12月12日，“深圳市人民政府12345公開電話”正式啟用，從此，市民只需要撥打“12345”，就可以對(duì)多個(gè)政府部門進(jìn)行咨詢、投訴。但是，連日來，記者在一些網(wǎng)站看到，一些市民反映雖然撥打咨詢電話方便了，但是許多熱線人員卻不能解決咨詢的問題，往往只能提供相關(guān)部門咨詢電話?！斑@樣，12345不就是個(gè)114查號(hào)臺(tái)嗎”？
網(wǎng)友質(zhì)疑 政府熱線僅是傳聲筒箱
據(jù)了解，12345政府公開電話系統(tǒng)目前共有300對(duì)線路，設(shè)有100個(gè)人工接聽坐席，為市民全天24小時(shí)提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務(wù)。在通話資費(fèi)上，按照普通市話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收。
熱線開通的次日，一位網(wǎng)名叫“濱海大道”的網(wǎng)友就在深圳新聞網(wǎng)上發(fā)帖講述自己撥打熱線的經(jīng)過：先是系統(tǒng)繁忙，一分鐘后，接線小姐訓(xùn)練有素地接聽電話。當(dāng)這位網(wǎng)友提出問題后，接線小姐表示回答不了，自己的職責(zé)是轉(zhuǎn)交投訴建議，或者提供各部門的電話號(hào)碼，其他業(yè)務(wù)暫時(shí)無力承接?！?2345熱線電話充其量也只是個(gè)查號(hào)臺(tái)和政府信箱的作用”，網(wǎng)友“濱海大道”總結(jié)。
針對(duì)網(wǎng)民提出的問題，記者收集了涉及交通、環(huán)保、人事、公安等多個(gè)部門的9個(gè)問題逐一撥打12345進(jìn)行詢問，此后又撥打相關(guān)部門熱線進(jìn)行咨詢。9個(gè)問題的咨詢電話很快就能聯(lián)系上人工坐席，接線小姐訓(xùn)練有素，接聽電話有禮有節(jié)，讓人心情愉快。但是，當(dāng)問及具體問題時(shí)，接線小姐在經(jīng)過數(shù)分鐘查詢后大多表示不能答復(fù)，只能提供相關(guān)部門的熱線電話。
在網(wǎng)民們看來，本來12345就是想把市民從記憶不同部門紛繁蕪雜的熱線電話中解脫出來，給市民方便，現(xiàn)在雖然撥打電話方便了，但是卻不能解決具體問題，充其量只是個(gè)傳聲筒和信息收集箱。
部門回應(yīng) 二期建成后力爭(zhēng)達(dá)預(yù)先目標(biāo)
針對(duì)12345政府公開電話目前在服務(wù)中存在的一些問題，記者昨日從相關(guān)部門了解到，目前12345已經(jīng)整合的是深圳56個(gè)部門的94個(gè)查詢電話，尚沒有納入全部政府部門電話。
由于開設(shè)政府公開電話的目的主要是為了處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)，內(nèi)容主要涉及行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見等方面的來電。公開電話開通以后，對(duì)市民來電中咨詢類的問題，將直接由前臺(tái)接聽人員利用各部門預(yù)先錄入資料庫中的規(guī)范答案來回答市民的提問。對(duì)市民反映、建議、投訴類的來電，則由前臺(tái)記錄后轉(zhuǎn)給市信訪辦的后臺(tái)工作人員處理。
對(duì)于部分市民咨詢和投訴還需另轉(zhuǎn)相關(guān)部門，有關(guān)人士解釋，市政府公開電話系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話、政府應(yīng)急電話、社會(huì)便民服務(wù)熱線電話之間是獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。
