在六安城區(qū)，一天24小時，無論白天黑夜，無論刮風(fēng)下雨，無論上班日節(jié)假日，不管誰家的下水道堵塞了，門鎖打不開了，電線短路了......只要撥打裕安區(qū)“12349”服務(wù)熱線，服務(wù)商就會立馬上門解決。
　　“12349”服務(wù)熱線正在成為皋城60萬市民的新依賴。這條全省首條生活服務(wù)性熱線成立于2009年9月28日。熱線運(yùn)行以來，緊扣民生，積極發(fā)展公益性社會服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目由起初的9項(xiàng)拓展到15項(xiàng)，服務(wù)商由400多人增加到1000多人。截至目前，為居民排憂解難1.9萬件，接打電話近7萬個，百分之百電話回訪，服務(wù)滿意率達(dá)99.6%。
　　“12349，生活好幫手。”如今，這條面向民生的公益性社會服務(wù)熱線，居民滿意，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。今年3月4日，省委常委、省紀(jì)委書記王賓宜在調(diào)研“12349”熱線時，稱贊該熱線服務(wù)民眾、貼近民生、方便市民、創(chuàng)新管理。3月17日上午，市長張韶春視察“12349”熱線，為該熱線的發(fā)展指出了方向：拓展服務(wù)領(lǐng)域、地域，引領(lǐng)、規(guī)范家政服務(wù)市場，取得方便群眾生活與增加社會就業(yè)的雙效益。
　　打通渠道 引領(lǐng)六安家政服務(wù)市場
　　家政服務(wù)非常瑣碎，意義卻十分重大。自撤地建市以來，隨著六安社區(qū)的擴(kuò)展，六安市民家政服務(wù)需求旺盛，但家政服務(wù)市場一直良莠不齊，導(dǎo)致市民家政服務(wù)需求缺乏，家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展困難。
　　2009年，裕安區(qū)委、區(qū)政府在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，把發(fā)展公益性社會服務(wù)作為政府轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)服務(wù)性政府的重要抓手，作為關(guān)注民生、貼近民生、服務(wù)民生和發(fā)展民生的重要平臺，努力探索“政府搭臺、中心服務(wù)、服務(wù)商加盟、下崗職業(yè)再就業(yè)”的社會管理新路徑。
　　“12349”服務(wù)熱線面向60萬皋城市民，提供家電維修、管道疏通、開鎖修鎖、鐘點(diǎn)工介紹等15項(xiàng)家政服務(wù)。采取24小時值班制度，居民遇到生活急難，即可撥打“12349”；接線員立即派單服務(wù)商，服務(wù)商30分鐘內(nèi)上門服務(wù)或有回應(yīng)，服務(wù)結(jié)束后，接線員回訪居民滿意度，完成一次求助派單流程。
　　去年農(nóng)歷臘月廿二，金城華庭的劉女士在接受“12349”保潔服務(wù)后說，以前也想找鐘點(diǎn)工，但對街頭小中介不信任，一直不敢嘗試，現(xiàn)在有了政府中介平臺，我們就能放心接受服務(wù)了。
　　服務(wù)商陳霞也感慨道，加入“12349”后，從“游擊隊(duì)”變成了“正規(guī)軍”，牌子亮了，生意好了。家住三里街的楊俊芝先前只是一個個體保潔工。加入“12349”后，憑借“12349”的信息平臺，成立了家政服務(wù)隊(duì)伍，收入增加了，同時帶動下崗女工、“4050”人員20多人就業(yè)，人均月收入達(dá)到1600元。
　　經(jīng)過1年零8個月的運(yùn)行，“12349”形成并完善了服務(wù)商的進(jìn)退出機(jī)制，形成服務(wù)商優(yōu)勝劣汰，新陳代謝的良好循環(huán)。服務(wù)商隊(duì)伍已由當(dāng)初的46家，增加到現(xiàn)在的92家，從業(yè)人數(shù)1000多名，日產(chǎn)生服務(wù)性報(bào)酬價值2000元以上，年創(chuàng)服務(wù)性產(chǎn)值100多萬元。
　　皖西學(xué)院一位退休教授說，“12349”的服務(wù)模式激活了六安的家政服務(wù)市場，規(guī)范了六安的家政服務(wù)市場。
　　裕安區(qū)區(qū)長陳社教告訴記者：“服務(wù)商按協(xié)議規(guī)范服務(wù)，依靠政府信譽(yù)支持的中介平臺擴(kuò)大業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)收入提高；中心依據(jù)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等綜合因素挑選和鑒定服務(wù)商，將低收入者納入優(yōu)先扶持對象，改善低收入者家庭生活水平，社會效益凸顯。”
　　根據(jù)需要 不斷拓展熱線服務(wù)項(xiàng)目
