從2008年9月26日正式開通，到2009年1月6日，濟(jì)南“12345”市民服務(wù)熱線開通已經(jīng)100天。100個(gè)日夜，24萬(wàn)個(gè)電話，24萬(wàn)個(gè)市民的聲音，通過(guò)一根熱線直達(dá)濟(jì)南市委、市政府。

　　1月5日，記者在市民熱線受理大廳，真切地感受到這條熱線的溫度。30個(gè)座席，30位當(dāng)班的熱線受理員都在緊張地工作著，接電話、詢問(wèn)急難、即時(shí)轉(zhuǎn)辦，忙碌、緊張、高效是這里的主題。

　　這根線已經(jīng)成為這個(gè)寒冷的冬天最熱的一條民聲熱線。

“你們都是‘女市長(zhǎng)’”

　　2008年9月26日，12345市民服務(wù)熱線正式開通。

　　據(jù)熱線負(fù)責(zé)人趙國(guó)鈞回憶，開通儀式上，為這條熱線剪彩的是普通市民和市長(zhǎng)張建國(guó)?！爸赃@樣安排，市委、市政府的意思非常明確，就是讓這條熱線成為真正的‘為市民服務(wù)’的熱線，這是濟(jì)南市委、市政府的決心。”

　　這絕對(duì)不是一條普通的熱線。12345市民呼叫中心服務(wù)熱線開通前，省委常委、濟(jì)南市委書記焉榮竹了解情況后，在開通前一天，專門作出批示：“12345市民服務(wù)熱線是市委、市政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、保障民生、服務(wù)民生的重要舉措；是轉(zhuǎn)變職能、建設(shè)陽(yáng)光政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府、法制政府的需要；是新形勢(shì)下溝通與人民群眾聯(lián)系、促進(jìn)和諧社會(huì)的具體措施。”并明確表示，要親自去接聽。熱線開通的第二天，焉榮竹就坐在了接聽席位上。當(dāng)天，熱線電話多達(dá)10000個(gè)。

　　為了保證熱線的暢通和服務(wù)的質(zhì)量，相關(guān)部門與聯(lián)通公司合作，配備了70位經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的女話務(wù)受理員。接完電話，焉榮竹書記很感慨，對(duì)忙碌不迭的熱線受理員說(shuō)：“12345熱線，就是濟(jì)南市委、市政府的形象，你們就是濟(jì)南的形象代言人，接市民電話，為市民服務(wù)，要把自己當(dāng)作‘ 女市長(zhǎng)’。”

12345，服務(wù)找政府

　　100天，24萬(wàn)個(gè)電話，意味著什么？

　　“這說(shuō)明經(jīng)過(guò) 3個(gè)多月的努力和誠(chéng)心服務(wù)，12345市民服務(wù)熱線得到了濟(jì)南市民的認(rèn)可和信賴，成為了暢通民意表達(dá)的重要渠道?！?2345熱線信息調(diào)研部門責(zé)任人孫正熙說(shuō)。

　　作為信息分析部門人員，孫正熙和其他幾位工作人員每天都會(huì)向政府領(lǐng)導(dǎo)提供熱線日?qǐng)?bào)，幾乎每三天都要向市長(zhǎng)、常務(wù)副市長(zhǎng)、政府秘書長(zhǎng)和分管的副秘書長(zhǎng)提供市民反映重要問(wèn)題的專報(bào)，至今已經(jīng)提供了47期，每期相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)親自批復(fù)辦理。根據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，市民通過(guò) 12345反映的問(wèn)題，政府部門的回復(fù)率達(dá)到了100% ，按照承諾時(shí)限辦結(jié)率達(dá)到90% 以上。

　　不能不說(shuō)，這是一個(gè)令人滿意的結(jié)果。一位市民，也是一位書法家，在反映的問(wèn)題解決之后，當(dāng)即揮毫，為 12345題字“浩然正氣”。在 12345熱線辦公室，市民送來(lái)的錦旗、書法、字畫已經(jīng)很多，接線員們說(shuō)，每天，都能接到市民由于問(wèn)題得到解決打來(lái)的感謝電話。

