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中山市統(tǒng)一的行政服務熱線12345正式開通

2008-12-04 10:35  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


從今天起,市民只需撥打一個電話號碼,就能得到市政府及相關職能部門的答復和服務。昨日下午4時,中山市統(tǒng)一的行政服務熱線12345正式開通,主要負責處理行政機關職能范圍內的咨詢、投訴、意見建議等市民來電。

  市民在日常工作和生活中,需要找政府部門辦理事務,往往要打很多電話、找很多部門才能弄清楚怎么辦。即使有些部門設有專門的咨詢熱線,由于號碼太多或難記憶,也給市民帶來不少困擾。

  新開通的12345整合了中山市現(xiàn)有的12319、12333、12315等各部門的咨詢電話,以及公共服務等熱線電話,依托中國電信網(wǎng)絡和語音綜合服務平臺,統(tǒng)一受理市民生產和生活上遇到的難題。

  據(jù)悉,行政服務熱線將政府公開電話服務范圍覆蓋公共服務的全部領域,為市民提供全方位、全天候、高效率的電話服務,并與原有的行政服務在線形成互補,將從單純接收網(wǎng)絡來信延伸到市民通常使用的電話通訊方式,拓寬了政府與市民的溝通領域。

副市長現(xiàn)場測試熱線

  取其諧音,12345行政服務熱線的開通時間選定于12月3日下午4—5時,在市政府會議中心舉行開通儀式。

  副市長郝一峰在現(xiàn)場撥通了12345。

  “您好,這里是12345行政服務熱線,請問,有什么可以幫到您?”

  “我想咨詢一下你們的工作時間是怎么樣的?”

  “12345分人工和自動語音服務兩種模式,自動語音熱線每天24小時不間斷服務;人工熱線則每周一至周日8時至22時接聽市民來電?!薄F(xiàn)場檢驗成功,郝一峰隨后宣布12345行政服務熱線正式開通。

  據(jù)介紹,12345行政服務熱線由中國電信中山分公司負責熱線平臺的建設及日常運營工作,前期開通40個話務座席,負責接聽市民來電。每個來電將自動生成流水號,市民可根據(jù)流水號隨時跟蹤每單咨詢的處理進度和情況。

來電最遲3日內回復

  12345行政服務熱線資料庫里約有一萬多份資料,話務員接到來電后,首先會在資料庫中查詢,有答案便可現(xiàn)場答復,沒有規(guī)范答案的咨詢類來電,由接電人員轉后臺處理人員,處理人員向相關責任部門尋求規(guī)范答案后,將在3日內電話答復來電人。

  對投訴或建議性質的市民來電,行政服務熱線按照 《信訪條例》規(guī)定和“屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責”的原則,由后臺處理人員網(wǎng)上傳送有權處理的行政機關;有權處理的行政機關在規(guī)定期限內答復來電人,并按要求告知行政服務熱線機構。重要或復雜的投訴和建議事項,由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調督辦。

  昨天,現(xiàn)場演示了一位市民模擬咨詢的全過程。市民李小姐前段時間收到了物業(yè)公司的收樓通知,但是她沒有及時收樓。沒過多久,她接到物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的通知。李小姐撥打了12345 行政服務熱線,咨詢物業(yè)公司這種“未收樓就收取物業(yè)管理費”的做法是否合理。話務員幫其查詢后,發(fā)現(xiàn)資料庫里無答案,于是記錄下來。在3個工作日之內,電話告知李小姐:如果物業(yè)管理公司事先以通知、掛號信等有記錄的方式通知業(yè)主收樓,業(yè)主應該收樓但未收的,物業(yè)公司可以收取物業(yè)管理費。

直接答復率力爭達80%

  記者昨日下午還特地參觀了12345的呼叫中心。該中心設在中山電信位于中山四路營業(yè)廳的七樓。

  記者看到,40位衣著整齊的話務員正戴著耳機、對著電腦緊張而有序地工作著,禮貌的問詢聲和答復聲此起彼伏。

  工作人員向記者介紹道,目前他們接到的熱線還是通過原有的12319行政服務咨詢熱線轉過來的,不過已通過語音提示告知市民12319已經(jīng)升級為12345。

  據(jù)介紹,“12345”行政服務熱線以“綜合座席+專業(yè)座席”的方式,綜合利用資源,根據(jù)話務量變化作定期調整。對于話務量大的專業(yè)號碼(如社保、工商、公安、交警、國土等)設立專席專員處理,對于話務量相對不高的專號采用綜合座席處理。