此外，由于系統(tǒng)自今年9月3日開始建設(shè)，一期工程工期僅為45天，并且電話剛剛開通，在服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量方面都要有一個(gè)逐步適應(yīng)和不斷完善的過程，因此，按照市政府的規(guī)劃，12345公開電話在現(xiàn)階段開通之初，擬采取“雙號(hào)并行”的運(yùn)作模式，暫時(shí)保留政府各部門的服務(wù)電話，市民撥打12345公開電話或各部門的投訴咨詢電話，都可以得到受理和服務(wù)；待12345公開電話系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定之后，再逐步實(shí)現(xiàn)撥打一個(gè)統(tǒng)一電話號(hào)碼“12345”的目標(biāo)。
相關(guān)人士表示，根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃和要求，目前尚有一定的差距；還需要繼續(xù)提高和拓展。因此，提請(qǐng)深圳市民群眾給予諒解和理解。而二期工程的建設(shè)正在緊張進(jìn)行之中，將努力在明年第二季度系統(tǒng)終驗(yàn)前，完成并達(dá)到預(yù)先建設(shè)目標(biāo)。接下來，歡迎市民通過網(wǎng)絡(luò)和本報(bào)熱線，對(duì)12345如何能夠改善得更好支招。
相關(guān)鏈接
目前政府投訴咨詢電話中未整合的有：
- 各區(qū)區(qū)長專線電話
- 市工商（12315）
- 城管（12319）
- 勞動(dòng)（12333）
- 社保（96888）
- 地稅（123662）
- 交通（83228000）
記者調(diào)查
九大問題無一現(xiàn)場(chǎng)解答 記者收集市民問題體驗(yàn)12345熱線，均被告知撥打相關(guān)部門電話咨詢
福田區(qū)眾孚大廈一帶，人行道的樹木茂密，紅綠燈都被樹枝遮擋，這種情況可以向哪個(gè)部門反映？
涉及部門：城管 12345答復(fù)：這個(gè)紅綠燈的問題應(yīng)該找交通局，撥打110.不過人行道上的樹木茂盛，如果要砍樹必須經(jīng)過城管局批準(zhǔn)，可撥打城管電話12319.我們已經(jīng)做了記錄，會(huì)把問題向綜合部門反映。
深圳市城市綠化管理處答復(fù)：會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和處理。
最近有市民到寶安新安地稅所交車船稅，工作人員說行駛證上寫著公明街道，該到公明辦理。而公明地稅所工作人員又告知可以就近辦理。誰說得對(duì)？
涉及部門：地稅 12345答復(fù)：這個(gè)問題比較具體，我們這里暫時(shí)不能詳細(xì)答復(fù)。您可撥打地稅局電話123662進(jìn)行詳細(xì)的咨詢。
深圳市地稅局答復(fù)：原則上要求到行駛證上的街道辦理，但也可以到就近街道辦理，所以他們說的都對(duì)。
有市民購買了兩斤黑芝麻，時(shí)隔不久發(fā)現(xiàn)芝麻的袋子變成黑色，芝麻變成白色，原來是白芝麻染了顏色，市民該如何索賠？可以找哪個(gè)部門幫忙？
涉及部門：消委會(huì) 12345答復(fù)：您反映的情況我們已經(jīng)做了記錄，并向有關(guān)部門進(jìn)行綜合反映，我們將在15個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)。您還可以直接撥打深圳市工商局12315熱線電話進(jìn)行投訴。
深圳市消委會(huì)答復(fù)：將白芝麻染色偽裝成黑芝麻銷售是欺騙消費(fèi)者的欺詐行為，消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，要求退一賠一。
福田區(qū)車工廟安華9棟有個(gè)印刷廠，每晚通宵工作，噪音擾民，嚴(yán)重影響周圍居民休息。這是不是違規(guī)？
涉及部門：環(huán)保 12345答復(fù)：您說的這個(gè)問題是屬于福田區(qū)環(huán)保局負(fù)責(zé)的，但是由于我們這里暫時(shí)沒有福田區(qū)環(huán)保局的電話，因此如需投訴，可撥打114查號(hào)臺(tái)查詢福田區(qū)環(huán)保局的電話進(jìn)行投訴和反映。您還可以通過環(huán)保局的熱線電話進(jìn)行反映。
福田區(qū)環(huán)保局答復(fù)：通宵工作就是違規(guī)了，已經(jīng)登記并派出工作人員去核實(shí)，若情況屬實(shí)將責(zé)令其整改，嚴(yán)重者處以罰款。
