“12345，服務(wù)找政府”。12345市民服務(wù)熱線自2008年9月26日開通以來，贏得市民廣泛信賴，在全省乃至全國享有較高知名度。作為濟南市委、市政府服務(wù)民生、聯(lián)系群眾的一項重要舉措，今后如何繼續(xù)提升服務(wù)水平？記者就此采訪了市委常委、常務(wù)副市長王良。

記者：您認(rèn)為12345熱線辦理還有哪些問題需要引起重視并加以改進？

王良：熱線做了大量工作，得到廣大市民和社會各界的普遍肯定，但與人民群眾的期望相比，與建設(shè)服務(wù)型政府的要求相比，還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。一是個別部門和單位對人民群眾反映的問題重視程度還不夠高，辦理的速度還不夠快。二是現(xiàn)在有許多政府部門都有自己的熱線，熱線過多的問題還沒有從根本上解決，12345熱線“一號受理”的服務(wù)方式還需要進一步強化。三是對有些群眾反映的問題、提出的意見建議，辦理效率還不夠高，還缺乏治本的措施。四是服務(wù)項目和范圍還有拓展空間，需要進一步擴大服務(wù)范圍，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。這些問題都是我們下一步需要重點研究解決的問題，推動12345市民服務(wù)熱線進一步完善和發(fā)展。

記者：請您談一下12345熱線今后工作的方向和重點？

王良：下一步將重點抓好四個方面工作：一要進一步完善體制。要健全機構(gòu)，人員相對固定，有領(lǐng)導(dǎo)分管，在人力、場所、財力等方面給予支持。這方面做得不好的單位還需要改進。老百姓反映的問題總解決不了，這個時候就需要加強督辦，不重視的，要問責(zé)。二要真正實現(xiàn)“一號受理”。整合熱線，實行12345熱線“一號受理”是廣大市民的愿望，也是市政府的明確要求。我們將進一步推進熱線資源整合，實現(xiàn)部門熱線功能轉(zhuǎn)型，弱化受理功能，逐步將主要功能轉(zhuǎn)為接收和辦理12345熱線交辦事項上來。三要加強監(jiān)督考核。人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、新聞媒體、社會力量，都對政府熱線服務(wù)非常關(guān)注，關(guān)注本身也是一種監(jiān)督。我們將在保證電話一打就通的基礎(chǔ)上，著力提高熱線辦理質(zhì)量。四要不斷開拓創(chuàng)新。要堅持熱線服務(wù)進基層的做法，突破傳統(tǒng)的“電來電往”服務(wù)方式，主動深入基層、深入群眾，面對面為群眾解決問題、提供幫助。在服務(wù)內(nèi)容上，堅持主營兼營相結(jié)合的原則，以政務(wù)服務(wù)主營業(yè)務(wù)為主，逐步向社會服務(wù)、生活服務(wù)、法律服務(wù)等功能延伸，讓熱線功能更加綜合、更加全面。

記者：從今年3月起我市集中開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，作為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道，12345熱線在這次活動中將發(fā)揮怎樣的作用？

王良：市委確定今年3月至11月，在全市集中開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，目的是著力解決群眾利益訴求、保障改善民生、為群眾辦實事等方面的問題。12345熱線被確定為此次活動匯集民情、為民辦事和民意測評的重要平臺。這是市委對熱線工作的認(rèn)可和信任，也是對熱線工作水平的檢驗。熱線將做好群眾意見建議的收集、分析，處理好日常訴求的同時，發(fā)現(xiàn)群眾反映強烈的問題，研究制定解決措施。同時，利用熱線民調(diào)系統(tǒng)對辦實事情況開展?jié)M意度測評，確保完成市委交給的任務(wù)，把主題活動辦成群眾滿意工程。(本報記者)