119、120、12315等名目繁多的政府便民電話整合到110熱線中

　　相關(guān)30多個(gè)部門均設(shè)有24小時(shí)有人值班的專用電話

　　收麥找不到收割機(jī)，路燈損壞誰(shuí)來(lái)管……這些原不屬于110受理范圍的群眾訴求，在新鄭均可撥打110解決。

　　為整合諸如119、120、12315等名目繁多的政府便民電話，方便群眾向政府咨詢、求助，新鄭市借助家喻戶曉的110接警平臺(tái)，將以往條塊分割、重復(fù)建設(shè)的各類便民電話，整合到110熱線中，從今年5月起成立了新鄭市民生110服務(wù)中心，新鄭市市長(zhǎng)王廣國(guó)親自擔(dān)任中心總指揮，實(shí)現(xiàn)了電話集中受理，信息共享、統(tǒng)一指揮和便民安民的目的。運(yùn)行一個(gè)多月來(lái)，大大方便了群眾咨詢、投訴。

 

　　便捷：聯(lián)系政府記住110就行

　　想向某個(gè)政府部門咨詢投訴問(wèn)題，不知道電話只好向114查詢，但查半天也未必能找到。而政府各部門的各種便民熱線，你也未必全能記住。2007年，本報(bào)“今日關(guān)注”版面，曾以《群眾呼吁：統(tǒng)一便民熱線讓大家更方便》為題，對(duì)此做過(guò)一個(gè)整版的調(diào)查報(bào)道。

　　如今，這個(gè)困擾群眾的難題在新鄭得到了解決。

　　從今年5月起，新鄭市依托110這個(gè)家喻戶曉的特殊號(hào)碼，將為民服務(wù)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、公安三項(xiàng)合一，搭建新鄭市110為民服務(wù)中心指揮平臺(tái)。將110、119、122等緊急求助電話，整合為民生110，使水、電、氣等民生求助事項(xiàng)以及城管、環(huán)保乃至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)等30多個(gè)部門的公共事業(yè)管理、咨詢、救助等服務(wù)職能整合到110熱線中。

　　昨日上午，記者來(lái)到設(shè)在新鄭市公安局的民生110服務(wù)中心。只見寬敞的服務(wù)大廳內(nèi)，十幾名接線員坐在電腦前，認(rèn)真轉(zhuǎn)接記錄著市民來(lái)電。

　　新鄭市民生110服務(wù)中心辦公室副主任朱海東告訴記者：“由110報(bào)警臺(tái)統(tǒng)一接警，屬于報(bào)警電話的由公安部門按照程序出警，屬于求助咨詢電話，由服務(wù)中心按受理、辦理、反饋、督查四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)凡能現(xiàn)場(chǎng)解答的，接線員直接解答；對(duì)一般事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門辦理。”

　　新鄭市政府要求各單位建立24小時(shí)值班制度，工作時(shí)間（含節(jié)假日）內(nèi)值班人員到崗，各單位值班室設(shè)立與市110服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)的專用電話。　

　　新鄭市市長(zhǎng)王廣國(guó)擔(dān)任新鄭市110服務(wù)中心指揮長(zhǎng)，對(duì)民生110服務(wù)中心下達(dá)的出警指令，成員單位和工作人員必須無(wú)條件服從，不得以任何理由推諉、拖延執(zhí)行指令時(shí)間。

　　效果：跟蹤督辦市民叫好

　　為保證群眾反映的情況得以落實(shí)，新鄭市為此專門制訂督察考核辦法，要求各承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)，將事項(xiàng)處理情況向服務(wù)中心和當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)反饋，中心督察科適時(shí)對(duì)每個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)督察。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒完成任務(wù)的，處置不力、措施不當(dāng)、推諉搪塞的，將對(duì)相關(guān)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行勸勉談話，直至停職。

