10月29日上午，7名市民應(yīng)邀參觀市長專線電話室，了解他們的工作流程、情況。鄭之越 攝

市民代表帶來好建議

10月29日上午8時30分，市民代表馬軍建、葉茂良、王益忠等7人，就早早地聚集在市行政管理中心的門口，這比約定的時間足足早了20多分鐘。而市長專線的工作人員也早在大門口迎接。

市行政管理中心9樓的市長專線電話室里，工作人員正忙著接聽電話，12345呼叫中心受理系統(tǒng)的等待隊列里還有3個電話正在排隊等候?！芭?，原來電話這么忙的啊，怪不得有時候要等很長時間才接通?！笔忻翊砹忠丬娬f。

邊上的市長專線負(fù)責(zé)人插話道：“為了讓更多市民能打進(jìn)來，市長專線特地開通了6條等待線路，再按照等待的順序，逐個接入人工坐席，以免電話占線時一打進(jìn)來就是忙音，市長專線也希望在線上等待的市民要有一定的耐心?！?/P>

在隨后的座談會上，只見市民代表馬軍建刷地掏出一份發(fā)言稿，足足有兩頁，顯然是有備而來的。他認(rèn)為，市長專線要加大對職能部門的督辦力度，市長專線要借助網(wǎng)絡(luò)輔助，還要擴(kuò)充市長專線的功能，做到“一個口子對外，內(nèi)部詳細(xì)分工?！?/P>

“幕后英雄啊！”在聽說目前市長專線只有12名工作人員來承擔(dān)所有工作后，馬建軍不禁發(fā)出感嘆，建議市長專線人數(shù)要在12后面加個0，而且要加強(qiáng)宣傳，讓更多的市民了解市長專線，只要充分發(fā)揮市長專線的功能，就能大大減少信訪量。

網(wǎng)民代表葉茂良說，市長專線要健全回復(fù)機(jī)制，屬于部門職責(zé)的，就要督促部門回復(fù)。比如一些不屬于受理范圍的涉法涉訴案件，則當(dāng)場回復(fù)市民，建議繼續(xù)走司法這條線，以減少受理時間，提高受理效率。

社區(qū)干部代表孫紫萍則提議，市長專線可與社區(qū)加強(qiáng)聯(lián)系，發(fā)展一批社區(qū)聯(lián)絡(luò)員。每月再搞一次社區(qū)聯(lián)絡(luò)員活動，從這些聯(lián)絡(luò)員中了解一些基層民意，讓市長專線走進(jìn)百姓中去。

 來自癌癥俱樂部的老錢在感謝市長專線為弱勢群體爭取到“關(guān)愛”的同時，建議市長專線通過有效的方式，動員全社會力量，來共同關(guān)注生活在社會底層或被大家忽略的特殊群體，認(rèn)為特殊群體得到關(guān)愛，是社會文明的標(biāo)志，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

退休職工代表林毅軍認(rèn)為，市長專線人數(shù)有限，一定要在怎樣發(fā)揮具體職能部門積極性上想辦法、下工夫，只有充分發(fā)揮職能部門的積極性，才能更好地發(fā)揮專線的作用。

市民代表叮咚和王益忠則認(rèn)為，市民打進(jìn)市長專線，往往是在萬不得已的時候，在市民心目中市長專線的威望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他熱線，很多時候都是在部門碰了一鼻子灰才想到市長專線，把市長專線當(dāng)成最后一根救命的稻草。市長專線應(yīng)該要想盡辦法為他們解決問題。

由于工作時間沖突沒能過來的市民代表李先生等人，也委托本報記者帶來了他們的建議，他們稱專線老是占線，這個問題應(yīng)該得到解決，要么公布跟群眾聯(lián)系密切的部門的服務(wù)電話，要么增加人員配備和相應(yīng)的硬件設(shè)備。另外對于那些經(jīng)常給市長專線反映情況、為政府工作建言獻(xiàn)策的熱心市民，要予以一定物質(zhì)或精神獎勵，提高他們的積極性。

無效電話占用有限資源

“感謝！感謝！”聽著市民代表的一條條好建議，市長專線負(fù)責(zé)人在認(rèn)真做好記錄的同時，由衷地發(fā)出感嘆，表示對于市民代表的建議，目前可行性較強(qiáng)的要盡快落實，暫時還不能解決的會上報領(lǐng)導(dǎo)研究。

