遇到消費(fèi)糾紛，就撥打12315這個(gè)電話號(hào)碼。如今，12315——全國(guó)統(tǒng)一的工商系統(tǒng)消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)電話，已家喻戶曉。它的誕生，對(duì)我國(guó)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響，不但極大地方便了消費(fèi)者申訴舉報(bào)，而且有力地促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者文明誠信經(jīng)商。但是，不少消費(fèi)者可能并不知道，首創(chuàng)的申訴舉報(bào)電話是福建省漳州市的315。9月2日，記者來到漳州市，采訪了1996年漳州315的首倡者黃浦江——當(dāng)年任漳州市工商局局長(zhǎng)，現(xiàn)任漳州市副市長(zhǎng)，和承辦者羅鳴——當(dāng)年任漳州315隊(duì)長(zhǎng)，現(xiàn)任漳州市薌城區(qū)工商局副局長(zhǎng)，請(qǐng)他們回憶當(dāng)年在全國(guó)首創(chuàng)315申訴舉報(bào)電話的經(jīng)歷。

　　雖然離開了工商系統(tǒng)，黃浦江副市長(zhǎng)還一直關(guān)注漳州315的發(fā)展?；貞洰?dāng)年，他感慨頗多。上世紀(jì)90年代中期，一些破壞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)有發(fā)生，市場(chǎng)上存在假冒偽劣商品和惡劣的服務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益申訴舉報(bào)渠道不暢通。這些都影響到工商機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威和公眾形象，更不利于有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。必須找到一個(gè)有效載體，通過“快速反應(yīng)，熱情服務(wù)”來改善發(fā)展環(huán)境，維護(hù)百姓利益，樹立執(zhí)法權(quán)威，提高工商形象。經(jīng)過深思熟慮，當(dāng)時(shí)擔(dān)任漳州市工商局局長(zhǎng)的黃浦江，覺得應(yīng)該建立一個(gè)像110一樣的快速反應(yīng)機(jī)制為消費(fèi)者服務(wù)，于是他把創(chuàng)立漳州315的想法提交局長(zhǎng)辦公會(huì)討論，立即得到了局里其他各位領(lǐng)導(dǎo)的贊同。經(jīng)過一段時(shí)間醞釀，1996年5月2日，依托漳州市工商局直屬的薌城分局檢查大隊(duì)成立了315消費(fèi)者投訴服務(wù)臺(tái)，簡(jiǎn)稱漳州315，同時(shí)開通“2031315”24小時(shí)熱線電話，從工商局和工商所選拔、抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成315服務(wù)隊(duì)伍，為其配備摩托車、手提電話，為每個(gè)隊(duì)員配備傳呼機(jī)。

　　黃浦江副市長(zhǎng)說，一開始對(duì)漳州315的工作標(biāo)準(zhǔn)就要求很高。創(chuàng)建之初，就明確其主要職責(zé)是受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為，提出“為民排憂要誠心、文明服務(wù)要熱心、忍辱負(fù)重要耐心、處事調(diào)解要細(xì)心”的服務(wù)理念，公開承諾“不論案值大小一樣認(rèn)真、不論分內(nèi)分外一樣對(duì)待、不論消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者一樣保護(hù)、不論本地外地的消費(fèi)者一樣熱情”。為給消費(fèi)者提供便捷高效的維權(quán)服務(wù)，漳州315規(guī)定服務(wù)臺(tái)24小時(shí)不離人，值班隊(duì)員即使上廁所也要帶上無繩電話；接到市區(qū)投訴、隊(duì)員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；備勤隊(duì)員接到漳州315傳呼后要在15分鐘內(nèi)回到隊(duì)里，確保做到受理快、出動(dòng)快、調(diào)處快。投訴便捷、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，使漳州315很快就打出聲威，大大提高消費(fèi)者申訴積極性，同時(shí)也大大震懾了不法經(jīng)營(yíng)者。

