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中山市統(tǒng)一的行政服務(wù)熱線12345正式開通

2008-12-04 10:35  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


從今天起,市民只需撥打一個(gè)電話號碼,就能得到市政府及相關(guān)職能部門的答復(fù)和服務(wù)。昨日下午4時(shí),中山市統(tǒng)一的行政服務(wù)熱線12345正式開通,主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、意見建議等市民來電。

  市民在日常工作和生活中,需要找政府部門辦理事務(wù),往往要打很多電話、找很多部門才能弄清楚怎么辦。即使有些部門設(shè)有專門的咨詢熱線,由于號碼太多或難記憶,也給市民帶來不少困擾。

  新開通的12345整合了中山市現(xiàn)有的12319、12333、12315等各部門的咨詢電話,以及公共服務(wù)等熱線電話,依托中國電信網(wǎng)絡(luò)和語音綜合服務(wù)平臺,統(tǒng)一受理市民生產(chǎn)和生活上遇到的難題。

  據(jù)悉,行政服務(wù)熱線將政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋公共服務(wù)的全部領(lǐng)域,為市民提供全方位、全天候、高效率的電話服務(wù),并與原有的行政服務(wù)在線形成互補(bǔ),將從單純接收網(wǎng)絡(luò)來信延伸到市民通常使用的電話通訊方式,拓寬了政府與市民的溝通領(lǐng)域。

副市長現(xiàn)場測試熱線

  取其諧音,12345行政服務(wù)熱線的開通時(shí)間選定于12月3日下午4—5時(shí),在市政府會議中心舉行開通儀式。

  副市長郝一峰在現(xiàn)場撥通了12345。

  “您好,這里是12345行政服務(wù)熱線,請問,有什么可以幫到您?”

  “我想咨詢一下你們的工作時(shí)間是怎么樣的?”

  “12345分人工和自動(dòng)語音服務(wù)兩種模式,自動(dòng)語音熱線每天24小時(shí)不間斷服務(wù);人工熱線則每周一至周日8時(shí)至22時(shí)接聽市民來電?!薄F(xiàn)場檢驗(yàn)成功,郝一峰隨后宣布12345行政服務(wù)熱線正式開通。

  據(jù)介紹,12345行政服務(wù)熱線由中國電信中山分公司負(fù)責(zé)熱線平臺的建設(shè)及日常運(yùn)營工作,前期開通40個(gè)話務(wù)座席,負(fù)責(zé)接聽市民來電。每個(gè)來電將自動(dòng)生成流水號,市民可根據(jù)流水號隨時(shí)跟蹤每單咨詢的處理進(jìn)度和情況。

來電最遲3日內(nèi)回復(fù)

  12345行政服務(wù)熱線資料庫里約有一萬多份資料,話務(wù)員接到來電后,首先會在資料庫中查詢,有答案便可現(xiàn)場答復(fù),沒有規(guī)范答案的咨詢類來電,由接電人員轉(zhuǎn)后臺處理人員,處理人員向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案后,將在3日內(nèi)電話答復(fù)來電人。

  對投訴或建議性質(zhì)的市民來電,行政服務(wù)熱線按照 《信訪條例》規(guī)定和“屬地管理、分級負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,由后臺處理人員網(wǎng)上傳送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān);有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人,并按要求告知行政服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和建議事項(xiàng),由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。

  昨天,現(xiàn)場演示了一位市民模擬咨詢的全過程。市民李小姐前段時(shí)間收到了物業(yè)公司的收樓通知,但是她沒有及時(shí)收樓。沒過多久,她接到物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的通知。李小姐撥打了12345 行政服務(wù)熱線,咨詢物業(yè)公司這種“未收樓就收取物業(yè)管理費(fèi)”的做法是否合理。話務(wù)員幫其查詢后,發(fā)現(xiàn)資料庫里無答案,于是記錄下來。在3個(gè)工作日之內(nèi),電話告知李小姐:如果物業(yè)管理公司事先以通知、掛號信等有記錄的方式通知業(yè)主收樓,業(yè)主應(yīng)該收樓但未收的,物業(yè)公司可以收取物業(yè)管理費(fèi)。

