“您好，這里是‘12345’政府服務(wù)呼叫中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午9時(shí)，“12345”政府服務(wù)熱線開始試運(yùn)行，6月底正式開通。

　　今后，市民只要記住“12345”一個(gè)號(hào)碼，打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。“12345”服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)接聽市民求助、咨詢和建議。

　　第一個(gè)電話：有村民偷燒秸稈

　 上午9點(diǎn)05分，市民高先生打進(jìn)第一個(gè)電話。“昨晚市政府周圍有人焚燒秸稈，煙味較大。今天依然有殘留的氣味，希望相關(guān)部門查一查。”高先生說。

　 “好的，請(qǐng)問您以前向相關(guān)部門反映過這個(gè)問題嗎？”話務(wù)員翟月清邊說邊記。“反映過，但好像屢禁不止，有些村民還是偷著燒。”高先生說，建議相關(guān)部門借鑒常州市的做法，出臺(tái)長效管理措施，徹底解決焚燒秸稈問題。“好的，謝謝您的來電。我們會(huì)盡快將您的問題和建議轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，答復(fù)您。”翟月清說。“這類咨詢、建議類的事項(xiàng)，根據(jù)辦理要求，應(yīng)在3至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。”翟月清告訴記者。

　 一外地市民試撥電話解決了問題

　 上午9點(diǎn)20分，服務(wù)熱線接到一個(gè)外地市民的電話。“喂，你好，是政府服務(wù)熱線嗎？我是張家港人，現(xiàn)在泰州，請(qǐng)問你們汽車城內(nèi)有江鈴汽車4S店嗎？我找不到。”“您別急，我來查一下，一會(huì)回您電話好嗎？”204號(hào)話務(wù)員接到求助電話后，撥打了114查詢熱線，找到該4S店號(hào)碼后，又撥打張先生電話告之。

　 “沒想到泰州政府服務(wù)熱線效率這么高。”張先生說，自己并不知道泰州的政府服務(wù)熱線剛剛試運(yùn)行，因?yàn)樵谔K州有什么困難，都是撥打“12345”，所以就試著打了這個(gè)電話，沒想到還真解決了問題。

　 每個(gè)話務(wù)員桌子上都有一面小鏡子

　 記者注意到，每個(gè)話務(wù)員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)。”“12345”服務(wù)熱線班長金麗麗說。“無論通話時(shí)間多長，話務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心。”金麗麗告訴記者，4月25日以來，22名接線員接受了包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)咨詢、情景模擬等各方面的培訓(xùn)，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”。“在所有的培訓(xùn)中，客服人員的禮儀最重要。”金麗麗說，為此專門印發(fā)了文明用語手冊，要求每個(gè)接線員聲音有親和力。“市民遇到難題才會(huì)打熱線，大多心情不會(huì)好，如果接線員再不耐心接待，只會(huì)讓矛盾激化。”

　　9小時(shí)接聽有效電話202個(gè)

　 從昨天上午9點(diǎn)到昨晚6點(diǎn)記者發(fā)稿時(shí)，服務(wù)熱線共接聽市民電話287個(gè)，其中，有效電話202個(gè)。市民反映的問題涵蓋了城市建設(shè)、道路交通、社會(huì)保障等多個(gè)方面。

　 “話務(wù)員能通過查詢知識(shí)庫當(dāng)場答復(fù)的，就當(dāng)場答復(fù)；不能答復(fù)的，可發(fā)起三方會(huì)話，請(qǐng)相關(guān)部門幫助解答；短時(shí)間內(nèi)無法答復(fù)解決的，我們就下派電子工單，督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間解決。”市政府辦督查室負(fù)責(zé)同志說。

“接聽的電話中，有85個(gè)電話是誤打的。”市政府辦督查室負(fù)責(zé)同志告訴記者，其中，有70個(gè)電話是同一個(gè)小孩誤打的，希望家長教育好小孩子，不要誤打電話。

　 這位負(fù)責(zé)人說，目前，“12345”政府服務(wù)熱線還處于試運(yùn)行階段，“熱線”的系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)磨合期，難免不夠順暢。由于群眾來電訴求問題較復(fù)雜而且較多，同時(shí)問題解答不像114等咨詢電話那樣簡單，話務(wù)員需要查詢知識(shí)庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個(gè)問題需要5分鐘左右，所以有時(shí)會(huì)出現(xiàn)電話打不進(jìn)的情況，希望廣大市民給予理解和配合。