隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)格在各行各業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。作為上海市政府網(wǎng)格工程的領(lǐng)頭羊--上海徐匯區(qū)政府，率先采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建起來(lái)各街道網(wǎng)格便民服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)奧迪堅(jiān)先進(jìn)成熟的IP分布式呼叫中心技術(shù)將分布在不同街道辦事處的資源統(tǒng)一起來(lái)，進(jìn)行集中管理。
徐匯區(qū)網(wǎng)格便民系統(tǒng)，是一種以服務(wù)為導(dǎo)向的構(gòu)架，可以在Internet的基礎(chǔ)上融合各街道的信息，實(shí)現(xiàn)資源的全面共享、管理和訪問(wèn)，市民不需要關(guān)心這些資源在哪里。在奧迪堅(jiān)利用IP分布式呼叫中心平臺(tái)之上，徐匯區(qū)街道網(wǎng)格便民服務(wù)系統(tǒng)的核心端具有傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，可以實(shí)現(xiàn)PBX，VoIP、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)呼叫分配、電話會(huì)議、排隊(duì)功能、報(bào)表等各種功能；分支端則深入到徐匯區(qū)各街道辦事處，采用奧迪堅(jiān)IP電話接入的方式，所有街道的服務(wù)人員都可以通過(guò)IP電話注冊(cè)為核心系統(tǒng)的遠(yuǎn)程座席分機(jī)，可以進(jìn)行自動(dòng)重?fù)堋⑥D(zhuǎn)撥、摘機(jī)撥號(hào)、會(huì)議、內(nèi)部通話、速撥、免提功能操作，和核心端服務(wù)人員就象在一個(gè)辦公室中辦公一樣。利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)"一個(gè)核心+N個(gè)分支"的系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合了上海市徐匯區(qū)政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，可以將下屬各個(gè)街道通過(guò)IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，各遠(yuǎn)端座席都可以是徐匯區(qū)便民熱線中的一個(gè)子系統(tǒng)，真正做到各街道和區(qū)政府的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）的共享。當(dāng)有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者傳統(tǒng)語(yǔ)音的方式接入到徐匯區(qū)便民服務(wù)熱線，核心服務(wù)人員可以根據(jù)來(lái)電人所在的位置，將來(lái)電信息轉(zhuǎn)移給就近的街道進(jìn)行處理，大大提高了解決問(wèn)題的效率，與此同時(shí)，如果街道服務(wù)人員面對(duì)不能解決的問(wèn)題，也可以直接將來(lái)電轉(zhuǎn)移區(qū)政府服務(wù)中心，尋求更加專業(yè)的幫助，相關(guān)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息都可以通過(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)具有系統(tǒng)廣播的功能，可以直接將政策法規(guī)采用廣播的形式發(fā)送到各個(gè)街道的IP分機(jī)上，大大減輕了傳統(tǒng)效率低下以及信息不通暢的問(wèn)題，面對(duì)緊急事件，可以大大提高響應(yīng)和處理效率。
奧迪堅(jiān)是美國(guó)領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位，尤其是在國(guó)內(nèi)政府領(lǐng)域的應(yīng)用一直遙遙領(lǐng)先，成功將先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各政務(wù)部門的呼叫中心建設(shè)中，此次通過(guò)幫助上海徐匯區(qū)政府建立網(wǎng)格便民服務(wù)系統(tǒng)，充分利用徐匯區(qū)現(xiàn)有的各街道的系統(tǒng)，進(jìn)行跨街道的信息共享和訪問(wèn)，最大限度地減少各街道系統(tǒng)建設(shè)時(shí)的重復(fù)投資，并且有效整合和管理分散在各街道辦事處的資源，實(shí)現(xiàn)在便民服務(wù)系統(tǒng)下的資源共享和協(xié)同工作，大大提高便民各項(xiàng)措施的實(shí)施以及事務(wù)處理的效率，并有效的利用IP語(yǔ)音技術(shù)降低了通話成本，得到了徐匯區(qū)政府的高度贊揚(yáng)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
