2008年1月30日21時(shí)8分，家住金色梧桐小區(qū)的李女士撥通了昆明市政府市長(zhǎng)熱線電話辦公室“12345”專線，反映樓下餐館油煙擾民的問題。這時(shí)，系統(tǒng)顯示編號(hào)為580000。這意味著，市長(zhǎng)熱線自2000年6月開通以來，已接聽并受理了整整58萬個(gè)市民來電。

　 　據(jù)統(tǒng)計(jì)，昆明市民共撥打12345熱線500余萬次，相當(dāng)于7年多來，平均每一位昆明市民都撥打過一次市長(zhǎng)熱線。12345市長(zhǎng)熱線的20多名工作人員每年365天時(shí)刻聆聽著市民的聲音，呵護(hù)著每一個(gè)人隨這座城市前進(jìn)的腳步。如今，市長(zhǎng)熱線已經(jīng)成為昆明百姓婦孺皆知的直接與政府對(duì)話、交流的連心線。

　　 在給市長(zhǎng)熱線來電的市民中，尋求幫助的電話比例最高。市民訴求的內(nèi)容千差萬別，無論是路燈不亮、下水道被堵、孩子走失，還是夫妻吵架、生活中受了委屈，都會(huì)撥通“12345”。走進(jìn)市長(zhǎng)熱線辦公室，滿墻鮮紅的錦旗和各種獎(jiǎng)牌給人強(qiáng)烈的視覺沖擊，每一面錦旗都表達(dá)了人民群眾對(duì)政府的信任與感激，每一面錦旗的后面都有一個(gè)市長(zhǎng)熱線真情為民辦實(shí)事的故事。就讓我們走進(jìn)“12345”，走進(jìn)榮耀背后的故事。

　　群眾利益無小事 一片真情解民憂

　　 2007年2月19日正值大年初二，全市人民都沉浸在喜慶、團(tuán)圓的節(jié)日氣氛中，市長(zhǎng)熱線辦的工作人員仍然堅(jiān)守在電話邊。10時(shí)19分，電話鈴聲急促地響起，57號(hào)工作人員迅速接起電話，電話里傳來一位女士急切而略帶猶豫的聲音：家中老人住在白馬小區(qū)，不知什么原因，幾十天來家里的衛(wèi)生間一直外溢臟水，還夾雜著大量糞便，多次向小區(qū)物管反映，出錢請(qǐng)疏通公司進(jìn)行過多次疏通，但一直沒得到解決，攪得一家人無法安心過年。

　 　其實(shí)，這本不是政府職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但在這樣的傳統(tǒng)佳節(jié)里，為讓這家人歡歡喜喜過個(gè)順心年，熱線工作人員肯定地答復(fù)，一定盡力幫助這位女士解決問題，并立刻與相關(guān)部門取得聯(lián)系。其時(shí)適逢大假期間，許多職能部門難以像平時(shí)一樣開展工作，但西山區(qū)環(huán)衛(wèi)處得知這個(gè)消息后，馬上組織清掏隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)這是因?yàn)榧抑信潘艿涝O(shè)計(jì)不合理，老化塌陷而導(dǎo)致堵塞。環(huán)衛(wèi)處當(dāng)即決定增加5名清掏人員，對(duì)整棟居民樓60多米長(zhǎng)的管道逐段進(jìn)行人工清掏，對(duì)4個(gè)沉沙井逐個(gè)檢查并進(jìn)行了機(jī)器清理。經(jīng)過8個(gè)多小時(shí)的奮戰(zhàn)，管道終于全部疏通，在徹底清理干凈現(xiàn)場(chǎng)后，清掏人員才撤離現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)工作人員帶著一身污跡疲憊地離開這位女士家時(shí)，已是華燈初上。

　 　2005年12月23日，一位姓文的先生在熱線電話中哭訴：自己是一名勞教了3年的吸毒人員，身患高血壓，中風(fēng)后導(dǎo)致半身不遂。勞教出來后，房子被哥哥租了出去，沒有地方住，只好睡在小區(qū)樓道或花園的草坪上，當(dāng)時(shí)天氣很冷，沒有錢買被子蓋，因此又冷又餓。熱線辦的工作人員當(dāng)即前往現(xiàn)場(chǎng)了解核實(shí)情況，原來文先生的父母雙亡，5個(gè)兄弟姐妹均與其斷絕了關(guān)系，原住房也被其兄出租。由于無依無靠，他只有每天流浪街頭，晚上露宿樓道。為使其重新回到社會(huì)的懷抱，市長(zhǎng)熱線辦協(xié)調(diào)轄區(qū)政府、辦事處和社區(qū)居委會(huì)，向租住王家房子的租房戶做了大量思想工作，由辦事處拿出400元退還房租，提前終止了租房合同。經(jīng)過多方努力，文先生終于在2006年1月18日春節(jié)前重新搬進(jìn)原住房，實(shí)現(xiàn)了數(shù)年盼望在家過年的愿望。這樣的事情在熱線辦不勝枚舉，俯拾皆是。熱線每一個(gè)同志心中都裝著幾個(gè)他們惦記的困難群眾。