  中國電信中山分公司的產品經(jīng)理沈月飛介紹,原來的行政服務咨詢熱線12319和勞動保障咨詢熱線12333,共有話務員28名,一個話務員每天大概接200個電話,市民來電多以咨詢?yōu)橹?。“統(tǒng)一為12345熱線后,話務員數(shù)量增至48名,涵蓋的內容更加廣泛,流程更加規(guī)范,實施前后臺閉環(huán)管理,即接到市民咨詢后,經(jīng)查或有關部門回復,再電話回復給市民。”

  沈月飛稱,市民咨詢的問題種類繁多,對話務員自身的素質提出考驗?!盀榇?,我們加強了對話務員的培訓,已經(jīng)先后舉辦了11期培訓,以便接到來電時快速有效地分類和辨別?!蓖瑫r,中山電信還將持續(xù)開展熱線資料庫的規(guī)范及完善工作,力爭在兩年內實現(xiàn)前臺工作人員依據(jù)資料庫直接答復率達80%以上。

  “成立12345行政服務熱線,就是方便市民好記,同時給市民和政府搭建起一個溝通平臺?!敝猩绞邪l(fā)改局副局長丁凱介紹,市政府從今年5月起便開始各項籌備工作,先后赴深圳、佛山考察,然后制定出方案及實施細則,對資料進行分類和歸檔。

  中山市原有行政服務咨詢熱線12319 以及勞動保障咨詢熱線12333,也是采用外包服務方式,但因為熱線電話太多,效果有限,急需整合。統(tǒng)一為12345后,市民只撥打一個號碼即可。

  據(jù)丁凱介紹,整合建設12345行政服務熱線,是中山市打造創(chuàng)新電子政務平臺的幾大重點項目之一。“中山市創(chuàng)新電子政務平臺,提高政府辦事效率”已成為省政府批準的今年五項重點項目試點之一。

  根據(jù)方案,中山市將利用1—2年時間,依托行政服務在線建設重大項目協(xié)同辦公系統(tǒng);整合建設中山市12345行政服務熱線;建設省、市、鎮(zhèn)(區(qū))三級聯(lián)網(wǎng)電子監(jiān)察系統(tǒng);探索支撐服務在線系統(tǒng)運行的行政服務體系和中介服務體系建設;建立全市審批政務信息資源目錄、完善政務信息交換和共享平臺;探索“行政服務卡”制度建設;推進審批制度創(chuàng)新,有效整合政務公開、資源共享、行政服務、協(xié)同辦公、行政效能監(jiān)察等功能,實現(xiàn)建設服務型、法制型、責任型、廉潔型政府的目標。


12345小知識

1、市民可反映什么問題?

  答:12345 行政服務熱線,是市政府行政機關的公開電話服務平臺,負責處理行政機關職能范圍內的所有咨詢、投訴、意見建議等來電。即市民遇到行政機關管轄范圍內的任何問題,或不知具體向哪個部門咨詢時,只要撥打12345,就能得到答復和服務。2、12345的服務時間是怎樣的?

  答:12345分人工和自動語音服務兩種模式,自動語音熱線采取每天24小時不間斷服務;人工熱線則不分節(jié)假日,每周一至周日8時至22時。遇到熱線繁忙時,會有自動語言或電話錄音服務。目前已設立40個話務座席。3、多長時間可以得到回復?

  答:12345 熱線采取 “公眾——熱線平臺——部門——熱線”的閉環(huán)管理模式,會在3個工作日之內通過電話或短信回復市民。市民也可根據(jù)流水號隨時跟蹤每單咨詢的處理進度和情況。4、12345如何收費?

