(shí)讓人著急。樓上住戶的管道可能凍裂了，從傍晚4點(diǎn)開始就一直向下滲水，可怎么都聯(lián)系不到戶主，劉先生家中已經(jīng)嚴(yán)重積水。怎么辦呢？我告訴自己一定要鎮(zhèn)靜。先聯(lián)系水業(yè)集團(tuán)，協(xié)調(diào)全樓住戶將供水閥門關(guān)閉，再解決室內(nèi)管道破裂的問題。隨后我又撥通了110，工作人員立刻幫助聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，?jīng)多方調(diào)查得知戶主是交警支隊(duì)的職工，市公安局的工作人員也幫忙查詢。像這樣的突發(fā)事件還有很多，慢慢地，水止住了，可以放心吃頓餃子了，電也逐步恢復(fù)了，人們看上了春節(jié)晚會(huì)，電話也稍稍少了。不知不覺到了夜里11點(diǎn)，眼看著牛年就要到來，此時(shí)熱線又熱鬧起來，有拜年的，有感謝的，電話仿佛也變得很可愛，因?yàn)橐桓€路連著聲聲祝福。原本以為過年了，大家都會(huì)關(guān)注自己的家庭，忙著吃團(tuán)圓飯、走親戚，可很多人仍然在關(guān)心我們。每當(dāng)想到這些，心底就會(huì)很暖很暖，他們仿佛就是我的爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、弟弟、妹妹，原本流利的話語到了嘴邊也都只剩下一句，謝謝。這個(gè)時(shí)候，我們也可以回家了，很多同事的父母已經(jīng)在門外等候了兩個(gè)多小時(shí)。
   
   　　回家的路上，新年的鐘聲敲響了，一下車四處放起煙花，漫天煙花美得讓人驚嘆，我終于感受到年的氣氛，拿起手機(jī)第一件事就是給仍然堅(jiān)守在崗位的姐妹們送去祝福。年三十就這樣匆匆地溜走了，那一天我往返家與單位四次，接到近百個(gè)電話，收到很多陌生人的親切祝福。盡管到家已經(jīng)過了夜里12點(diǎn)，可這個(gè)特別的新年讓我感到很踏實(shí)。
   
   　　就寫到這里吧。呼吸著窗外鞭炮的氣息，一天的工作又要開始了。