從2008年9月26日正式開通，到2009年1月6日，濟南“12345”市民服務(wù)熱線開通已經(jīng)100天。100個日夜，24萬個電話，24萬個市民的聲音，通過一根熱線直達濟南市委、市政府。

　　1月5日，記者在市民熱線受理大廳，真切地感受到這條熱線的溫度。30個座席，30位當班的熱線受理員都在緊張地工作著，接電話、詢問急難、即時轉(zhuǎn)辦，忙碌、緊張、高效是這里的主題。

　　這根線已經(jīng)成為這個寒冷的冬天最熱的一條民聲熱線。

“你們都是‘女市長’”

　　2008年9月26日，12345市民服務(wù)熱線正式開通。

　　據(jù)熱線負責人趙國鈞回憶，開通儀式上，為這條熱線剪彩的是普通市民和市長張建國?！爸赃@樣安排，市委、市政府的意思非常明確，就是讓這條熱線成為真正的‘為市民服務(wù)’的熱線，這是濟南市委、市政府的決心?！?BR>
　　這絕對不是一條普通的熱線。12345市民呼叫中心服務(wù)熱線開通前，省委常委、濟南市委書記焉榮竹了解情況后，在開通前一天，專門作出批示：“12345市民服務(wù)熱線是市委、市政府深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、保障民生、服務(wù)民生的重要舉措；是轉(zhuǎn)變職能、建設(shè)陽光政府、責任政府、服務(wù)政府、法制政府的需要；是新形勢下溝通與人民群眾聯(lián)系、促進和諧社會的具體措施?！辈⒚鞔_表示，要親自去接聽。熱線開通的第二天，焉榮竹就坐在了接聽席位上。當天，熱線電話多達10000個。

　　為了保證熱線的暢通和服務(wù)的質(zhì)量，相關(guān)部門與聯(lián)通公司合作，配備了70位經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的女話務(wù)受理員。接完電話，焉榮竹書記很感慨，對忙碌不迭的熱線受理員說：“12345熱線，就是濟南市委、市政府的形象，你們就是濟南的形象代言人，接市民電話，為市民服務(wù)，要把自己當作‘ 女市長’。”

12345，服務(wù)找政府

　　100天，24萬個電話，意味著什么？

　　“這說明經(jīng)過 3個多月的努力和誠心服務(wù)，12345市民服務(wù)熱線得到了濟南市民的認可和信賴，成為了暢通民意表達的重要渠道。”12345熱線信息調(diào)研部門責任人孫正熙說。

　　作為信息分析部門人員，孫正熙和其他幾位工作人員每天都會向政府領(lǐng)導(dǎo)提供熱線日報，幾乎每三天都要向市長、常務(wù)副市長、政府秘書長和分管的副秘書長提供市民反映重要問題的專報，至今已經(jīng)提供了47期，每期相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都會親自批復(fù)辦理。根據(jù)初步統(tǒng)計，市民通過 12345反映的問題，政府部門的回復(fù)率達到了100% ，按照承諾時限辦結(jié)率達到90% 以上。

　　不能不說，這是一個令人滿意的結(jié)果。一位市民，也是一位書法家，在反映的問題解決之后，當即揮毫，為 12345題字“浩然正氣”。在 12345熱線辦公室，市民送來的錦旗、書法、字畫已經(jīng)很多，接線員們說，每天，都能接到市民由于問題得到解決打來的感謝電話。

　　“來自市民的表揚和謝意，最能表明這條線的核心價值?！泵β档臒峋€工作人員都在向記者表達著這樣的認識，“12345，服務(wù)找政府”，在市民心中逐漸變得實實在在。

　　達到這樣的效果，背后一點都不簡單。歸結(jié)起來，是政府部門建立起來了一套嚴謹?shù)倪\作體系和保障制度。12345服務(wù)熱線在創(chuàng)辦之初就向市民鄭重承諾：“事事有回音，件件有答復(fù)；24小時值守，全天候受理市民訴求”，就是靠這些制度保障。

　　為規(guī)范運行，提高效率，市民熱線實行“一號對外，集中受理，分類處置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，部門聯(lián)動，限時辦理”的工作機制。市民熱線辦公室負責對轉(zhuǎn)辦件進行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦結(jié)，并報告辦理結(jié)果。這個流程中，對承辦單位作出了“限時反饋”的明確規(guī)定，承辦單位應(yīng)辦未辦的轉(zhuǎn)辦事項，應(yīng)形成書面的情況說明，由本單位主要負責人簽字同意，加蓋公章，報市民熱線辦公室。

　　同時，還建立了“責任追究制度”。對市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項，責任單位長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結(jié)果的，市民熱線辦公室將給予通報批評，并根據(jù)工作需要，會同市監(jiān)察局調(diào)查核實情況，追究有關(guān)人員責任。

　　為保證質(zhì)量，市政府還制定了“監(jiān)督考核制度”，由市民熱線辦公室會同市監(jiān)察部門對各網(wǎng)絡(luò)單位和分中心市民熱線辦理情況進行量化考評，考評結(jié)果作為部門全市年終績效考核的一項重要內(nèi)容，在百分制中，有著 10分的權(quán)重。

　　“可以說，被納入 12345熱線的 70多個單位，對此都十分重視，社會綜合效果很好?！睂O正熙告訴記者。

只能向前，不能回頭

　　12345熱線的火爆，很快引起了濟南各部門的關(guān)注，市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和媒體都紛紛前往探視?！氨仨毎?12345作為一個品牌來愛護，政府有決心開辦這個熱線，就必須保證它持續(xù)良性運轉(zhuǎn)下去，否則，政府就會失信于民了?！币晃活I(lǐng)導(dǎo)說。

　　為了讓這個品牌更好更亮，濟南市已經(jīng)著手擴展12345的服務(wù)領(lǐng)域，不久前，已經(jīng)啟動企業(yè)電話，不僅市民，在濟南區(qū)域的企業(yè)，也可以通過這個電話反映問題，尋求幫助。三農(nóng)問題，是黨委政府關(guān)注的重要民生方向，12345，對廣大農(nóng)民也是完全開放的，為了讓農(nóng)民知曉這個電話，已經(jīng)布置各部門和媒體廣泛宣傳。十一屆全運會馬上要在濟南舉行，這也是濟南今年的工作重點，12345也正在計劃建立全運會呼叫中心，使市民和政府之間搭建起溝通信息的專門的橋梁。

　　針對12345熱線的運行，有專家評價：濟南市在建設(shè)民生政府、服務(wù)型政府的道路上，又邁出了一大步，這是只能往前走無法回頭的一步。