直接答復(fù)率力爭達(dá)80%

  記者昨日下午還特地參觀了12345的呼叫中心。該中心設(shè)在中山電信位于中山四路營業(yè)廳的七樓。

  記者看到,40位衣著整齊的話務(wù)員正戴著耳機(jī)、對著電腦緊張而有序地工作著,禮貌的問詢聲和答復(fù)聲此起彼伏。

  工作人員向記者介紹道,目前他們接到的熱線還是通過原有的12319行政服務(wù)咨詢熱線轉(zhuǎn)過來的,不過已通過語音提示告知市民12319已經(jīng)升級為12345。

  據(jù)介紹,“12345”行政服務(wù)熱線以“綜合座席+專業(yè)座席”的方式,綜合利用資源,根據(jù)話務(wù)量變化作定期調(diào)整。對于話務(wù)量大的專業(yè)號碼(如社保、工商、公安、交警、國土等)設(shè)立專席專員處理,對于話務(wù)量相對不高的專號采用綜合座席處理。

  中國電信中山分公司的產(chǎn)品經(jīng)理沈月飛介紹,原來的行政服務(wù)咨詢熱線12319和勞動(dòng)保障咨詢熱線12333,共有話務(wù)員28名,一個(gè)話務(wù)員每天大概接200個(gè)電話,市民來電多以咨詢?yōu)橹??!敖y(tǒng)一為12345熱線后,話務(wù)員數(shù)量增至48名,涵蓋的內(nèi)容更加廣泛,流程更加規(guī)范,實(shí)施前后臺閉環(huán)管理,即接到市民咨詢后,經(jīng)查或有關(guān)部門回復(fù),再電話回復(fù)給市民?!?BR>
  沈月飛稱,市民咨詢的問題種類繁多,對話務(wù)員自身的素質(zhì)提出考驗(yàn)?!盀榇?,我們加強(qiáng)了對話務(wù)員的培訓(xùn),已經(jīng)先后舉辦了11期培訓(xùn),以便接到來電時(shí)快速有效地分類和辨別?!蓖瑫r(shí),中山電信還將持續(xù)開展熱線資料庫的規(guī)范及完善工作,力爭在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)前臺工作人員依據(jù)資料庫直接答復(fù)率達(dá)80%以上。

  “成立12345行政服務(wù)熱線,就是方便市民好記,同時(shí)給市民和政府搭建起一個(gè)溝通平臺?!敝猩绞邪l(fā)改局副局長丁凱介紹,市政府從今年5月起便開始各項(xiàng)籌備工作,先后赴深圳、佛山考察,然后制定出方案及實(shí)施細(xì)則,對資料進(jìn)行分類和歸檔。

  中山市原有行政服務(wù)咨詢熱線12319 以及勞動(dòng)保障咨詢熱線12333,也是采用外包服務(wù)方式,但因?yàn)闊峋€電話太多,效果有限,急需整合。統(tǒng)一為12345后,市民只撥打一個(gè)號碼即可。

  據(jù)丁凱介紹,整合建設(shè)12345行政服務(wù)熱線,是中山市打造創(chuàng)新電子政務(wù)平臺的幾大重點(diǎn)項(xiàng)目之一?!爸猩绞袆?chuàng)新電子政務(wù)平臺,提高政府辦事效率”已成為省政府批準(zhǔn)的今年五項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目試點(diǎn)之一。

  根據(jù)方案,中山市將利用1—2年時(shí)間,依托行政服務(wù)在線建設(shè)重大項(xiàng)目協(xié)同辦公系統(tǒng);整合建設(shè)中山市12345行政服務(wù)熱線;建設(shè)省、市、鎮(zhèn)(區(qū))三級聯(lián)網(wǎng)電子監(jiān)察系統(tǒng);探索支撐服務(wù)在線系統(tǒng)運(yùn)行的行政服務(wù)體系和中介服務(wù)體系建設(shè);建立全市審批政務(wù)信息資源目錄、完善政務(wù)信息交換和共享平臺;探索“行政服務(wù)卡”制度建設(shè);推進(jìn)審批制度創(chuàng)新,有效整合政務(wù)公開、資源共享、行政服務(wù)、協(xié)同辦公、行政效能監(jiān)察等功能,實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型、法制型、責(zé)任型、廉潔型政府的目標(biāo)。


12345小知識

1、市民可反映什么問題?