　　拿出厚厚的一本“新鄭市民生110受理事項(xiàng)登記簿”，朱海東翻開其中一頁(yè)說(shuō)，這是新鄭市八千鄉(xiāng)梅河村農(nóng)民趙宗仁，在6月12日上午9時(shí)04分打的電話。他反映找不到收割機(jī)收麥。接話員接到求助電話后，立刻轉(zhuǎn)交給了八千鄉(xiāng)政府民政所所長(zhǎng)王憲軍。

　　昨日下午，記者電話聯(lián)系上了趙宗仁，他說(shuō)：“解決得非?？?，一打這個(gè)電話就給我們找來(lái)了收割機(jī)，真是萬(wàn)能110??！”

　　6月5日，新鄭市淺河灣小區(qū)的電梯壞了，人被困在電梯里。民生110接到居民反映后，直接通知了小區(qū)的物業(yè)前往處理，結(jié)果很快就解決了問(wèn)題，“這要在以前我們接到這種電話，只能通知119或者派出所民警，興師動(dòng)眾地去救人。而現(xiàn)在，民生110的觸覺四通八達(dá)，連物業(yè)公司的電話都有，物業(yè)公司在最短時(shí)間內(nèi)就地解決，大大降低了解決問(wèn)題的行政成本。”新鄭市公安局110指揮中心主任時(shí)天增告訴記者，民生110不但方便了群眾，也節(jié)約了行政資源，比如以前有人打110反映撿到棄嬰的事兒，他們只能通知派出所前往處理，民警去后還得和民政局聯(lián)系，折騰一大圈才能解決問(wèn)題，有時(shí)候還容易推諉扯皮，如今直接就交給民政局了。

　　新鄭市委常委、政法委書記孫淑芳說(shuō)，目前，新鄭民生110每天接到的700個(gè)左右報(bào)警電話中,54%為與水、電、氣、暖等有關(guān)的民生問(wèn)題和急難險(xiǎn)重問(wèn)題。在過(guò)去，由于110不具備處理非警務(wù)活動(dòng)的職能，無(wú)法處理這些問(wèn)題。而目前新成立的民生110，就從根本上解決了這個(gè)難題，受到老百姓歡迎也是必然的。

　　方向：越來(lái)越多的110將“一統(tǒng)天下”

　　6月13日至14日，中共中央政治局常委、中央政法委書記周永康專程來(lái)到新鄭，在新鄭市公安局，周永康考察了110服務(wù)中心運(yùn)行情況，對(duì)利用警務(wù)資源拓展社會(huì)服務(wù)功能給予充分肯定，希望進(jìn)一步完善機(jī)制，為群眾提供多元快捷高效的服務(wù)。

　　省公安廳宣傳處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，打造這樣的110綜合服務(wù)平臺(tái)，是社會(huì)管理工作創(chuàng)新的體現(xiàn)，這種適應(yīng)民生的探索是一種有益嘗試，目前在我省尚不多見。

　　而據(jù)記者了解，打造“萬(wàn)能110”，近年來(lái)在全國(guó)開始出現(xiàn)。北京將119、122、120、999四電歸入110綜合平臺(tái)。在青島、寧波、深圳等城市，當(dāng)?shù)卣餐瞥隽祟愃频拇胧簽榉奖闳罕姄艽螂娫捛笾?，整合眾多的便民熱線，統(tǒng)一成一個(gè)呼叫中心號(hào)碼，為市民提供“一撥通”的一站式服務(wù)。

　　對(duì)此，鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院紀(jì)德尚教授說(shuō)，開通民生110，給群眾訴求提供了很大便利，更大限度地節(jié)約了行政成本，有很大的推廣和實(shí)踐價(jià)值，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門能及時(shí)了解民情民意，使事后管理變?yōu)槭虑肮芾?，?duì)及時(shí)提前化解社會(huì)矛盾，提供很重要的渠道、信息支持。同時(shí)也節(jié)約整合社會(huì)公共資源，成為提高政府功效的一種有效手段。