　　“12349”緊緊圍繞人民群眾日常生活需要，通過發(fā)放問卷調(diào)查表等多種形式，征詢民意，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置。群眾需要的，就是“12349”追求的。中心原設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目9個，于2010年增設(shè)了電腦維修、空調(diào)維修清洗、窗簾清洗、太陽能維修、鐘點(diǎn)工、打洞鉆孔6個服務(wù)項(xiàng)目，總服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到15個；為適應(yīng)六安市網(wǎng)民數(shù)量的增加及青年消費(fèi)群體的習(xí)慣，中心還開設(shè)了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。
尤為可貴的是，“12349”讓弱勢群體享受溫暖陽光。城郊結(jié)合部的三里崗村，創(chuàng)業(yè)人員多，繁重的家務(wù)落在了婦女肩上。2010年9月，三里崗村委聯(lián)合裕安區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，依托“12349”便民熱線，成立了“三里崗村家政服務(wù)志愿者服務(wù)隊(duì)”，為村里1000多戶計(jì)劃生育戶提供日常家政急助，包括看護(hù)嬰幼兒、護(hù)理產(chǎn)婦新生兒、照顧老人、接送孩子等，村內(nèi)計(jì)劃生育戶只要遇到上述急事難事，就可撥打“12349”求助，“12349”會就近派出志愿者上門服務(wù)。
　　“12349”組織志愿者隊(duì)伍，依托各街道社區(qū)招募志愿者，聯(lián)合高校挑選青年志愿者，組建困難家庭子女免費(fèi)家教服務(wù)、老人日常護(hù)理、殘疾人陪護(hù)等志愿者隊(duì)伍，逐步形成了政府主導(dǎo)、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局。
　　“12349”熱線的服務(wù)功能不斷延伸，成為一個綜合性服務(wù)平臺。2010年1月，裕安區(qū)紀(jì)委利用“12349”熱線軟硬件條件，建立“12349”糾風(fēng)平臺，增設(shè)了“12349”的政風(fēng)行風(fēng)熱線功能。開通以來，共接待居民投訴54件，其中涉及金寨、霍邱及市直部門16起。如今，“12349”熱線除為皋城市民提供日常家政服務(wù)外，還承擔(dān)著政風(fēng)行風(fēng)熱線、黨員服務(wù)熱線、計(jì)生服務(wù)熱線等職能，接受居民投訴及政策咨詢。今年4月10日，裕安區(qū)丁集鎮(zhèn)楊柳村劉女士與鄰居發(fā)生土地權(quán)益糾紛，請鎮(zhèn)一執(zhí)法單位進(jìn)行調(diào)解，并被收取1000元費(fèi)用。后劉女士對調(diào)解結(jié)果不滿，撥打“12349”投訴，經(jīng)裕安區(qū)糾風(fēng)辦查辦，1000元費(fèi)用退還給劉女士。
　　無私奉獻(xiàn) 堅(jiān)守就能實(shí)現(xiàn)人生價值
　　沒有“朝九晚五”，也不存在節(jié)假日，就連大年三十的晚上，當(dāng)班人員始終守候在電話機(jī)旁。了解中心工作程序的服務(wù)商凡繼宏說，“12349”熱線的工作人員，每個月比正常規(guī)定的上班時間多出90多個小時。相當(dāng)于多上半個多月的班！　　
　　像煤一樣燃燒自己，像火一樣溫暖群眾。“12349”熱線8名接線同志7名是共產(chǎn)黨員，平均年齡30剛出頭。他們不斷發(fā)揮共產(chǎn)員的先鋒模范作用，大力發(fā)揚(yáng)青年吃苦耐勞的精神。正是有了這支隊(duì)伍，保證了“12349”熱線24小時暢通，及時為群眾排憂解難。
　　“既然選擇，就要堅(jiān)守！”這是“12349”接線人員共同的心聲。為了保障熱線的暢通，他們無法在節(jié)日里與家人共敘天倫，無法在周六周日滿足孩子出去玩玩的愿望，更因?yàn)閳?jiān)守值班，推卻了多少親朋好友的相聚！“人活著要有意義，”一位接線員這樣說道，“當(dāng)回訪居民，聽到居民的一聲感謝時，就會感到自己的工作崗位是多么的有價值！”
對內(nèi)，做好熱線服務(wù)；對外，擴(kuò)大“12349”受益面。工作人員利用節(jié)假日，走進(jìn)小區(qū)，現(xiàn)場開展免費(fèi)服務(wù)，與居民面對面交流，散發(fā)宣傳單，接受居民咨詢，推介“12349”熱線，加深居民對“12349”熱線的了解。截至目前，已在32個社區(qū)、126個生活小區(qū)開展了此類活動。中心還制作“12349”宣傳牌280塊，在街道社區(qū)及房管部門的協(xié)助下，由物業(yè)提供掛牌位置，并進(jìn)行宣傳牌的日?？醋o(hù)和更換。
　　作為全市第一家縣級社區(qū)服務(wù)中心，全省首條“12349”熱線，運(yùn)行不到2年，就交出了一份群眾滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的答卷，其中的秘訣何在？用中心主任唐惠的話說，區(qū)委、區(qū)政府把改善民生、共創(chuàng)和諧的擔(dān)子交給我們，我們就要時刻牢記群眾利益無小事，真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事、做好事，滿腔熱情地為群眾解決生活中的難事，讓政府放心，讓人民群眾得實(shí)惠。