苦 “沒有兩年功夫，成不了一名合格的接警員”
都說軍人能吃苦，可軍人出身的葉瑞芬轉(zhuǎn)業(yè)來到警營，卻被市公安局110指揮中心的一群姐妹們的“吃苦能力”深深感動(dòng)了。
110指揮中心共有68名接警員， 分成四班，白天黑夜輪流轉(zhuǎn)，其中女性就有58人。由于人手少，“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，少一個(gè)人就要給別的同事增加更大的工作壓力，“每天有8000多個(gè)報(bào)警電話呼入，而每個(gè)班只有17名接警員，平均每人不到一分鐘就要接一個(gè)電話，” 葉瑞芬對(duì)記者說，“連喝水的功夫都沒有，十幾個(gè)小時(shí)，幾乎一直坐在椅子上接電話，就連上廁所都要‘輪班’，每天的午飯都是在座位上吃?！?
接警員不是傳聲筒，每一個(gè)電話都是一份沉甸甸的責(zé)任。為了準(zhǔn)確生成每一份報(bào)警單，迅速完成警情傳達(dá)和警力調(diào)度，她們不僅要熟悉警方業(yè)務(wù)，還要了解水、電、交通等23家聯(lián)動(dòng)部門的相關(guān)情況，更要對(duì)市區(qū)的大街小巷了如指掌，有時(shí)為了認(rèn)識(shí)某一段新延伸的道路或公交線路，許多女接警員下了晚班還要坐公交車親自去看看。接警員顧海燕拿來一張破破爛爛的市區(qū)地圖，上面密密麻麻地寫滿了新村、樓盤、道路甚至公廁的名字。像這樣一張地圖，不到兩個(gè)月就要“報(bào)廢”，經(jīng)驗(yàn)豐富的顧磊霞干脆將整個(gè)地圖塑封了。
接警員眼要看，耳要聽，手要打字，必須要有快速的反應(yīng)能力和判斷能力，除此之外，還要練成“坐功”。“一個(gè)合格的接警員，沒有兩三年的鍛煉是做不了的?！?
甜 “看到大家平安無事，是我們最大的快樂”
每天近萬個(gè)報(bào)警電話中，求助類占了一大半。今年1月，接警員顧磊霞接到一個(gè)美國駐上海領(lǐng)事館的求助電話，稱一位在蘇州工業(yè)園區(qū)工作的美國人中風(fēng)倒在家中，不能動(dòng)彈，急需幫助。顧磊霞用了30多秒的時(shí)間便生成了報(bào)警單下達(dá)給轄區(qū)派出所，民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并將這名美國人送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，前后不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
“像這樣的求助事件太多了，這就是我們的工作，”接警員們對(duì)此已習(xí)以為常。就在前不久，一名外地女子因和丈夫鬧矛盾，一個(gè)人來到蘇州住進(jìn)一家小旅館，當(dāng)晚這名女子發(fā)了條短信給她丈夫，把家里的事情交待了一下便準(zhǔn)備結(jié)束自己的生命。收到妻子的短信后，遠(yuǎn)在外地的丈夫趕緊撥打110向蘇州警方求助。人命關(guān)天，接報(bào)后，葉瑞芬立即查詢那家小旅館的地址和電話，可是由于小旅館沒有登記，查不到任何相關(guān)信息，惟一的救命線索便是那名女子的手機(jī)號(hào)碼。
于是，葉瑞芬只能通過電話和那名女子溝通，從那天晚上11點(diǎn)到第二天凌晨3點(diǎn)多，四個(gè)多小時(shí)打了20多個(gè)電話。葉瑞芬憑著特有的耐心、敏銳和真誠，慢慢敲開了那名女子的心扉，那名女子終于放棄了自殺的念頭，而從未相識(shí)的兩人通過一個(gè)報(bào)警電話竟成了知心朋友。
辣 “工作再苦也不怕，惡意騷擾電話少點(diǎn)就好了”
耳機(jī)一戴就是十幾個(gè)小時(shí)，往椅子上一坐便要接聽一個(gè)又一個(gè)電話，兩三個(gè)小時(shí)也別想起來，嘴巴還要不停地詢問、回答。時(shí)間久了，110指揮中心的女接警員們幾乎每個(gè)人都患有不同程度的咽炎、頸椎炎，視力和聽力也明顯下降。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在每天上萬個(gè)報(bào)警電話中，有30%%以上屬一般求助、詢問類，甚至問路、遺失物品、水管堵塞、房門被鎖等生活小事，市民都會(huì)打110求助。
而110的主要功能是處理一些急險(xiǎn)難的大事情，現(xiàn)在許多人不管遇到什么事都會(huì)撥打110，其實(shí)有些事可以撥打12345等相關(guān)部門的熱線電話進(jìn)行解決。為了緩解110的接警壓力，市公安局特意開辟了122社會(huì)求助熱線，并與23家相關(guān)部門單位聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)為市民提供一般求助服務(wù)。
最讓接警員們感到頭痛的是社會(huì)上有些人經(jīng)常利用公用電話進(jìn)行虛假報(bào)警，甚至惡意騷擾謾罵。接警員盧桂雯說：“經(jīng)常有人打了電話不出聲，而且反反復(fù)復(fù)地打，甚至有個(gè)人打了100多個(gè)這樣的電話。我們又怕萬一真的有事，回訪過去發(fā)現(xiàn)對(duì)方用的是公用電話?！?
像這樣惡意騷擾的電話幾乎每個(gè)接警員都曾遇到過，不僅擠占了真正需要幫助的人的時(shí)間，也浪費(fèi)警力。
酸 “作為女兒、妻子和母親，我們都不合格”
蘇州市110指揮中心的58位女接警員大部分是年輕的媽媽，繁重的工作之余還要照顧老人、孩子，有的人家中還有農(nóng)田。
接警員王寧芳是家中的獨(dú)生女，去年母親患上胃癌，每個(gè)月要陪母親到上海換藥，平時(shí)需加倍悉心照顧老人的飲食起居。
“每天接500個(gè)電話，下班后整個(gè)人的精神狀態(tài)很差，幾乎要崩潰了，情緒也不好，回到家里，往往會(huì)忽略家人的感受，有時(shí)會(huì)把心里的怨氣撒在他們身上，這對(duì)他們真的很不公平。”
剛剛進(jìn)行完第二次手術(shù)的王建娟，身體還沒有完全恢復(fù)便又上班了。這時(shí)婆婆又不幸骨折，整整三個(gè)月無法下床，家庭的重?fù)?dān)和工作的壓力讓王建娟再次病倒，剛上一年級(jí)的兒子成了家中的“頂梁柱”，本該享受大人呵護(hù)的他反倒承擔(dān)起了照顧媽媽的責(zé)任。每次看到兒子在床前忙來忙去，王建娟既感欣慰又無比心酸：“看到兒子這么懂事，我既開心，又內(nèi)疚?！?
“我們每一個(gè)接警員都是經(jīng)過層層考核、實(shí)踐檢驗(yàn)的優(yōu)秀者，在工作方面，與男民警們相比毫不遜色，在去年的業(yè)務(wù)評(píng)比中我們獲得了全省第三名，各種榮譽(yù)捧回一大堆。但對(duì)于家庭，我們有太多愧疚，無論作為女兒、妻子還是母親，我們都不合格?！?葉瑞芬說。
蘇州新聞網(wǎng)