有市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，身份證在全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)上竟然顯示“查無此號(hào)”，怎么會(huì)這樣？
涉及部門：公安 12345答復(fù)：這個(gè)問題應(yīng)該問公安局，您可找戶籍所在地的公安部門來咨詢是什么原因。具體原因，我們這邊答復(fù)不了。
深圳市公安局答復(fù)：去年底身份證全國聯(lián)網(wǎng)后，人民銀行就與公安部門一起聯(lián)合開發(fā)了目前各個(gè)銀行所使用的系統(tǒng)。詢問者遇到的情況可能是因?yàn)橘Y料未能上傳，或者資料沒有更新導(dǎo)致，目前可以到戶籍所在派出所辦理一張戶籍證明，先將銀行的業(yè)務(wù)辦理了，然后將問題反饋給銀行與公安戶籍部門，等待具體原因查明后就能徹底解決了。
有市民去寶安北路的深圳人才市場(chǎng)驗(yàn)學(xué)歷證，但發(fā)現(xiàn)價(jià)格從原來的50元漲到現(xiàn)在的150元，而且證明需要20個(gè)工作日才能拿到，以前只需要半小時(shí)就可以拿到，為什么??？
涉及部門：勞動(dòng) 12345答復(fù)：這個(gè)情況我們已經(jīng)知曉，因?yàn)樽罱拥胶芏噙@方面的投訴。我們這邊已經(jīng)做了記錄。人才市場(chǎng)是勞動(dòng)局管的，因此您可以撥打12333投訴，或者我們這邊記錄之后會(huì)向有關(guān)部門反映。勞動(dòng)局會(huì)在15個(gè)工作日之內(nèi)決定是否受理。（那勞動(dòng)局要是不受理呢？）我們這邊只是負(fù)責(zé)記錄，具體還是要?jiǎng)趧?dòng)部門跟您聯(lián)系。
深圳市人才市場(chǎng)答復(fù)：這是教育部制定的新規(guī)定，目的是為了規(guī)范全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也為了驗(yàn)證的安全性和準(zhǔn)確性，并不是深圳自己突然要多收錢。
深圳氣象塔已經(jīng)投入使用，樓頂直徑12米的圓球是雷達(dá)系統(tǒng)。我們擔(dān)心雷達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)生輻射，會(huì)不會(huì)影響周圍居民健康？
涉及部門：氣象 12345答復(fù)：（查詢了2分鐘后），不好意思，我們這邊暫時(shí)查不到相關(guān)資料，請(qǐng)撥打深圳市氣象臺(tái)的電話25890000轉(zhuǎn)8604咨詢。
深圳市氣象局答復(fù)：由于雷達(dá)天線罩指向上空，對(duì)附近居民生活不產(chǎn)生任何影響，請(qǐng)放心。
有市民反映在福田區(qū)委公交站等202路。車來后當(dāng)他從車后門準(zhǔn)備往前門走時(shí)，突然車后門像扇子一樣往外打開。他的額頭被打到了，眼鏡也破了。怎么會(huì)用這樣奇怪的公交車？
涉及部門：交通 12345答復(fù)：有的公交車可能是向外開的，但是具體不是很清楚，這個(gè)應(yīng)該找公交公司咨詢，可以撥打114找公交公司的電話，然后根據(jù)114提供的號(hào)碼，向公交公司反映。
深圳市交通局202車隊(duì)答復(fù)：新增的202線路六輛大巴以前都是K204，K113線路服務(wù)的。這些車車門確實(shí)是往外開的。以后會(huì)要求司機(jī)更多注意乘客安全。
有市民家住在龍崗尚景華園，昨天家里停電了，詢問管理處才知道是拖欠了電費(fèi)。供電局為什么不事先通知??？
涉及部門：供電 12345答復(fù)：這個(gè)問題我們不清楚，你要找供電局的人咨詢。但我們這里沒有供電部門的電話，請(qǐng)撥打114查詢。我們這里只接受行政機(jī)關(guān)的咨詢、投訴、建議。
深圳市供電局市場(chǎng)服務(wù)部答復(fù)：供電部門會(huì)對(duì)催繳費(fèi)通知后仍不繳費(fèi)的用戶停電，此類停電一半發(fā)生在每月22日之后至下個(gè)月初。希望市民多留意催費(fèi)短信、催費(fèi)通知單等。
南方都市報(bào)
