“81962288”！對于許多廣州人來說，這個數(shù)字可能不會陌生———無論是家里自來水水管出現(xiàn)爆漏、供水壓力不足,還是覺得上個月繳納的水費(fèi)與自己的用水量有所偏差時,很多人都會習(xí)慣性地第一時間撥打這個電話,問個究竟。它,就是廣州自來水公司的供水熱線電話。

　　舉凡市民在有關(guān)自來水供水服務(wù)的各個方面,遇到什么疑問,或者要反映什么意見,還是要投訴什么東西,都可以通過撥打這個電話得到解答;而自來水公司也正是通過這個窗口,及時了解市民對于供水服務(wù)的種種需求,進(jìn)而及時安排工作計(jì)劃。

　　從1997年8月5日開通以來,供水服務(wù)熱線“81962288”已經(jīng)為市民服務(wù)了8年。記者昨天從廣州市自來水公司獲悉,從今天起,為市民服務(wù)8年的供水熱線電話老號碼“81962288”光榮“退休”，該熱線電話的新號碼為“96968”。

　　供水服務(wù)成為“投訴大戶”

　　市自來水公司供水熱線主任譚小梅告訴記者,在1997年向社會公布的廣州市市長專線電話里,有關(guān)自來水供水服務(wù)的咨詢和投訴占據(jù)了很大一部分比重。每年的投訴都超過300件以上。

　　“必須開通供水熱線?！碑?dāng)時自來水公司領(lǐng)導(dǎo)下了決心。1997年8月5日,廣州供水熱線“81962288”終于開通了。由自來水公司辦公室負(fù)責(zé)信訪工作的秘書譚小梅，帶著8位經(jīng)過挑選出來的姐妹們，負(fù)責(zé)接聽熱線電話，解決市民提出的各類疑難問題。

　　在供水熱線開通的第一天，她們就接到市民打進(jìn)來的有關(guān)自來水報漏、缺水、違章用水、水費(fèi)爭議、報裝用水等各種咨詢和投訴電話600多個。忙得她們接電話接到手都軟了。

　　供水投訴電話逐年減少

　　據(jù)介紹，供水熱線電話開通第一年，自來水公司從市長專線轉(zhuǎn)來的投訴電話就從340多件下降到129件，第二年又進(jìn)一步下降到59件，第三年是30多件……直到目前，每年也還不到10件。市長專線的“大戶”的帽子終于摘下來了！既為市領(lǐng)導(dǎo)分了憂，又提高了解決供水問題的工作效率。與此同時，由供水熱線解答和處理的市民咨詢或投訴電話（函件）則不斷上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年上半年，供水熱線共為市民解決自來水服務(wù)疑難問題超過19萬宗。

　　供水熱線全方位服務(wù)市民

　　據(jù)譚小梅介紹，在2001年廣州自來水供應(yīng)內(nèi)街管網(wǎng)成功改造前，市民有關(guān)水管爆漏、供水壓力不足甚至缺水的投訴，是經(jīng)常遇到的事情。接到這樣的市民電話后，尤其是當(dāng)發(fā)生影響范圍較大的事故時，供水熱線不僅要馬上派人到現(xiàn)場核查情況，還要立即通過公司內(nèi)部的系統(tǒng)，聯(lián)系搶修隊(duì)緊急出動，進(jìn)行搶修作業(yè)。

　　遇到哪個地方因?yàn)楣芫W(wǎng)原因?qū)е峦Ｋ蛘吖┧畨毫ο陆禃r，熱線組工作人員還必須首先確定停水的管網(wǎng)位置，以及受影響的范圍；然后通過登報或者現(xiàn)場張貼布告的形式，讓相關(guān)區(qū)域的居民提前做好儲水準(zhǔn)備。

廣州日報