  答:12345 行政服務(wù)熱線,是市政府行政機(jī)關(guān)的公開電話服務(wù)平臺,負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的所有咨詢、投訴、意見建議等來電。即市民遇到行政機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的任何問題,或不知具體向哪個(gè)部門咨詢時(shí),只要撥打12345,就能得到答復(fù)和服務(wù)。2、12345的服務(wù)時(shí)間是怎樣的?

  答:12345分人工和自動(dòng)語音服務(wù)兩種模式,自動(dòng)語音熱線采取每天24小時(shí)不間斷服務(wù);人工熱線則不分節(jié)假日,每周一至周日8時(shí)至22時(shí)。遇到熱線繁忙時(shí),會有自動(dòng)語言或電話錄音服務(wù)。目前已設(shè)立40個(gè)話務(wù)座席。3、多長時(shí)間可以得到回復(fù)?

  答:12345 熱線采取 “公眾——熱線平臺——部門——熱線”的閉環(huán)管理模式,會在3個(gè)工作日之內(nèi)通過電話或短信回復(fù)市民。市民也可根據(jù)流水號隨時(shí)跟蹤每單咨詢的處理進(jìn)度和情況。4、12345如何收費(fèi)?

  答:12345按照市話收費(fèi)。

  小貼士:110、119、120、122等緊急電話不納入12345熱線。
共4條評論網(wǎng)友評論
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-06-30 21:12:58
    我嚴(yán)重的.很生氣了,投訴中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米) 治保會人員:
    原因:有一天我本來是去九洲基工商行取款機(jī)取了100元錢,我是走路去的,后來我就去九洲基市場逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了這等事。我走著走著來了兩個(gè)治保會是年經(jīng)人也沒穿制服騎著摩托車剛好在我邊停了.好像是叫了我一下.我以為不是叫我又不認(rèn)識.這么大的跟上有人叫我能亂看嗎?后上前攔住我.口氣可兇了:“我叫你怎么還走”
    我說:“叫我干什么?(我又不知道他們是什么人),口氣可兇說(治保會): “你說我叫你干什么?(也不能這樣吧!)就說叫我干嘛還走 ?我又不知道是叫我。哎
    接著問我去哪里?我說:“回家”你從哪走出來的?我說:“我從市場那邊走邊來的”
    去干嘛了?我說:“去玩了”(去市場不是去玩嗎 ? 年經(jīng)人狂市場不就是好玩嗎?)
    好兇的問?:玩?市場有什么好玩的?去干嘛了?我說:“我就去市場玩了,去買東西呀 ,沒看上沒有買呀。好兇的問:“那我剛才問你去干嘛了 ?你說去玩了。(我都不知道有法律規(guī)定不能在路上走的嗎?(這么大的路我走路回家不行嗎)
    接著就要搜我的身了。(請問法律有規(guī)定可以亂搜身的嗎?)
    問我身上有什么?我說: "沒什么"什么也沒有(我就帶錢了 還有身份證,我當(dāng)然說我什么也沒有了,難道我說我有錢)治保會人員火著搜身。 這才問我要看身份證我給他看了,還有暫住證我也有 都給看了?還摸了我的身上,我身上剛好是從銀行取的100元錢, 他拿出來了 , 他說不是沒什么嗎?這是什么?我說:“是錢呀 我不能帶錢嗎?
    又搜:好兇的問我這又是什么?我說"是鑰匙"好兇好兇的叼我 我就生氣的說了:治保會很了不起嗎,怎么能這樣對我.治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇了:“你說什么”跟我回治保會去。后來就抓我上車了。在車上后面的一個(gè)人,還很用力的抓住我的雙手把放在后腦。我覺得我好像犯法了。
    治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇:你怕了吧?我說:“我怕什么?”我又沒做錯(cuò)什么?
    來到了治保會(中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米):后面叫我站在那里,叫我登記;想不到的是 我從來沒有去過那里呀!我沒注意看寫日期寫錯(cuò)了,有個(gè)穿著制服的治保會人員用手用力的打了我的頭!??!為什么可以打人,我真的不明白??! 后來用個(gè)牌子不知道寫了些什么,還給我照了張照片呢,哇 !我都還沒照過照片呢 怎么會在這里? 我好像犯了死型.難道這里就沒有法律了嗎?
    其它的我都沒有什么,為什么對我這么兇,還打我,我沒做錯(cuò)什么?
    我沒做錯(cuò)什么?。。。∥艺娴暮苌鷼?,可我忍了,我知道這里不是講理的地方 ....
    因?yàn)槲抑肋@里不是講理的地方
    我后面出來 回家我都不敢走跟了 我坐車的
