早在幾年前，張先生就曾試圖通過(guò)“市長(zhǎng)熱線”反映問(wèn)題，但“熱線”不是“過(guò)熱”一直忙音，就是響了無(wú)人接聽;或是接聽了，電話那邊的聲音總是冰冷冷的，想解決問(wèn)題基本是奢望。這個(gè)被包括張先生在內(nèi)的許多海口市民視為“形同虛設(shè)”的熱線也逐漸“冷”了下來(lái)。
2007年12月7日，隨著?？诮ㄔO(shè)服務(wù)型政府和建設(shè)節(jié)約型政府的口號(hào)提出，“12345”?？谑姓?wù)熱線應(yīng)運(yùn)而生。
?？谑懈笔虚L(zhǎng)袁光平在接受記者采訪時(shí)表示：“‘12345’，不僅是推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府服務(wù)水平的需要;也是構(gòu)建和諧?？?，提升?？谑行腋Ｖ笖?shù)的具體體現(xiàn)，真正做到了市長(zhǎng)徐唐先提出‘12345’的‘親切、便捷、高效、可控’的宗旨。”
?？凇?2345”政府服務(wù)熱線敢于受理“投訴”電話，在全國(guó)屬于創(chuàng)新之舉。 本報(bào)記者 閔旭峰 攝敢于受理投訴全國(guó)獨(dú)樹一幟
有媒體曾做過(guò)調(diào)查，自1983年全國(guó)各地城市陸續(xù)開通了“市長(zhǎng)熱線”以來(lái)，大部分城市的市長(zhǎng)電話都只是“流于形式”，最后被大家遺忘。
海南建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)的第二年，?？谝查_辦了“市長(zhǎng)熱線”，負(fù)責(zé)接熱線的單位為?？谑行旁L局，受理的主要是信訪、政務(wù)等內(nèi)容。由于當(dāng)時(shí)并沒(méi)有規(guī)范的管理隊(duì)伍和整合的資源，市長(zhǎng)電話并沒(méi)有真正“熱”起來(lái)。同時(shí)，?？诟黝愂虚L(zhǎng)電話、區(qū)長(zhǎng)電話、各部門設(shè)置的投訴電話近百個(gè)，存在設(shè)備落后、渠道不暢通等問(wèn)題，老百姓反映電話號(hào)碼多、難打難記、不方便等。
2007年12月7日，“市長(zhǎng)熱線”不熱的問(wèn)題被搬上?？谑虚L(zhǎng)辦公會(huì)議，?？谑姓诋?dāng)天確認(rèn)將“市長(zhǎng)熱線”改成“?？凇?2345’政府服務(wù)熱線”以此改進(jìn)作風(fēng)，滿足群眾的合理需求、方便群眾辦事。今年2月1日，“12345”正式走進(jìn)市民的生活中。
熱線開通不久便逢春節(jié)，前來(lái)海南旅游的蔣小姐撥打了“12345”投訴稱，她在電視上看到旅游廣告就聯(lián)系自己外省的親戚共18人，參加了中國(guó)青年旅行社三天兩夜游，在與旅行社協(xié)調(diào)好價(jià)格和簽訂合同后，蔣小姐一行于初一到達(dá)三亞，可一到達(dá)三亞，導(dǎo)游竟把他們反鎖在車內(nèi)，自己卻不見了蹤影。蔣小姐等人費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間將車門打開，隨后乘車到海口海甸二東路信托大廈6樓(旅游質(zhì)量監(jiān)督所)反映情況，期間他們多次撥打110，但無(wú)法解決，令蔣小姐等人非常著急，他們希望有關(guān)部門能介入調(diào)查并給出一個(gè)合理的答復(fù)。接到電話后，熱線工作人員立即與旅游局取得聯(lián)系，經(jīng)旅游局聯(lián)合省旅游稽查總隊(duì)調(diào)查取證證實(shí)，導(dǎo)游程某系假冒海南中旅私自承攬旅游業(yè)務(wù)的無(wú)證人員，后經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方同意賠償蔣小姐等人旅游團(tuán)費(fèi)一半的方式解決問(wèn)題。對(duì)政府職能部門能及時(shí)解決群眾反映的問(wèn)題游客蔣小姐一行感到非常滿意。
對(duì)此，?？谑姓?wù)服務(wù)中心常務(wù)副主任詹尊南說(shuō)，?？凇?2345”政府服務(wù)熱線敢于受理“投訴”電話，在全國(guó)屬于創(chuàng)新之舉，大部分城市所受理的范圍僅限于咨詢、舉報(bào)和建議，不能直接為民解困，?？谀壳耙呀?jīng)具備了及時(shí)解決市民投訴的條件，預(yù)計(jì)在本月底前，包括第二批42家單位、企業(yè)在內(nèi)的59個(gè)職能單位將全部接入熱線，全方位地為市民鋪開一條“陽(yáng)光路”。
市民的“百事通”便捷的“直通車”
當(dāng)你撥通了“12345”后，給你第一聲親切而熱情問(wèn)候的，是服務(wù)熱線的接線員們。他們承上啟下，上通下達(dá)，聯(lián)系著求助者和政府的各個(gè)職能部門。
