4月20日上午10點，青島市國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線升級啟動儀式在該局隆重舉行。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司唐學(xué)軍處長、青青島市政務(wù)服務(wù)公開電話辦公室費隸新主任，以及部分企業(yè)代表出席了啟動儀式。

　　啟動儀式結(jié)束后，唐學(xué)軍處長回答了中國稅務(wù)網(wǎng)，關(guān)于全國統(tǒng)一開發(fā)12366新系統(tǒng)有什么意義?

　　她說：自2001年9月起，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在總局統(tǒng)一部署下，通過12366納稅服務(wù)熱線等多種渠道為納稅人提供稅法宣傳服務(wù)，在幫助納稅人準(zhǔn)確理解稅法、方便納稅人辦理涉稅事宜等方面取得了顯著的成效。但是也有一些問題亟需解決：1.各自為戰(zhàn)，多級重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重;2. 規(guī)模偏小，難以發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢;3. 標(biāo)準(zhǔn)不一，各地應(yīng)用水平參差不齊;4. 缺乏規(guī)范，不能滿足納稅人的需求。在這樣的背景下，統(tǒng)一開發(fā)12366新系統(tǒng)成為迫切需要。為落實全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃，不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續(xù)提高納稅人的滿意度和稅法遵從度，國家稅務(wù)總局在總結(jié)近10年來全國各地納稅服務(wù)熱線成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)了適合全國稅務(wù)工作特點的全新的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)。

　　據(jù)了解，青島市國家稅務(wù)局“12366呼叫中心”于2002年8月份開通，是青島市國家稅務(wù)局向全社會提供的全天候(24小時)涉稅服務(wù)平臺，是面向全市納稅戶和社會各界開辟的納稅服務(wù)品牌窗口。“12366呼叫中心”開通以來，人工受理稅收政策咨詢服務(wù)已經(jīng)達(dá)到年均14萬次，已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的橋梁和紐帶。先后獲得了“國家級、省級、市級青年文明號”、“青島財貿(mào)服務(wù)品牌”和“青島市經(jīng)濟(jì)發(fā)展投訴工作先進(jìn)單位”“青島政務(wù)服務(wù)先進(jìn)單位”“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。

　　為了進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度，國家稅務(wù)總局開發(fā)建設(shè)了全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，以此進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范12366的咨詢口徑、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，整體提升納稅服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。由國家稅務(wù)總局組織開發(fā)的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)2011年3月份在青島國稅局試運行，4月20日正式啟動，青島由此成為全國第三個試點成功的單位。

　　12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)主要具備四大功能特點：一是功能完善，渠道多樣。該系統(tǒng)由12366熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和12366知識庫系統(tǒng)兩個部分組成，依托這個系統(tǒng)，可以向納稅人和社會公眾提供涉稅咨詢、信息查詢、意見建議和投訴舉報等多項服務(wù)，納稅人和社會公眾也可以隨時通過電話、傳真、語音留言等多種渠道向12366咨詢涉稅問題，獲取涉稅幫助。坐席人員在受理涉稅咨詢時，可以隨時調(diào)用12366知識庫，以確保為納稅人提供專業(yè)、權(quán)威、統(tǒng)一、準(zhǔn)確的咨詢解答服務(wù)。

　　二是接口開放，資源共享。該系統(tǒng)設(shè)置了多個外部數(shù)據(jù)接口，可以方便地與其他稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成和對接，實現(xiàn)最大限度的資源共享。依托該系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以隨時根據(jù)工作需要和納稅人的實際需求，不斷拓展服務(wù)功能，為納稅人提供更多更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三是上下連通、全市覆蓋、三方通話。該系統(tǒng)較青島國稅12366之前的系統(tǒng)，實現(xiàn)了三方通話，與專家直接對話，減少了納稅人撥打電話次數(shù)，一個電話就能解決問題，降低了納稅成本。

　　四是充分利用，突出特點。青島國稅12366新系統(tǒng)在充分利用國家局系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加了很多特色服務(wù)，增設(shè)局長在線和發(fā)票查詢等項目。每周三上午10：00—11：00青島市國家稅務(wù)局局長親臨“12366”在線，就納稅人關(guān)心的稅收政策、出口退稅、征管流程、服務(wù)質(zhì)量與效率、文明執(zhí)法、廉潔勤政等納稅問題，現(xiàn)場接聽納稅人電話，進(jìn)行互動交流，了解需求，解決問題;另外，納稅人通過撥打12366隨時查詢發(fā)票票面信息與國稅局存儲的電子信息是否相符。

　　青島市國稅局邀請中國石化青島石油化工有限責(zé)任公司等納稅人代表參加了12366納稅服務(wù)熱線升級啟動儀式，并為儀式進(jìn)行剪彩。代表們饒有興趣地參觀了12366呼叫中心，并由工作人員現(xiàn)場演示了12366新系統(tǒng)的部分功能。在12366局長在線期間，還觀看了局長在線解答問題和處理的整個過程。受到了代表們的一致好評。

　　青島國稅將以此為新的起點，進(jìn)一步健全制度，完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，拓展功能，依托這一全新的平臺，全力構(gòu)建渠道多樣、響應(yīng)及時、回復(fù)準(zhǔn)確的納稅咨詢服務(wù)體系，用心傾聽納稅人心聲，及時響應(yīng)納稅人訴求，全力維護(hù)納稅人權(quán)益，更好地為納稅人和社會公眾提供專業(yè)、權(quán)威、統(tǒng)一、準(zhǔn)確的涉稅咨詢服務(wù)，不斷提升納稅人滿意度和稅法遵從度，提升青島國稅的公信力。