根據(jù)省分客戶服務(wù)呼叫中心配置調(diào)整為省分監(jiān)控中心與地市分公司遠端坐席相結(jié)合的要求，鐵通晉中分公司與11月底正式開通了10050客服平臺，同時對112故障臺進行了割接，目前所有用戶撥叫112故障臺均可轉(zhuǎn)移至10050平臺，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、意見建議、業(yè)務(wù)預(yù)受理和號碼查詢的“一站式”服務(wù)。

　　為使服務(wù)質(zhì)量和調(diào)整后的模式相適應(yīng)，晉中鐵通采取三項措施扎實做好服務(wù)準備工作：一是抽調(diào)兩名技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員充實到10050客服組，增強了平臺的整體服務(wù)力量；二是客服部門組織10050平臺和經(jīng)營部裝機、維護人員認真學(xué)習(xí)了省分下發(fā)的《10050遠端客戶服務(wù)呼叫中心管理規(guī)范》，對服務(wù)質(zhì)量標準、回訪率要求、10050工單定義、服務(wù)行為、崗位職責(zé)等內(nèi)容進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和要求，為強化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)；三是重新明確了10050客服中心工作流程，特別是10050工單填寫、派送及回復(fù)流程，要求各相關(guān)部門在嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，密切協(xié)調(diào)配合，提高服務(wù)主動性，自覺維護10050客服窗口的整體社會形象。