  答:12345按照市話收費。

  小貼士:110、119、120、122等緊急電話不納入12345熱線。
共4條評論網(wǎng)友評論
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-06-30 21:12:58
    我嚴重的.很生氣了,投訴中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米) 治保會人員:
    原因:有一天我本來是去九洲基工商行取款機取了100元錢,我是走路去的,后來我就去九洲基市場逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了這等事。我走著走著來了兩個治保會是年經(jīng)人也沒穿制服騎著摩托車剛好在我邊停了.好像是叫了我一下.我以為不是叫我又不認識.這么大的跟上有人叫我能亂看嗎?后上前攔住我.口氣可兇了:“我叫你怎么還走”
    我說:“叫我干什么?(我又不知道他們是什么人),口氣可兇說(治保會): “你說我叫你干什么?(也不能這樣吧!)就說叫我干嘛還走 ?我又不知道是叫我。哎
    接著問我去哪里?我說:“回家”你從哪走出來的?我說:“我從市場那邊走邊來的”
    去干嘛了?我說:“去玩了”(去市場不是去玩嗎 ? 年經(jīng)人狂市場不就是好玩嗎?)
    好兇的問?:玩?市場有什么好玩的?去干嘛了?我說:“我就去市場玩了,去買東西呀 ,沒看上沒有買呀。好兇的問:“那我剛才問你去干嘛了 ?你說去玩了。(我都不知道有法律規(guī)定不能在路上走的嗎?(這么大的路我走路回家不行嗎)
    接著就要搜我的身了。(請問法律有規(guī)定可以亂搜身的嗎?)
    問我身上有什么?我說: "沒什么"什么也沒有(我就帶錢了 還有身份證,我當然說我什么也沒有了,難道我說我有錢)治保會人員火著搜身。 這才問我要看身份證我給他看了,還有暫住證我也有 都給看了?還摸了我的身上,我身上剛好是從銀行取的100元錢, 他拿出來了 , 他說不是沒什么嗎?這是什么?我說:“是錢呀 我不能帶錢嗎?
    又搜:好兇的問我這又是什么?我說"是鑰匙"好兇好兇的叼我 我就生氣的說了:治保會很了不起嗎,怎么能這樣對我.治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇了:“你說什么”跟我回治保會去。后來就抓我上車了。在車上后面的一個人,還很用力的抓住我的雙手把放在后腦。我覺得我好像犯法了。
    治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇:你怕了吧?我說:“我怕什么?”我又沒做錯什么?
    來到了治保會(中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米):后面叫我站在那里,叫我登記;想不到的是 我從來沒有去過那里呀!我沒注意看寫日期寫錯了,有個穿著制服的治保會人員用手用力的打了我的頭!??!為什么可以打人,我真的不明白??! 后來用個牌子不知道寫了些什么,還給我照了張照片呢,哇 !我都還沒照過照片呢 怎么會在這里? 我好像犯了死型.難道這里就沒有法律了嗎?
    其它的我都沒有什么,為什么對我這么兇,還打我,我沒做錯什么?
    我沒做錯什么?。。?!我真的很生氣,可我忍了,我知道這里不是講理的地方 ....
    因為我知道這里不是講理的地方
    我后面出來 回家我都不敢走跟了 我坐車的
    請問?國家有規(guī)定人不可以逛街嗎?國家有規(guī)定人不可以走路回家嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以打一個沒有錯的人嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以對查詢的人這么兇嗎?
    我一直都發(fā)現(xiàn)治保會管的不是壞人呀! 前面我還看見有一個本地老板打一個打工的老頭, 治保會的人就在一邊車都不下,治保會那個摩托車后面不是有個棍子嗎?那個老板還拿車上的棍子下來打.外地人不是人嗎? 哇?。。? 驚呆了?。?!
    真正的有什么事情發(fā)生的時候你們能做出樣子來嗎?只會沒事找一些很平凡的公民出氣嗎?我在這里鄙視你們?。。?!