　　時(shí)任漳州315隊(duì)長(zhǎng)的羅鳴感到肩膀上的擔(dān)子很重。他告訴記者，當(dāng)時(shí)漳州315人少，要把工作做好，同時(shí)也不能把工作人員拖垮，怎么辦呢？那就需要建立一個(gè)科學(xué)的值班制度。經(jīng)過苦思冥想，他們把9名隊(duì)員分執(zhí)勤、備勤、機(jī)動(dòng)3個(gè)組，建立準(zhǔn)軍事化的管理制度。白天一組執(zhí)勤上班一組備勤保障，每組3人，1人負(fù)責(zé)接聽電話，2人負(fù)責(zé)出現(xiàn)場(chǎng)。按規(guī)定半小時(shí)后歸隊(duì)，這樣現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的時(shí)間只有10多分鐘，在規(guī)定時(shí)間能處理的當(dāng)場(chǎng)處理，不能處理的簽發(fā)受理通知書，帶回隊(duì)里或另約時(shí)間，這樣就避免了在現(xiàn)場(chǎng)滯留過久而影響下一個(gè)申訴的處理。那時(shí)候，每個(gè)隊(duì)員都是超負(fù)荷工作，平均每天工作16小時(shí)以上，人手不夠，有的隊(duì)員在國(guó)慶結(jié)婚度蜜月的時(shí)候都被拉回來值班。時(shí)間緊，大家吃住都在隊(duì)里，連回家吃飯的時(shí)間都沒有，大家又覺得買快餐不如自己買菜煮著吃，就這樣，9個(gè)大男人開始學(xué)做飯。剛開始做出來的飯那真叫難吃，后來做多了也就熟能生巧，再加上互相交流做飯心得，時(shí)間久了，大家都成了廚房能手。

　　創(chuàng)辦漳州315碰到的還不只是人手少的困難。同一切新事物一樣，剛開始不少人對(duì)這支隊(duì)伍能起多大作用、能否長(zhǎng)期堅(jiān)持下去心存疑慮。而由工商機(jī)關(guān)直接處理消費(fèi)者的申訴，此前沒有經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。還有一點(diǎn)就是，社會(huì)上有些群眾也不理解。一次，有個(gè)消費(fèi)者買布被“宰”后，討不回公道，還受了一頓奚落，越想越氣，同事勸她向漳州315申訴。漳州315工作人員接到電話，冒雨趕到現(xiàn)場(chǎng)。店主倚仗人多勢(shì)眾，蠻不講理，還起哄圍攻漳州315隊(duì)員：“她要不是你們的親戚，你們這么賣勁干什么？”隊(duì)員們一面耐心向圍觀的群眾宣講國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者應(yīng)有的合法權(quán)益，一面向店主宣講經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，嚴(yán)肅指出損害消費(fèi)者權(quán)益可能產(chǎn)生的后果。最后經(jīng)過調(diào)解，店主退貨還款，工商機(jī)關(guān)給予其停業(yè)整頓3天的處理。

　　羅鳴說，“那時(shí)候真的是摸著石頭過河，什么都是新的。隊(duì)員每天都要學(xué)習(xí)商品知識(shí)、法律知識(shí)、調(diào)解技巧、說話技巧，不然沒法在短時(shí)間讓雙方都信服。”堅(jiān)持下來后，漳州315的每個(gè)隊(duì)員都是業(yè)務(wù)能手，他們所調(diào)解的申訴大到電腦、汽車，小到一包煙、一根香腸，都能夠應(yīng)付自如，有效解決。不到一年，漳州315就接受消費(fèi)者申訴舉報(bào)982起，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失75萬元，還收到許多消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者送來的錦旗和感謝信。他們也因此贏得了“漳州315——消費(fèi)者保護(hù)神”的稱號(hào)。

　　1997年2月，福建省工商局在漳州市召開消費(fèi)者投訴服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)議，決定在全省各縣市工商局開通“96315”（后全國(guó)統(tǒng)一為12315）消費(fèi)申訴舉報(bào)熱線。之后，廣州、上海、北京……最后遍布全國(guó)，如今，12315已成為全國(guó)家喻戶曉的消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)熱線。