本報7月21日訊(記者 張定業(yè) 張鈺實(shí)習(xí)生 張銘芷)“12345，服務(wù)找政府。”這句話正被越來越多的市民熟知和認(rèn)可。今年以來，隨著“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動和熱線辦理“一號受理”的深入開展，12345市民服務(wù)熱線受理量出現(xiàn)大幅攀升，今年上半年的受理量與去年同期相比增加62%。這是記者從今天召開的濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線2011年上半年辦理工作會議上獲悉的。

　　受理量

　　上半年同比增六成

　　“一開始，熱線的來電量不像現(xiàn)在這么多，就我個人接聽量來看，2008年熱線開通第一年，每天大概接聽三四十個來電，現(xiàn)在每天有六七十個，每當(dāng)有社會熱點(diǎn)事件發(fā)生時，市民來電量會激增，有時一人一天的接聽量超過一百個。”12345市民服務(wù)熱線受理員6010號告訴記者。

　　來自市政府熱線辦的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也印證了6010號受理員的感受。今年上半年，12345市民服務(wù)熱線受理量為615665件，較2010年上半年的379706件、2009年上半年的281384件，分別增長了62%和119%。

　　按月份來看，2010年3月和4月，熱線受理量分別是6.3萬件和6.2萬件；今年3月和4月的受理量則分別達(dá)到14萬件和12.8萬件。今年3月，12345熱線受理量平均每天超過4546件，4月份僅4月13日一天時間，12345熱線就接到市民來電4633件。“隨著12345市民服務(wù)熱線不斷為市民解決大量問題，現(xiàn)在，市民來電投訴的已經(jīng)很少了，多數(shù)是關(guān)于生活方面的咨詢和建議，比如燃?xì)狻⑴瘹庠趺撮_通，所住片區(qū)有無拆遷計劃等。”12345熱線一位受理員說，除了量的變化，市民來電的內(nèi)容也有了很大的改變。

　　“一號對外”

　　助推12345受理駛上快車道

　　“12345熱線開通還不到3年，目前仍處于創(chuàng)業(yè)探索的起步階段。”市政府熱線辦負(fù)責(zé)人表示，市委、市政府對12345熱線辦理工作的重視，成為“起步期”的12345熱線迅速成長的最大推動力。

　　在下發(fā)專門文件和召開全市范圍的工作會議部署12345“一號受理”工作的基礎(chǔ)上，今年3月以來，全市集中開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，12345熱線被確定為此次活動匯集民情、為民辦事和民意測評的重要平臺。市城管執(zhí)法局、市旅游局、市民政局、市教育局、市公安局等12345市民服務(wù)熱線承辦單位的主要負(fù)責(zé)人先后來到12345熱線受理大廳現(xiàn)場接聽市民來電，回應(yīng)市民訴求。每次活動，12345熱線來電量都會出現(xiàn)一個高峰，如5月12日市民政局局長張?zhí)K華做客12345，近一個小時的接聽時間內(nèi)，12345熱線受理市民相關(guān)來電269個；5月17日，市教育局局長陳東生做客12345，受理市民相關(guān)來電275個。

　　良性循環(huán)

　　“絕大多數(shù)市民對熱線非常信任”

　　“現(xiàn)在遇到什么難事，第一想起來的就是打12345，確實(shí)管用。”歷下區(qū)市民姜女士表示。她撥打過多次12345，熱線的辦事效率和服務(wù)態(tài)度讓她折服。“原先，部分市民還抱著試試看的態(tài)度，打過來問問能不能幫他們解決問題，現(xiàn)在，絕大多數(shù)市民都對12345熱線非常信任。而且，12345市民服務(wù)熱線是‘一號受理’，市民通過熱線可以與很多職能部門溝通，不用再出門奔波，不用親自到各個職能部門跑，很多市民都覺得非常方便。”12345熱線6010號受理員說。“12345來電量大，說明百姓對政府的信任。”市政府熱線辦負(fù)責(zé)人表示，政府職能部門與公眾訴求的快速呼應(yīng)和有效互動，使12345熱線辦理進(jìn)入良性循環(huán)。