本報訊（記者  錢蘭）我市將整合現(xiàn)有市直政府職能部門服務(wù)熱線，形成統(tǒng)一對外的呼叫號碼“12345”，打造“12345，有事找政府”服務(wù)品牌。市民只要撥打一個電話，就可以直接向各部門和公共服務(wù)單位反映訴求，請求服務(wù)。
    昨天，市政府下發(fā)《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)的實施意見》。根據(jù)《實施意見》，12345政府服務(wù)熱線將于6月底開通。
只打一次電話
就可得到及時幫助
    市政府辦公室相關(guān)負責人介紹，目前，我市除了市長公開電話外，還有70多條部門對外公布的熱線。
    為解決群眾反映的種類繁多、職能交叉、號碼難記、電話難打等問題，市委、市政府決定，對全市各種服務(wù)類熱線電話進行整合，形成統(tǒng)一對外的呼叫號碼“12345”。
    “12345”服務(wù)熱線是對原有市長公開電話系統(tǒng)的升級和整合。整合后的政府服務(wù)熱線使用統(tǒng)一號碼“12345”，市民再也不必查找各個部門的公開電話，也不必詳盡了解政府部門的職能分工，只要記住“12345”一個號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
24小時受理市民訴求
    “12345”服務(wù)熱線將把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”。
    據(jù)了解，“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、承辦單位和督查中心三個部分構(gòu)成，分別承擔受理、辦理、監(jiān)督管理等職能。“12345”政府服務(wù)熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工接聽、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等多種服務(wù)和管理功能于一體，實行24小時不間斷服務(wù)，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。
    呼叫中心由“12345”一級平臺和現(xiàn)有各部門（單位）的服務(wù)熱線二級平臺組成，各部門（單位）服務(wù)熱線接收的涉及跨地區(qū)、跨部門辦理事項均要通過政府服務(wù)熱線平臺轉(zhuǎn)辦，由督查中心負責督辦。呼叫中心的建設(shè)采取服務(wù)外包方式，通過政府采購形式，委托有資質(zhì)的運營商管理。
受理事項須限期答復
    “12345”政府服務(wù)熱線開通后，群眾來電來信均由“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一受理。受理事項主要包括咨詢、求助、投訴和建議四種類型。
    對受理的咨詢類事項，接線員將依據(jù)知識庫直接答復，無法答復的咨詢及其他類型事項，將通過三方通話、派發(fā)電子工單等方式立即轉(zhuǎn)交給承辦單位答復和辦理。
    各承辦單位對咨詢、建議類事項，應(yīng)在3至5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復；投訴、求助類事項，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復；需要調(diào)查處理的，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長辦理時限申請，并注明承諾的辦結(jié)時限以及延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心同意后，告知訴求人。
辦得好不好，群眾說了算
    據(jù)介紹，“12345”大平臺接聽的事項，將通過網(wǎng)上交辦的形式轉(zhuǎn)交到相關(guān)職能部門，各部門必須要有專人查收，及時處理，確保群眾的訴求“事事有答復、件件有回音”。各部門不管是口頭答復還是書面答復，大平臺上都有記錄、有備份。
    《實施意見》明確，督查中心對承辦單位超過辦理期限又未報告說明理由的，將向該單位及時發(fā)出《催辦通知書》，抄送單位分管領(lǐng)導，仍未回復的，將書面通報批評。
    督查中心將通過回訪來電人、開展?jié)M意度調(diào)查、實行四方通話監(jiān)聽等形式，隨時掌握各部門辦理情況。今后，部門來電問題辦理得好不好，不是由部門說了算，而是由群眾說了算。從今年起，市直各部門（單位）熱線辦理情況納入人民滿意機關(guān)考核。

 市領(lǐng)導就12345提出要求認真負責地辦理好群眾來電
本報訊（記者 錢蘭）在昨天召開的市政府第四次全體（擴大）會議上，市委常委、常務(wù)副市長楊峰要求相關(guān)部門高度重視，協(xié)同推進，快速建好“12345”政府服務(wù)熱線。
    楊峰指出，建設(shè)“12345”服務(wù)熱線，并不是簡單的熱線整合。事實上，“12345”開通后，各部門接話的數(shù)量可能減少了，但辦理的要求更高了、責任更大了。各部門要帶著感情和責任，認真負責地辦理好群眾的來電和訴求，確保及時受理、限期辦理、答復滿意。
    楊峰說，“12345”本身就是一項民生工程、民心工程。建好“12345”，更要用好“12345”，這樣才能真正發(fā)揮熱線的作用。要充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線訴求渠道暢通、聯(lián)系群眾便捷、聽取民意直接的優(yōu)勢，主動收集基層單位和人民群眾對政府工作的批評、意見和建議，著力加強和改進部門服務(wù)工作。
    據(jù)悉，從今年開始，政府服務(wù)熱線的考評結(jié)果將納入人民滿意機關(guān)考評體系。