    鄙視你們?。。?!鄙視你們?。。。?BR>

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-06-30 21:11:59
    我嚴重的.很生氣了,投訴中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米) 治保會人員:
    原因:有一天我本來是去九洲基工商行取款機取了100元錢,我是走路去的,后來我就去九洲基市場逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了這等事。我走著走著來了兩個治保會是年經(jīng)人也沒穿制服騎著摩托車剛好在我邊停了.好像是叫了我一下.我以為不是叫我又不認識.這么大的跟上有人叫我能亂看嗎?后上前攔住我.口氣可兇了:“我叫你怎么還走”
    我說:“叫我干什么?(我又不知道他們是什么人),口氣可兇說(治保會): “你說我叫你干什么?(也不能這樣吧!)就說叫我干嘛還走 ?我又不知道是叫我。哎
    接著問我去哪里?我說:“回家”你從哪走出來的?我說:“我從市場那邊走邊來的”
    去干嘛了?我說:“去玩了”(去市場不是去玩嗎 ? 年經(jīng)人狂市場不就是好玩嗎?)
    好兇的問?:玩?市場有什么好玩的?去干嘛了?我說:“我就去市場玩了,去買東西呀 ,沒看上沒有買呀。好兇的問:“那我剛才問你去干嘛了 ?你說去玩了。(我都不知道有法律規(guī)定不能在路上走的嗎?(這么大的路我走路回家不行嗎)
    接著就要搜我的身了。(請問法律有規(guī)定可以亂搜身的嗎?)
    問我身上有什么?我說: "沒什么"什么也沒有(我就帶錢了 還有身份證,我當然說我什么也沒有了,難道我說我有錢)治保會人員火著搜身。 這才問我要看身份證我給他看了,還有暫住證我也有 都給看了?還摸了我的身上,我身上剛好是從銀行取的100元錢, 他拿出來了 , 他說不是沒什么嗎?這是什么?我說:“是錢呀 我不能帶錢嗎?
    又搜:好兇的問我這又是什么?我說"是鑰匙"好兇好兇的叼我 我就生氣的說了:治保會很了不起嗎,怎么能這樣對我.治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇了:“你說什么”跟我回治保會去。后來就抓我上車了。在車上后面的一個人,還很用力的抓住我的雙手把放在后腦。我覺得我好像犯法了。
    治保會人員(兩年經(jīng)人)就兇:你怕了吧?我說:“我怕什么?”我又沒做錯什么?
    來到了治保會(中山市小欖鎮(zhèn)九洲路九洲基治保會(華帝橋前50米):后面叫我站在那里,叫我登記;想不到的是 我從來沒有去過那里呀!我沒注意看寫日期寫錯了,有個穿著制服的治保會人員用手用力的打了我的頭!?。槭裁纯梢源蛉?,我真的不明白!! 后來用個牌子不知道寫了些什么,還給我照了張照片呢,哇 !我都還沒照過照片呢 怎么會在這里? 我好像犯了死型.難道這里就沒有法律了嗎?
    其它的我都沒有什么,為什么對我這么兇,還打我,我沒做錯什么?
    我沒做錯什么!?。?!我真的很生氣,可我忍了,我知道這里不是講理的地方 ....
    因為我知道這里不是講理的地方
    我后面出來 回家我都不敢走跟了 我坐車的
    請問?國家有規(guī)定人不可以逛街嗎?國家有規(guī)定人不可以走路回家嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以打一個沒有錯的人嗎?國家有規(guī)定治保會人員可以對查詢的人這么兇嗎?
    我一直都發(fā)現(xiàn)治保會管的不是壞人呀! 前面我還看見有一個本地老板打一個打工的老頭, 治保會的人就在一邊車都不下,治保會那個摩托車后面不是有個棍子嗎?那個老板還拿車上的棍子下來打.外地人不是人嗎? 哇?。?! 驚呆了?。。?BR> 真正的有什么事情發(fā)生的時候你們能做出樣子來嗎?只會沒事找一些很平凡的公民出氣嗎?我在這里鄙視你們?。。?!

    鄙視你們?。。。”梢暷銈儯。。。?BR>

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2008-12-08 09:12:44

    從2002年開始,廣東省政府相繼取消了原批準收取的流動人口治安管理費、出租屋治安管理費、流動就業(yè)跟蹤服務費等9項行政事業(yè)性收費,目前只保留暫住證工本費一項(每本收5元)。但是現(xiàn)在仍然在收?。〞鹤∪丝谥伟猜?lián)防費)30元/年,而在中國的其他地方是否也有收取,是否合法?廣東的這個搞法有壓迫和剝削外來工的問題存在,國家不是說要建設和諧社會嗎?難道這樣是叫和諧嗎?我們十分的不理解這是為什么?每年都要辦,辦理的費用比身份證的費用還要大,如果這樣也叫合理收費的話,那么對我們外來工就注定沒有公平的權利,法律面前人人平等,在我看來在廣東沒有看到,也沒有聽說過的。希望國家能夠重視我們這種社會的底層外來工。為我們討個說法。讓我們有一條活路,有那么一點希望。

    中山南頭將軍村治保會

    現(xiàn)在辦理收費如下:工本費5元,治安費30元,照相10元,垃圾費24元,不明白的1元。共計70元。

    他們還收我們的身份證,他們有權利這樣做嗎?

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2008-12-08 08:59:56
    中山市非常歧視外來工!!大家都不要來這座城市打工了!! 去廣州\深圳東莞可能會好一點!!是的,這個地方來不得了,亂七八糟的費也不少,每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦暫住證收費都不一樣,有30多的,有40多的,有50多的,我們在南頭收70元.比身份證多出好幾倍呢!身份證還全球使用.國家早就明文規(guī)定只收5元工本費.其它城市都收5元,最多10元每年.這些狗日的太狠了.真要大家都不要來這座城市打工了.這里就會完蛋了喲!

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