　　 政府熱線工作用3個(gè)字“瑣、累、煩”可以概括。熱線的工作人員常說，“社會(huì)有多復(fù)雜，熱線就有多豐富?！笔虚L(zhǎng)熱線作為市政府面對(duì)社會(huì)的窗口，代表著市長(zhǎng)的公信和權(quán)威，其所受理的工作有很強(qiáng)的急需解決的時(shí)效性。面對(duì)當(dāng)今紛繁復(fù)雜飛速發(fā)展的社會(huì)，熱線現(xiàn)有的24位工作人員，365天每天14小時(shí)輪流在3條人工線、8條語音線和市長(zhǎng)電子信箱上努力工作。他們每天要處理近500多條人工來電，近百條語音留言和電子郵件，其中還間雜上訪人員和群眾來信，他們不停地為市民解決了一個(gè)又一個(gè)的困難，但在現(xiàn)實(shí)生活中，他們個(gè)人也面臨著孩子需要關(guān)心、老人需要照料、在巨大的工作和生活面前個(gè)人情緒需要調(diào)適等等壓力，他們也有許多情緒需要釋放和疏解。在熱線工作的人都有一顆充滿溫情的心，用他們的話說，當(dāng)他們?yōu)槭忻窠鉀Q了一個(gè)又一個(gè)的難題，當(dāng)他們用自己的聲音，用自己的努力化解電話那頭那些沒見過面的市民的心結(jié)時(shí)，他們播種了陽光，也溫暖了自己，而這一切都因他們擔(dān)當(dāng)著市民對(duì)市委、市政府的信任和期望。

　　 廣集民意聚智慧 共謀發(fā)展建春城

一個(gè)城市的發(fā)展和進(jìn)步，凝聚著民眾的智慧，昆明市民通過12345市長(zhǎng)熱線，將他們的聰明才智融入了昆明發(fā)展的每一個(gè)進(jìn)程之中。

　　 2001年，一位市民通過政府熱線建議：昆明得天獨(dú)厚的自然氣候，非常適合建設(shè)商業(yè)步行街，是否可以考慮在東西寺塔步行街的基礎(chǔ)上，將城市傳統(tǒng)中軸線，即正義路－近日公園－金馬碧雞坊－東西寺塔步行街聯(lián)成一線，形成全程近2公里的商業(yè)步行街。其中，在近日公園和金碧路可采取建設(shè)人行天橋或地下通道，疏通東西流向，保證南北步行街的暢通，使之形成全省乃至全國(guó)較大的，具有傳統(tǒng)風(fēng)貌和現(xiàn)代商業(yè)文明特色的步行街，促進(jìn)昆明社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　2004年，南屏步行街建成。今天，已經(jīng)成為昆明最繁華的商業(yè)街區(qū)及城市景觀名片之一。

　　2002年，一位張姓市民給市長(zhǎng)熱線打電話反映，在昆明大觀樓附近，發(fā)現(xiàn)大片紅色移動(dòng)水生物，疑為很長(zhǎng)時(shí)間未見的專食有害藍(lán)藻的魚蟲。如確為魚蟲，那對(duì)生物治理滇池藍(lán)藻將有很大意義，請(qǐng)政府提請(qǐng)有關(guān)部門注意研究保護(hù)，如為有害生物，則應(yīng)盡早防治。市民提供的這個(gè)情況引起市長(zhǎng)熱線的高度重視，及時(shí)將情況轉(zhuǎn)給滇池管理部門調(diào)查。經(jīng)查，這位市民反映的紅色水生物為水蚤，為進(jìn)一步開展水蚤利用價(jià)值的研究，滇池管理執(zhí)法隊(duì)當(dāng)即加強(qiáng)了對(duì)大觀河水蚤捕撈的監(jiān)控，滇池管理部門還會(huì)同省環(huán)保局、省環(huán)?？蒲兴s見了這位市民，認(rèn)真聽取其利用水蚤治理滇池藍(lán)藻的建議和想法，以及對(duì)滇池治理的建議，并誠(chéng)邀這位市民參與利用水蚤控制藍(lán)藻的實(shí)驗(yàn)工作。

