中新廣東網(wǎng)廣州7月13日電  (付寧陽 陳新羿) 不到十平方米的小房間內(nèi)，四個(gè)接線員正緊張忙碌地接聽一個(gè)個(gè)的咨詢電話，“您好，廣州海關(guān)，有什么可以幫到您！”在這個(gè)不起眼的房間里，廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線幫助許多人和企業(yè)解決了各種通關(guān)問題。

　　據(jù)悉，從去年9月28日，12360服務(wù)熱線開通以來，至今年上半年已受理電話27670條，處理互聯(lián)網(wǎng)站業(yè)務(wù)咨詢1919條，最高峰時(shí)曾一天受理了近300個(gè)電話。

　　牽線搭橋解疑難

　　12360服務(wù)熱線為提升接線員專業(yè)素質(zhì)能力，提供更加高效的專業(yè)服務(wù)，不僅選用了解海關(guān)日常業(yè)務(wù)的人員作為專職接線員，還在海關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)選拔一些精通某項(xiàng)海關(guān)業(yè)務(wù)的骨干作為兼職接線員，定期到服務(wù)熱線輪崗。面對(duì)每天上百個(gè)、各種通關(guān)問題的“千錘百煉”，不論專職還是兼職的接線員，現(xiàn)在個(gè)個(gè)都成了熟悉海關(guān)日常業(yè)務(wù)的專家了。

　　目前12360服務(wù)熱線受理的業(yè)務(wù)咨詢中，九成問題能夠得到前臺(tái)的直接答復(fù)，剩余不到一成的業(yè)務(wù)難題需經(jīng)過后臺(tái)查詢后進(jìn)行回復(fù)，或者通過后臺(tái)支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)交主管部門、該關(guān)的業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)處理，“12360熱線”負(fù)責(zé)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦督辦、質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助接訪等工作，確保咨詢事項(xiàng)的順利解決。

　　今年5月22日，一家番禺的鉆石加工企業(yè)遇上通關(guān)難題，此后在12360服務(wù)熱線的聯(lián)系下，番禺海關(guān)的負(fù)責(zé)人親自向企業(yè)主管進(jìn)行解釋，消除疑慮。隨后該關(guān)聯(lián)合外商投資協(xié)會(huì)和番禺珠寶廠商會(huì)召開番禺珠寶行業(yè)政策宣講會(huì)，向各珠寶企業(yè)宣傳解釋了鉆石分揀、單耗管理等方面的政策法規(guī)，未雨綢繆，解決大家可能遇上通關(guān)難題。

　　建章立制打基礎(chǔ)

　　廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線，讓人贊許的不僅是接線員熱情的服務(wù)態(tài)度和日益精湛的海關(guān)專業(yè)素養(yǎng)，還有服務(wù)熱線自身嚴(yán)謹(jǐn)高效的運(yùn)作流程。

　　廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)都地處廣州市，“一地兩關(guān)”的特殊情況，讓熱線電話的導(dǎo)航分接方式變得比較繁瑣。此后，為了方便用戶，提高了服務(wù)水平，廣州海關(guān)提出以“兩關(guān)聯(lián)動(dòng)、首問負(fù)責(zé)、隨機(jī)分流、即時(shí)轉(zhuǎn)接”的模式進(jìn)行分接，對(duì)于日常的問題，由受理電話的海關(guān)進(jìn)行答復(fù)，需要調(diào)整轉(zhuǎn)接的，由海關(guān)接聽人員在后臺(tái)進(jìn)行人工分流，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)海關(guān)共同通過一個(gè)熱線面向社會(huì)提供服務(wù)。

　　服務(wù)熱線還建立起專門的咨詢投訴事項(xiàng)會(huì)商制度，定期對(duì)受理的咨詢熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題以及投訴舉報(bào)等方面的信息進(jìn)行匯總分析、共同交流，整理總結(jié)典型案例，建立并不斷充實(shí)咨詢答復(fù)知識(shí)庫，總結(jié)出各類問題的應(yīng)答模式，統(tǒng)一規(guī)范熱線的日常運(yùn)行處理。