　　“來(lái)自市民的表?yè)P(yáng)和謝意，最能表明這條線的核心價(jià)值?！泵β档臒峋€工作人員都在向記者表達(dá)著這樣的認(rèn)識(shí)，“12345，服務(wù)找政府”，在市民心中逐漸變得實(shí)實(shí)在在。

　　達(dá)到這樣的效果，背后一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單。歸結(jié)起來(lái)，是政府部門建立起來(lái)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)作體系和保障制度。12345服務(wù)熱線在創(chuàng)辦之初就向市民鄭重承諾：“事事有回音，件件有答復(fù)；24小時(shí)值守，全天候受理市民訴求”，就是靠這些制度保障。

　　為規(guī)范運(yùn)行，提高效率，市民熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外，集中受理，分類處置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，部門聯(lián)動(dòng)，限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。市民熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并報(bào)告辦理結(jié)果。這個(gè)流程中，對(duì)承辦單位作出了“限時(shí)反饋”的明確規(guī)定，承辦單位應(yīng)辦未辦的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，應(yīng)形成書面的情況說(shuō)明，由本單位主要負(fù)責(zé)人簽字同意，加蓋公章，報(bào)市民熱線辦公室。

　　同時(shí)，還建立了“責(zé)任追究制度”。對(duì)市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，責(zé)任單位長(zhǎng)期拖延不辦或敷衍塞責(zé)、謊報(bào)辦理結(jié)果的，市民熱線辦公室將給予通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)工作需要，會(huì)同市監(jiān)察局調(diào)查核實(shí)情況，追究有關(guān)人員責(zé)任。

　　為保證質(zhì)量，市政府還制定了“監(jiān)督考核制度”，由市民熱線辦公室會(huì)同市監(jiān)察部門對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位和分中心市民熱線辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為部門全市年終績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在百分制中，有著 10分的權(quán)重。

　　“可以說(shuō)，被納入 12345熱線的 70多個(gè)單位，對(duì)此都十分重視，社會(huì)綜合效果很好?！睂O正熙告訴記者。

只能向前，不能回頭

　　12345熱線的火爆，很快引起了濟(jì)南各部門的關(guān)注，市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和媒體都紛紛前往探視?！氨仨毎?12345作為一個(gè)品牌來(lái)愛護(hù)，政府有決心開辦這個(gè)熱線，就必須保證它持續(xù)良性運(yùn)轉(zhuǎn)下去，否則，政府就會(huì)失信于民了。”一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。

　　為了讓這個(gè)品牌更好更亮，濟(jì)南市已經(jīng)著手?jǐn)U展12345的服務(wù)領(lǐng)域，不久前，已經(jīng)啟動(dòng)企業(yè)電話，不僅市民，在濟(jì)南區(qū)域的企業(yè)，也可以通過(guò)這個(gè)電話反映問(wèn)題，尋求幫助。三農(nóng)問(wèn)題，是黨委政府關(guān)注的重要民生方向，12345，對(duì)廣大農(nóng)民也是完全開放的，為了讓農(nóng)民知曉這個(gè)電話，已經(jīng)布置各部門和媒體廣泛宣傳。十一屆全運(yùn)會(huì)馬上要在濟(jì)南舉行，這也是濟(jì)南今年的工作重點(diǎn)，12345也正在計(jì)劃建立全運(yùn)會(huì)呼叫中心，使市民和政府之間搭建起溝通信息的專門的橋梁。

　　針對(duì)12345熱線的運(yùn)行，有專家評(píng)價(jià)：濟(jì)南市在建設(shè)民生政府、服務(wù)型政府的道路上，又邁出了一大步，這是只能往前走無(wú)法回頭的一步。