本報(bào)訊 （記者 文晶）13日上午11點(diǎn)，九龍坡區(qū)桃原佳景小區(qū)居民李老師撥打熱線“12319”反映，當(dāng)?shù)厝诵械琅杂幸惶幈┞独?，兩天無(wú)人處理。通過(guò)全市統(tǒng)一平臺(tái)，這條熱線被分發(fā)給九龍坡區(qū)處置，限時(shí)1天整改。當(dāng)天下午4點(diǎn)，李老師又打來(lái)電話，說(shuō)垃圾已經(jīng)清運(yùn)，他很滿意。

　　在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)“人民好公仆”教育實(shí)踐活動(dòng)中，市市政委打造“12319”城市管理服務(wù)熱線一年來(lái)，為李老師這樣的普通市民解決了41741件煩心事，總體結(jié)案率為98.3%，市民滿意度達(dá)到95.6%。

　　事事有著落，件件有回音

　　作為市政府專門發(fā)文開(kāi)通的“12319”熱線電話，并不是單一的熱線電話號(hào)碼。

　　“我們這個(gè)便民服務(wù)平臺(tái)，用一個(gè)號(hào)碼，疊加了網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多種方式和信息技術(shù)手段，包括網(wǎng)絡(luò)反饋。”市數(shù)字化城市管理中心主任唐家利介紹，服務(wù)內(nèi)容也不僅僅是路燈不亮、占道經(jīng)營(yíng)等市政問(wèn)題，還逐步延伸到建設(shè)、規(guī)劃、園林、交通、環(huán)保以及水電氣等公共服務(wù)，與“12345”、“110”和“12369”等聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“小號(hào)碼”服務(wù)“大民生”。

　　按照“12319”的設(shè)計(jì)，群眾的實(shí)時(shí)訴求處理從信息輸入到分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、存檔等工作流程，整個(gè)過(guò)程都建立在數(shù)字化城市管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)之上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“事事有著落，件件有回音”。

　　兩件“法寶”落實(shí)訴求有回音

　　民生“煩心事”做到“事事有著落，件件有回音”，“12319”靠的是限時(shí)和回訪兩件“法寶”。

　　第一是限時(shí)。根據(jù)市政府文件規(guī)定，“12319”接到市民投訴城市管理問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給有關(guān)單位；各受理部門則被要求于2—3個(gè)工作日內(nèi)辦理答復(fù)，最終結(jié)果則由市數(shù)字化城市管理中心3個(gè)工作日內(nèi)終審發(fā)布。

　　第二是回訪。唐家利告訴記者，“12319”每周對(duì)受理投訴舉報(bào)和已經(jīng)辦結(jié)案卷的城市管理問(wèn)題，按照該區(qū)受理數(shù)量15%的比例，隨機(jī)抽樣。如果市民群眾重復(fù)舉報(bào)投訴同一地點(diǎn)同一或相似的城市管理問(wèn)題2次以上的，將派專人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，了解原因情況、落實(shí)處置責(zé)任。

　　“也發(fā)現(xiàn)有區(qū)縣沒(méi)有處理投訴，但向上謊報(bào)的情況，對(duì)此我們責(zé)令整改并立即扣分。”據(jù)了解，市市政委將“12319”的接辦效果納入市容環(huán)境綜合整治的考核內(nèi)容，并將其考核權(quán)重大幅提高到10%，直接影響到主城各區(qū)考核排名。

　　花錢請(qǐng)人“找茬”利民生

　　為了更好發(fā)現(xiàn)城市中的民生“煩心事”，市市政委還組織了城市管理志愿者服務(wù)隊(duì)伍，每人每年支付300元的交通電話補(bǔ)助費(fèi)。

　　從事售后服務(wù)工作的何利就是首批城市管理服務(wù)熱線志愿者之一。每天要開(kāi)車在主城跑大約150公里路程的他，只要在路上碰到窨井蓋不見(jiàn)了、路面有破損等情況，都會(huì)習(xí)慣地拿起電話告訴12319。

　　他十分理解市政部門的工作，“城市管理工作不可能一步到位、面面俱到，難免有管理不善之處，這就需要我們每一個(gè)市民多打電話投訴問(wèn)題，提出建議，督促相關(guān)部門把城市管理得更好。”