最近連續(xù)打了幾個生活服務(wù)熱線電話，感覺有話要說?，F(xiàn)在的市民熱線簡直多如牛毛，95598電力故障報修中心熱線，962626市水務(wù)局小郭熱線，962777燃氣管理處熱線，962200社區(qū)服務(wù)熱線，64644444殯葬服務(wù)熱線電話，還有居民家中出現(xiàn)四害撥打的愛衛(wèi)會熱線，支付水、電、煤、通信等公用事業(yè)賬單撥打的付費通申付卡電話繳費熱線，城建服務(wù)熱線是12319，它連線建設(shè)交通系統(tǒng)的16條服務(wù)熱線，郵政客服熱線是11185，少女意外懷孕求助熱線65876866，等等。  

這么多“便民”熱線，讓人眼花繚亂。于是造成許多人胡亂求助，不管啥事都找110，占用了110寶貴的出警資源。熱線太多，彼此缺乏協(xié)調(diào)溝通，信息利用率不高，也是對政府資源的一種浪費。我們能不能通過整合眾多便民熱線，形成一個呼叫中心，像記110一樣，讓人很方便地記住號碼，為市民提供“一撥通”服務(wù)呢？這在一些城市，也是有先例的，一些地方政府開通了122社會求助服務(wù)臺，不僅接受交通事故報警，還受理噪音污染、家庭糾紛、勞資糾紛、水電氣暖等涉及群眾日常生活的求助事項，以及對政府職能部門或工作人員的投訴，對政府部門出臺的政策的咨詢等，這既是一種便民措施，也是節(jié)約社會公共資源、提高政府效率的一種手段。面對日益增長的各種需求，政府需要與時俱進，根據(jù)群眾需要不斷更新健全服務(wù)職能。

應(yīng)該說，大多數(shù)熱線是起到了便民作用，但如何把“便民”文章做足尚有空間，比如，每每撥打服務(wù)電話，每每感受挑戰(zhàn)極限，“普通話請按1，某某語請按2。”當你按下1后，自動聲訊又會響起：“最新信息選擇請按1……”一些投訴熱線盡可“請按1請按2”地去選擇，但是120這樣的救命電話也“請按1請按2”，豈不急煞人？要是心臟病發(fā)作，電話那端還是：“您好！120為您服務(wù)，要救護車請按1，咨詢請按2”、“普通型救護車每公里收費3.5元；雪佛蘭、奔馳等搶救性急救車每公里5元”，那真要命了！《西部商報》就有報道，甘肅定西市120提示語長達65秒，延誤了急病病人的搶救時間，導致其死亡。

繁雜的撥打步驟、冗長的語言提示，已經(jīng)侵襲到我們的生活中，現(xiàn)在，無論是企業(yè)的服務(wù)電話，還是政府所設(shè)的便民熱線，幾乎都存在接通時間太長的問題，有的電話有語音提示：“請在‘嘟’聲后留言……”留言后，等來的卻是漫長等待。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心從一萬多名市民的問卷調(diào)查中顯示，人在打電話時可承受的等待時間極限是30秒。一般人打熱線，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，可以接受的范圍也僅在按鍵4次以內(nèi)。而目前，實際的響鈴次數(shù)、等候時間、按鍵次數(shù)，已超出了人的忍耐程度。有一首歌唱道，“我等得花兒也謝了”，我改一下，“我等得心兒都痛了”。與服務(wù)熱線存在的問題一樣，相關(guān)立法也顯滯后，是到了出臺公益熱線管理辦法和法律法規(guī)的時候了！ 

來源：東方網(wǎng)