這是記者隨機抽取的一份杭州96333熱線電梯救援記錄。
2011年7月25日深夜，杭州市拱墅區(qū)小河佳苑一名住戶被困電梯，按照電梯上張貼的標志撥打了96333電梯救援電話。
23∶56：接線員汪璐璐接到事故報警電話。
23∶57：汪璐璐啟動事故處置程序，中心電腦通知該臺電梯維保單位杭州之江電梯工程有限公司前去救援處置。為了爭取時間，電腦系統(tǒng)同時向最近的電梯事故救援站奧的斯一站的維保人員也下達了救援命令。
00∶00：安排好救援工作后汪璐璐根據(jù)來電顯示撥打報警人電話，告知救援人員已經(jīng)出發(fā)，并對其進行安撫。
00∶02：維保單位技術(shù)人員來電告知已經(jīng)出發(fā)，大概10多分鐘到達現(xiàn)場。
00∶09：救援站救援人員告知已在路上，大概要5~10分鐘左右到達現(xiàn)場。
00∶18：救援站救援人員電話告知已到達現(xiàn)場并已經(jīng)將被困報警人救出。
00∶19：接線員汪璐璐電話回訪報警人，確認人員已被救出。
00∶21：維保單位技術(shù)人員來電告知已到現(xiàn)場并已展開故障檢查和修理。
00∶42：維保單位技術(shù)人員來電告知電梯修復(fù)可以正常運行了，并告知故障原因是門鎖不好。
00∶42：接線員汪璐璐回訪使用單位，確認故障已被排除。
至此，從接警到人員救出，只用了20分鐘的時間，電梯故障也由維保單位在最快時間內(nèi)排除，確保了用戶的正常使用。
根據(jù)杭州市的規(guī)定，電梯出現(xiàn)關(guān)人事故，救援人員到達現(xiàn)場時間不得超過30分鐘，而從今年5月份的統(tǒng)計分析來看杭州市已經(jīng)很好地實現(xiàn)了這個目標。根據(jù)該月統(tǒng)計，杭州市特種設(shè)備應(yīng)急處置中心全月共接電梯故障報警電話562通，其中涉及關(guān)人故障的應(yīng)急處置109起，解救被困人員223人，平均到達現(xiàn)場用時17.67分鐘，救援平均用時4.11分鐘。
一條熱線，已經(jīng)成了杭州48000臺電梯的安全守護神。在96333呼叫中心，記者還可以從監(jiān)控大屏幕上直接看到部分醫(yī)院、商場等人流密集場所的電梯運行情況，原來通過應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，目前已經(jīng)有幾十家重點用戶的電梯實現(xiàn)了與呼叫中心聯(lián)網(wǎng)，一有故障可以自動報警。應(yīng)急中心副主任李忠介紹說，以熱線為樞紐，杭州組建了電梯維保解困網(wǎng)絡(luò)，將在杭的90余家電梯維保單位分散的救援力量整合起來，按照市區(qū)電梯分布，設(shè)置了51個救援應(yīng)急服務(wù)站，形成網(wǎng)格化的救援網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)運行規(guī)則，市民在發(fā)現(xiàn)或者遭遇電梯故障時，只要撥打電梯應(yīng)急特服電話96333，電腦會自動轉(zhuǎn)接至維護單位；15秒鐘內(nèi)維護單位沒有回復(fù)，電腦又會自動通知杭州51個電梯救助站中離其最近的一個；如果再過15秒鐘仍沒有反應(yīng)，信息將直接送達在應(yīng)急中心值班的工程師。
這個系統(tǒng)自2010年9月28日開通到今年6月不到9個月的時間里，已經(jīng)成功實施救援1370人次，救援平均響應(yīng)時間從40多分鐘縮短到了現(xiàn)在的18分鐘左右。
在杭州市質(zhì)監(jiān)局副局長李祖明看來，這個應(yīng)急電話開通后還有一個巨大的收獲，就是杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局能夠?qū)κ袇^(qū)電梯維保單位的維保質(zhì)量和應(yīng)急救援情況進行有效動態(tài)監(jiān)察。杭州市質(zhì)監(jiān)局目前已經(jīng)在全市的30000多臺電梯上張貼了96333電話報警標志，市民或者用戶一旦發(fā)現(xiàn)電梯故障都會電話報警，中心自然就會掌握故障電梯的情況，而在以前，電梯故障一般都是反映給廠、維保單位，人員被關(guān)也大多向公安或者消防報警，質(zhì)監(jiān)部門沒法掌握?，F(xiàn)在應(yīng)急中心每個月都會出一份電梯運行情況分析報告，從這個報告上，各個品牌、各個維保單位所負責的電梯運行故障、事故救援和維修響應(yīng)速度、電梯故障原因等信息一目了然，與此同時，杭州局還利用熱線獲取的一手資料給各個廠家和維保公司的工作質(zhì)量排名。杭州局特檢處處長王瑞欣講了一個5分鐘誤差的故事，那就是在一次例行安全分析會上，一家維保企業(yè)在介紹一起事故救援時候，說自己響應(yīng)速度是29分鐘趕到現(xiàn)場，馬上就被他發(fā)現(xiàn)了在虛報時間，真實時間是34分鐘，現(xiàn)場把熱線電話記錄一出示，企業(yè)立馬承認是為了達到30分鐘到現(xiàn)場的規(guī)定虛構(gòu)了數(shù)字。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)和排名讓廠家和維保公司切實感受到了前所未有的壓力。用西子奧的斯杭州分公司經(jīng)理于濱和日立電梯杭州工程有限公司副總經(jīng)理沈健康的話說，現(xiàn)在電梯質(zhì)量和維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量都被質(zhì)監(jiān)局拿著放大鏡照著，壓力是巨大的，企業(yè)不敢有一絲一毫的懈怠。
據(jù)了解，熱線開通9個月來，已經(jīng)有兩家實力不濟的電梯維保單位主動退出了杭州市場。而熱線覆蓋的網(wǎng)絡(luò)則在今年6月起從杭州主城區(qū)延伸到了郊縣市，實現(xiàn)了整個杭州市的全覆蓋。此外，杭州市質(zhì)監(jiān)局還在全市大力推進物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電梯運行安全實時監(jiān)控領(lǐng)域的應(yīng)用。
