“81962288”！對(duì)于許多廣州人來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)字可能不會(huì)陌生———無(wú)論是家里自來(lái)水水管出現(xiàn)爆漏、供水壓力不足,還是覺(jué)得上個(gè)月繳納的水費(fèi)與自己的用水量有所偏差時(shí),很多人都會(huì)習(xí)慣性地第一時(shí)間撥打這個(gè)電話,問(wèn)個(gè)究竟。它,就是廣州自來(lái)水公司的供水熱線電話。

　　舉凡市民在有關(guān)自來(lái)水供水服務(wù)的各個(gè)方面,遇到什么疑問(wèn),或者要反映什么意見(jiàn),還是要投訴什么東西,都可以通過(guò)撥打這個(gè)電話得到解答;而自來(lái)水公司也正是通過(guò)這個(gè)窗口,及時(shí)了解市民對(duì)于供水服務(wù)的種種需求,進(jìn)而及時(shí)安排工作計(jì)劃。

　　從1997年8月5日開(kāi)通以來(lái),供水服務(wù)熱線“81962288”已經(jīng)為市民服務(wù)了8年。記者昨天從廣州市自來(lái)水公司獲悉,從今天起,為市民服務(wù)8年的供水熱線電話老號(hào)碼“81962288”光榮“退休”，該熱線電話的新號(hào)碼為“96968”。

　　供水服務(wù)成為“投訴大戶”

　　市自來(lái)水公司供水熱線主任譚小梅告訴記者,在1997年向社會(huì)公布的廣州市市長(zhǎng)專(zhuān)線電話里,有關(guān)自來(lái)水供水服務(wù)的咨詢和投訴占據(jù)了很大一部分比重。每年的投訴都超過(guò)300件以上。

　　“必須開(kāi)通供水熱線?！碑?dāng)時(shí)自來(lái)水公司領(lǐng)導(dǎo)下了決心。1997年8月5日,廣州供水熱線“81962288”終于開(kāi)通了。由自來(lái)水公司辦公室負(fù)責(zé)信訪工作的秘書(shū)譚小梅，帶著8位經(jīng)過(guò)挑選出來(lái)的姐妹們，負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，解決市民提出的各類(lèi)疑難問(wèn)題。

　　在供水熱線開(kāi)通的第一天，她們就接到市民打進(jìn)來(lái)的有關(guān)自來(lái)水報(bào)漏、缺水、違章用水、水費(fèi)爭(zhēng)議、報(bào)裝用水等各種咨詢和投訴電話600多個(gè)。忙得她們接電話接到手都軟了。

　　供水投訴電話逐年減少

　　據(jù)介紹，供水熱線電話開(kāi)通第一年，自來(lái)水公司從市長(zhǎng)專(zhuān)線轉(zhuǎn)來(lái)的投訴電話就從340多件下降到129件，第二年又進(jìn)一步下降到59件，第三年是30多件……直到目前，每年也還不到10件。市長(zhǎng)專(zhuān)線的“大戶”的帽子終于摘下來(lái)了！既為市領(lǐng)導(dǎo)分了憂，又提高了解決供水問(wèn)題的工作效率。與此同時(shí)，由供水熱線解答和處理的市民咨詢或投訴電話（函件）則不斷上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年上半年，供水熱線共為市民解決自來(lái)水服務(wù)疑難問(wèn)題超過(guò)19萬(wàn)宗。

　　供水熱線全方位服務(wù)市民

　　據(jù)譚小梅介紹，在2001年廣州自來(lái)水供應(yīng)內(nèi)街管網(wǎng)成功改造前，市民有關(guān)水管爆漏、供水壓力不足甚至缺水的投訴，是經(jīng)常遇到的事情。接到這樣的市民電話后，尤其是當(dāng)發(fā)生影響范圍較大的事故時(shí)，供水熱線不僅要馬上派人到現(xiàn)場(chǎng)核查情況，還要立即通過(guò)公司內(nèi)部的系統(tǒng)，聯(lián)系搶修隊(duì)緊急出動(dòng)，進(jìn)行搶修作業(yè)。

　　遇到哪個(gè)地方因?yàn)楣芫W(wǎng)原因?qū)е峦Ｋ蛘吖┧畨毫ο陆禃r(shí)，熱線組工作人員還必須首先確定停水的管網(wǎng)位置，以及受影響的范圍；然后通過(guò)登報(bào)或者現(xiàn)場(chǎng)張貼布告的形式，讓相關(guān)區(qū)域的居民提前做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備。

廣州日?qǐng)?bào)