    請問?國家有規(guī)定人不可以逛街嗎?國家有規(guī)定人不可以走路回家嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以打一個(gè)沒有錯(cuò)的人嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以對查詢的人這么兇嗎?
    我一直都發(fā)現(xiàn)治保會管的不是壞人呀! 前面我還看見有一個(gè)本地老板打一個(gè)打工的老頭, 治保會的人就在一邊車都不下,治保會那個(gè)摩托車后面不是有個(gè)棍子嗎?那個(gè)老板還拿車上的棍子下來打.外地人不是人嗎? 哇!??! 驚呆了?。。?BR> 真正的有什么事情發(fā)生的時(shí)候你們能做出樣子來嗎?只會沒事找一些很平凡的公民出氣嗎?我在這里鄙視你們?。。。?BR>
    鄙視你們?。。?!鄙視你們!?。?!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-06-30 21:11:59
    我嚴(yán)重的.很生氣了,投訴中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米) 治保會人員:
    原因:有一天我本來是去九洲基工商行取款機(jī)取了100元錢,我是走路去的,后來我就去九洲基市場逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了這等事。我走著走著來了兩個(gè)治保會是年經(jīng)人也沒穿制服騎著摩托車剛好在我邊停了.好像是叫了我一下.我以為不是叫我又不認(rèn)識.這么大的跟上有人叫我能亂看嗎?后上前攔住我.口氣可兇了:“我叫你怎么還走”
    我說:“叫我干什么?(我又不知道他們是什么人),口氣可兇說(治保會): “你說我叫你干什么?(也不能這樣吧!)就說叫我干嘛還走 ?我又不知道是叫我。哎
    接著問我去哪里?我說:“回家”你從哪走出來的?我說:“我從市場那邊走邊來的”
    去干嘛了?我說:“去玩了”(去市場不是去玩嗎 ? 年經(jīng)人狂市場不就是好玩嗎?)
    好兇的問?:玩?市場有什么好玩的?去干嘛了?我說:“我就去市場玩了,去買東西呀 ,沒看上沒有買呀。好兇的問:“那我剛才問你去干嘛了 ?你說去玩了。(我都不知道有法律規(guī)定不能在路上走的嗎?(這么大的路我走路回家不行嗎)
    接著就要搜我的身了。(請問法律有規(guī)定可以亂搜身的嗎?)
    問我身上有什么?我說: "沒什么"什么也沒有(我就帶錢了 還有身份證,我當(dāng)然說我什么也沒有了,難道我說我有錢)治保會人員火著搜身。 這才問我要看身份證我給他看了,還有暫住證我也有 都給看了?還摸了我的身上,我身上剛好是從銀行取的100元錢, 他拿出來了 , 他說不是沒什么嗎?這是什么?我說:“是錢呀 我不能帶錢嗎?
    又搜:好兇的問我這又是什么?我說"是鑰匙"好兇好兇的叼我 我就生氣的說了:治保會很了不起嗎,怎么能這樣對我.治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇了:“你說什么”跟我回治保會去。后來就抓我上車了。在車上后面的一個(gè)人,還很用力的抓住我的雙手把放在后腦。我覺得我好像犯法了。
    治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇:你怕了吧?我說:“我怕什么?”我又沒做錯(cuò)什么?
    來到了治保會(中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米):后面叫我站在那里,叫我登記;想不到的是 我從來沒有去過那里呀!我沒注意看寫日期寫錯(cuò)了,有個(gè)穿著制服的治保會人員用手用力的打了我的頭?。?!為什么可以打人,我真的不明白??! 后來用個(gè)牌子不知道寫了些什么,還給我照了張照片呢,哇 !我都還沒照過照片呢 怎么會在這里? 我好像犯了死型.難道這里就沒有法律了嗎?
    其它的我都沒有什么,為什么對我這么兇,還打我,我沒做錯(cuò)什么?
    我沒做錯(cuò)什么!?。?!我真的很生氣,可我忍了,我知道這里不是講理的地方 ....
    因?yàn)槲抑肋@里不是講理的地方
    我后面出來 回家我都不敢走跟了 我坐車的
    請問?國家有規(guī)定人不可以逛街嗎?國家有規(guī)定人不可以走路回家嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以打一個(gè)沒有錯(cuò)的人嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以對查詢的人這么兇嗎?
    我一直都發(fā)現(xiàn)治保會管的不是壞人呀! 前面我還看見有一個(gè)本地老板打一個(gè)打工的老頭, 治保會的人就在一邊車都不下,治保會那個(gè)摩托車后面不是有個(gè)棍子嗎?那個(gè)老板還拿車上的棍子下來打.外地人不是人嗎? 哇?。?! 驚呆了!?。?BR> 真正的有什么事情發(fā)生的時(shí)候你們能做出樣子來嗎?只會沒事找一些很平凡的公民出氣嗎?我在這里鄙視你們!?。?!