“12345”政府服務(wù)熱線的機(jī)房設(shè)于?？谑邪灼吕镏袊?guó)電信大樓內(nèi)，一臺(tái)電腦，一部電話，就是熱線話務(wù)員的全部“裝備”。話務(wù)員們經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，禮貌熱情，業(yè)務(wù)熟練。據(jù)了解，目前?？?2345政府服務(wù)熱線在崗人員有24名，其中班長(zhǎng)3名，開通8個(gè)臺(tái)席，工作方式為“三班倒”輪班制。
熱線現(xiàn)場(chǎng)管理員告訴記者，現(xiàn)在一天平均的話務(wù)量在1000—1100左右，話務(wù)員在接到熱線后，一般要通過(guò)受理、下單、反饋職能單位、回訪回復(fù)四個(gè)步驟來(lái)完成。
在記者隨機(jī)采訪中，許多市民已將受理市民任何投訴、建議、咨詢的12345政府服務(wù)熱線當(dāng)成“百事通”。盡管目前“12345”的“知名度”還遠(yuǎn)不如“114”，但對(duì)于?？谑忻駚?lái)說(shuō)，“12345”是他們?cè)V說(shuō)煩惱，解決問(wèn)題的一個(gè)便捷而有效的“直通車”。
在椰城?？?，和諧，不僅僅是印在紙上的鉛字，而是政府實(shí)實(shí)在在的舉措，和老百姓真真切切的感受。
熱線熱了市民心政府服務(wù)得人心
對(duì)于?？谑忻穸?，直接找職能部門程序繁雜，而政府服務(wù)熱線的成本最低，“12345”就成了市民遇事時(shí)第一時(shí)間想起的“救命熱線”。
今年2月3日，潘先生來(lái)電求助稱，他賣雞鴨給海口某小學(xué)，卻一直沒(méi)收到錢，該校從2007年7月份起，共欠潘先生四萬(wàn)多元，客戶追債，潘先生只好把自己的錢用于還債，全家連回家過(guò)年的車票都買不起，校方卻一直無(wú)人出面解決此事，他希望有關(guān)部門能幫助他，讓他們一家過(guò)上安穩(wěn)年。接到求助電話后，熱線前臺(tái)一方面與熱線辦、?？谑薪逃致?lián)系，另一方面同該小學(xué)的采購(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)商，很快解決了問(wèn)題。潘先生于當(dāng)晚致電12345熱線班長(zhǎng)，表示其已拿到錢，非常感謝熱線的及時(shí)幫助。
“前臺(tái)能解決的事，決不壓到后臺(tái)，職能部門全力配合熱線的同時(shí)，我們也要給政府職能部門減壓”詹尊南說(shuō)。目前，政府服務(wù)熱線的系統(tǒng)內(nèi)，信息采集量達(dá)到3000多條，各進(jìn)駐單位都將各自的常備信息錄入熱線系統(tǒng)，針對(duì)市民一些咨詢、求助等問(wèn)題，熱線話務(wù)員就能直接進(jìn)行解答和處理。在3月3日-3月31日期間，對(duì)市民反映問(wèn)題較多的第二批職能局，熱線辦還有針對(duì)性的邀請(qǐng)了市工商局、市城管局、市國(guó)土局等15個(gè)，對(duì)熱線全體業(yè)務(wù)代表進(jìn)行第二期培訓(xùn)，內(nèi)容包括各職能局職責(zé)、法律法規(guī)、咨詢熱點(diǎn)等。
省委常委、市委書記陳辭曾多次表示，海口市委、市政府考核官員的政績(jī)是以市民幸福指數(shù)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
“‘12345’是海口幸福指數(shù)‘上漲’的‘指標(biāo)股’”張先生說(shuō)，“12345”的出現(xiàn)的意義在于：市民真正成為城市的主人，政府回歸服務(wù)本位。
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“12345”市民滿意率達(dá)89.4%
據(jù)統(tǒng)計(jì)，二三月份，海口“12345”市政府服務(wù)熱線呼入量達(dá)到57116次，接通率96.5%，共接受市民群眾投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、求助等問(wèn)題43494件，已辦結(jié)43118件，辦結(jié)率達(dá)99%;其中形成的有效受理問(wèn)題5201件，辦結(jié)5000件，辦結(jié)率達(dá)96.1%(3月份前臺(tái)有效件直接辦結(jié)率83.3%)，滿意率89.4%，辦理結(jié)果不滿意的辦件主要是市民反映的情況屬于歷史遺留問(wèn)題。
目前“12345”正在協(xié)商解決的問(wèn)題，包括天橋底下報(bào)刊亭拆除后的押金問(wèn)題、掛職下鄉(xiāng)干部補(bǔ)貼問(wèn)題等。
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