　　在市長(zhǎng)熱線的日常工作中，類似這樣的建議涉及城市管理的方方面面，從城市規(guī)劃到行道樹的選擇，從交通管理到公交車線路的設(shè)置，政府熱線凝聚著來自市民的智慧，并將其轉(zhuǎn)化為推動(dòng)昆明城市發(fā)展的不竭動(dòng)力，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地改變著春城昆明的面貌。

　　真心實(shí)意納民諫 著力打造軟環(huán)境

“春江水暖鴨先知”，政府熱線就像一個(gè)聽診器，能最直接、敏銳、及時(shí)地聆聽到市民對(duì)政府的意見。

　　 2005年4月22日上午9時(shí)50分左右，一位市民向市長(zhǎng)熱線反映：小區(qū)100多名業(yè)主與物管人員發(fā)生沖突，新成立的業(yè)主委員會(huì)邀請(qǐng)新聞媒體到現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)，被保安暴力阻撓，現(xiàn)場(chǎng)情況十分緊急，希望市政府有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。

　　 接電后，市長(zhǎng)熱線及時(shí)通過電話指令責(zé)任部門前往現(xiàn)場(chǎng)處理,但該部門接電話的工作人員態(tài)度惡劣，強(qiáng)調(diào)職能已下放到四區(qū)政府，他們不管。面對(duì)這種情況，市長(zhǎng)熱線及時(shí)將情況通報(bào)該局領(lǐng)導(dǎo)，要求馬上派員前往現(xiàn)場(chǎng)處理，并認(rèn)真檢查在工作作風(fēng)中存在的問題。當(dāng)時(shí)，時(shí)值保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)開展期間，該局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，當(dāng)即組織紀(jì)檢、監(jiān)察審計(jì)等部門進(jìn)行調(diào)查，并召開黨組緊急會(huì)議和全局干部職工大會(huì)，對(duì)此事進(jìn)行了通報(bào)，宣布了對(duì)當(dāng)事人的停職處理決定，并要求全局干部職工要以此事引以為戒，認(rèn)真改進(jìn)工作態(tài)度和工作作風(fēng)，全體工作人員舉一反三，深刻吸取教訓(xùn)，杜絕此類事件再次發(fā)生。

　　 由于熱線工作的特殊性，市民來電反映的大多是城市建設(shè)管理中存在的問題。一般來講，如果有100個(gè)群眾對(duì)我們的城市滿意，可能只有一二人打來電話表示肯定、贊賞，但如果有10個(gè)人不滿意，就會(huì)有六七人打來電話反映和提出批評(píng)。有時(shí)候，這些批評(píng)還很尖銳。市長(zhǎng)熱線承擔(dān)著市委、市政府賦予的一項(xiàng)重要使命，就是受理群眾對(duì)機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴、批評(píng)和意見，監(jiān)督政府機(jī)關(guān)作風(fēng)，糾正職能部門不作為、不當(dāng)做為、亂做為的行為，真正使市民反映政府工作問題投訴有門。

　　涓涓細(xì)流匯春水　上下齊心鑄和諧

　　市長(zhǎng)熱線是一座橋，在橋的那頭是人民群眾，橋的這頭是黨和政府對(duì)老百姓的關(guān)切，熱線是政府面向群眾的一扇窗，在窗子的背后，是黨和政府為民服務(wù)的真情。

　　 在2006年召開的一次民情懇談會(huì)上，一位市民說，“有了市長(zhǎng)熱線，我們對(duì)政府就有信心了?！钡拇_，市長(zhǎng)熱線成立7年來，為昆明市民辦了很多的實(shí)事、難事，為政府職能部門分擔(dān)了一部分工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)分了憂，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和群眾的信任，獲得了很多的榮譽(yù)。但熱線的工作人員都知道，這些決不僅僅是熱線辦公室一己奮斗的結(jié)果，從工作機(jī)制看，熱線上聯(lián)系著市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)動(dòng)著兩級(jí)政府、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，市長(zhǎng)熱線的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，其保障是各級(jí)黨委、政府真心實(shí)意為民辦事的決心和能力。