針對市民代表提的專線難打進(jìn)的問題，建議公布職能部門電話，以便問題得到及時解決，市長專線負(fù)責(zé)人馬上請工作人員整理出與市民聯(lián)系較為密切的30個部門電話(見相關(guān)鏈接)。市長專線負(fù)責(zé)人介紹，2007年，市長專線共受理市民來電50407個，市長信箱來件2271件，政務(wù)通953件?？梢钥闯龃蟛糠值牧慷技性?2345市長專線電話上，而電話量又集中在上午9時至11時，下午2時至4時。他們建議市民，如果反映一些非緊急的信息，可以避開這個高峰時段撥打，可以選擇9點(diǎn)以前、4點(diǎn)半以后或午休時間。

“哎，有的時候無效電話太多了。”市長專線負(fù)責(zé)人說，目前無效電話占了相當(dāng)高的比例。此外，一些查號碼、查話費(fèi)之類的電話也打到12345，占用了非常有限的資源，而真正要反映問題的市民又打不進(jìn)來。

除了撥打12345市長電話，市長專線負(fù)責(zé)人建議市民也可以通過以下途徑反映，這些途徑最后也是通過市長專線的工作人員辦理的。

1、市長信箱。通過溫州門戶網(wǎng)站點(diǎn)擊12345市長專線鏈接(或輸入市長專線網(wǎng)站網(wǎng)址：http://220.191.204.201/wz12345)，進(jìn)入市長專線網(wǎng)站直接寫信，要求市民盡量留下聯(lián)系電話，方便聯(lián)系回復(fù)。

2、政務(wù)通。撥打114按7進(jìn)入人工受理。主要受理政務(wù)咨詢類問題。目前有市教育局、市公安局、市民政局、市人事局、市勞動和社會保障局、市規(guī)劃局、市市政園林局、市衛(wèi)生局、市環(huán)保局、市房管局、市城管執(zhí)法局、市國土資源局、市工商局、溫州電業(yè)局、市水務(wù)集團(tuán)、市公交集團(tuán)等16家試點(diǎn)單位。

3、語音留言。晚上9點(diǎn)半至次日早上8點(diǎn)期間，撥打12345市長專線電話，是系統(tǒng)錄音留言，市民可簡要說明要反映的問題并留下聯(lián)系電話，工作人員將會在第二天予以回復(fù)。

4、領(lǐng)導(dǎo)接聽?；久堪朐掳才乓晃宦毮懿块T主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽，市長專線屆時會提前在媒體上公布接聽單位、接聽主題、電話號碼等相關(guān)信息，媒體公布后，市民可以提前發(fā)送郵件至：szzx@wenzhou.gov.cn，也可以點(diǎn)擊溫州門戶網(wǎng)接聽預(yù)告上的直播室地址(網(wǎng)址：http://220.191.204.205/live/userlogin.asp)，和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上實時交流，以免到時候電話忙難以打通。

此外，市長專線負(fù)責(zé)人說，有些涉及具體職能部門的事情，市民可以直接撥打職能部門電話，以便問題在第一時間內(nèi)得到快速解決。

市長專線將逐條研究對策

關(guān)于市民建議擴(kuò)充市長專線的功能，做到“一個口子對外，內(nèi)部詳細(xì)分工?！笔虚L專線負(fù)責(zé)人介紹，目前市長專線的基本職責(zé)是受理公民、法人和其它組織對溫州市行政機(jī)關(guān)工作的意見、咨詢和建議，向有關(guān)責(zé)任單位交辦和轉(zhuǎn)辦群眾反映的問題，及時向市政府匯報有關(guān)信息。辦理原則是分級負(fù)責(zé)、歸口管理。如果要真正做到一口子對外，還需進(jìn)一步研究。

“市民對我們的期望值很高，我們的壓力的確很大?。　笔虚L專線負(fù)責(zé)人表示，群眾利益無小事，他們會盡量去督促有關(guān)部門更好地為民解決一些實際問題，但是對于一些歷史遺留問題、新生事物以及一些管理空白的問題，解決需要一定的時間和條件；有些問題需要通過社會發(fā)展逐步解決，但是市長專線會及時梳理后呈報市政府供領(lǐng)導(dǎo)參閱，切實發(fā)揮政府和群眾的橋梁紐帶作用。

市長專線負(fù)責(zé)人稱，下一階段市長專線將加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，設(shè)立市長專線電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話88965953，市民如有對受理員服務(wù)態(tài)度不好等方面的投訴，可以撥打該電話反映；同時考慮在條件許可時建立社會監(jiān)督員隊伍；還要完善市長信箱受理和辦理平臺，進(jìn)一步拓寬群眾網(wǎng)上訴求反映的渠道，充分發(fā)揮信箱不受接通率、時間、地域等限制的優(yōu)勢,實現(xiàn)網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上答復(fù)和網(wǎng)上評價等功能。