    鄙視你們?。。?!鄙視你們?。。?!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2008-12-08 09:12:44

    從2002年開始,廣東省政府相繼取消了原批準(zhǔn)收取的流動(dòng)人口治安管理費(fèi)、出租屋治安管理費(fèi)、流動(dòng)就業(yè)跟蹤服務(wù)費(fèi)等9項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi),目前只保留暫住證工本費(fèi)一項(xiàng)(每本收5元)。但是現(xiàn)在仍然在收?。〞鹤∪丝谥伟猜?lián)防費(fèi))30元/年,而在中國的其他地方是否也有收取,是否合法?廣東的這個(gè)搞法有壓迫和剝削外來工的問題存在,國家不是說要建設(shè)和諧社會嗎?難道這樣是叫和諧嗎?我們十分的不理解這是為什么?每年都要辦,辦理的費(fèi)用比身份證的費(fèi)用還要大,如果這樣也叫合理收費(fèi)的話,那么對我們外來工就注定沒有公平的權(quán)利,法律面前人人平等,在我看來在廣東沒有看到,也沒有聽說過的。希望國家能夠重視我們這種社會的底層外來工。為我們討個(gè)說法。讓我們有一條活路,有那么一點(diǎn)希望。

    中山南頭將軍村治保會

    現(xiàn)在辦理收費(fèi)如下:工本費(fèi)5元,治安費(fèi)30元,照相10元,垃圾費(fèi)24元,不明白的1元。共計(jì)70元。

    他們還收我們的身份證,他們有權(quán)利這樣做嗎?

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2008-12-08 08:59:56
    中山市非常歧視外來工!!大家都不要來這座城市打工了!! 去廣州\深圳東莞可能會好一點(diǎn)!!是的,這個(gè)地方來不得了,亂七八糟的費(fèi)也不少,每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦暫住證收費(fèi)都不一樣,有30多的,有40多的,有50多的,我們在南頭收70元.比身份證多出好幾倍呢!身份證還全球使用.國家早就明文規(guī)定只收5元工本費(fèi).其它城市都收5元,最多10元每年.這些狗日的太狠了.真要大家都不要來這座城市打工了.這里就會完蛋了喲!

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