　　 幾年來，政府熱線構(gòu)建起一個(gè)橫到邊，縱到底的熱線大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，上對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下連接著縣（市）區(qū)政府熱線、省市服務(wù)機(jī)構(gòu)、市級(jí)政府各部門，直至社區(qū)、辦事處，熱線利用便捷的通訊手段和信息高速公路，指令聯(lián)動(dòng)，“和縱聯(lián)橫”，充分發(fā)揮著各級(jí)各部門分口管理、各負(fù)其責(zé)、合作協(xié)調(diào)、執(zhí)行有力、反應(yīng)迅速的工作機(jī)制。

　　 2005年12月26日19時(shí)43分，昆明久通河食品飲料廠一職工打進(jìn)市長(zhǎng)熱線電話：“我們廠里有個(gè)60多歲的孤寡老人，眼睛瞎了，不會(huì)說話，還沒有醫(yī)保。因?yàn)楣べY低沒有錢看病，晚上經(jīng)常獨(dú)自一人在家哭泣，處境凄涼，希望政府能管一管這位孤寡老人?！苯拥诫娫捄螅瑹峋€領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即與企業(yè)所在地西山區(qū)政府取得聯(lián)系，并及時(shí)向政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，市領(lǐng)導(dǎo)也立即做出重要批示：“請(qǐng)市總工會(huì)研處?！?/P>

　　 該老人患有糖尿病等多種慢性病，聾啞雙目失明，生活無法自理，屬特殊殘疾困難退休人員，企業(yè)每年都在重大節(jié)日前夕對(duì)其進(jìn)行救助，但仍然難以解決老人的基本生活問題。

　　 針對(duì)老人的特殊情況，西山區(qū)總工會(huì)協(xié)調(diào)西山區(qū)民政局把老人送到社會(huì)福利院，市困難幫扶中心將其列入2006年元旦、春節(jié)省總工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)走訪慰問的區(qū)屬特困職工范圍，再追加了慰問金，同時(shí)市幫扶中心門診部還為老人提供優(yōu)惠的看病服務(wù)，在市、區(qū)兩級(jí)政府、工會(huì)組織及有關(guān)部門的關(guān)心和大力幫助下，老人的養(yǎng)老、醫(yī)療問題得到了妥善的解決。在這件事情的處理過程中，黨委、政府各部門合作協(xié)調(diào)，高效務(wù)實(shí)，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的鄭重承諾。

　　 2007年5月3日，全市人民沉浸在“五一黃金周”的節(jié)日歡樂氣氛中，全天候值班的市長(zhǎng)熱線工作人員突然接到一個(gè)特別的求助電話，年僅21歲的女大學(xué)生黎玲來電哭訴，與其相依為命的母親5月1日凌晨被車撞傷，經(jīng)搶救無效死亡。由于肇事車輛逃逸，目擊者沒有記下車牌號(hào)，偵破工作非常困難。作為女兒，黎玲希望母親早日入土為安，但是2萬多元的治療搶救、遺體安葬等費(fèi)用，使還在讀書的她無力承擔(dān)。

　　 這個(gè)特殊困難家庭突然遭遇的不幸緊緊揪住了熱線工作人員的心。熱線辦向交警通報(bào)了黎玲家庭的特殊情況，請(qǐng)交警部門盡力偵破案件，早日幫助黎玲解決困難。在接下來的10多天里，交警大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和民警一邊全力排查、偵破案件，一邊先后到醫(yī)院、司法鑒定中心、昆明市殯儀館等相關(guān)部門進(jìn)行走訪和協(xié)調(diào)，各部門得知死者的情況后均給予積極配合，最終醫(yī)院免除了黎玲一家2萬多元的搶救費(fèi)用，黎玲母親的遺體終于被送進(jìn)了殯儀館。紅云街道辦事處發(fā)揚(yáng)人道主義精神，為黎玲的母親購(gòu)買了骨灰盒。至此，短短十幾天的時(shí)間，一個(gè)家庭面臨的巨大不幸和困難，在各方的積極參與和配合下得到了妥善處理。

　　 黎玲在回校前給市長(zhǎng)熱線打來電話說：“我失去了母親，是政府和社會(huì)給了我親人般的關(guān)懷，我一定努力學(xué)習(xí)，將來好好地回報(bào)社會(huì)。”

　　 昆明市市長(zhǎng)熱線，為鑄就美麗和諧的昆明，深情地聆聽……

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