伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，對(duì)于普通百姓來(lái)說(shuō)，出入境不再是一件很遙遠(yuǎn)的事情，尤其在北京、上海這樣的城市，出入境的人數(shù)在近幾年呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)的勢(shì)頭，這使得公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象和群體在不斷擴(kuò)大，服務(wù)能力也就需要不斷地加強(qiáng)。為了更好更快捷地為廣大出入境的公民以及外籍人士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，北京公安局出入境管理處近期選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)打造其電話服務(wù)系統(tǒng)，主要以呼入為主，提供出入境管理方面的法律、規(guī)程、程序，出入境管理服務(wù)，以及辦理出入境手續(xù)的收費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題的咨詢和查詢。

　　北京公安局出入境管理處是全國(guó)規(guī)模最大的一家護(hù)照簽證中心，上下二層辦事大廳，三十二個(gè)服務(wù)窗口，選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)之后，可以有效將一部分不需要在窗口進(jìn)行的業(yè)務(wù)分流到呼叫中心的電話服務(wù)上，大大減輕工作人員的重復(fù)工作，也方便了廣大群眾足不出戶就可以得到相應(yīng)的幫助。北京公安局出入境管理處電話服務(wù)中心建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)之上，采用先進(jìn)的IP核心的一體化技術(shù)，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、VM及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，以一個(gè)特定號(hào)碼作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，為出入境人士提供多種渠道與其進(jìn)行溝通，市民根據(jù)語(yǔ)音提示，即可查詢到出入境政策法、出入境窗口接待、辦理出國(guó)境證照須知、證照辦理結(jié)果等信息。為了非漢語(yǔ)用戶的方便，系統(tǒng)同時(shí)提供了英語(yǔ)服務(wù)，充分體現(xiàn)了人性化的設(shè)計(jì)，也從出入境管理這個(gè)特殊的窗口展現(xiàn)了北京國(guó)際化大都市的形象。

　　除此之外，用戶還可以通過(guò)自動(dòng)傳真進(jìn)行投訴和咨詢，也可以自動(dòng)索取動(dòng)態(tài)的相關(guān)信息；同時(shí)也可以通過(guò)IVR自動(dòng)查詢港奧定居分?jǐn)?shù)等。為了管理上和工作上的方便，系統(tǒng)還配置了大屏幕顯示，可以將系統(tǒng)的工作狀態(tài)、座席服務(wù)情況等實(shí)時(shí)地顯示在大屏幕上，系統(tǒng)還提供了強(qiáng)大的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析功能，為出入境管理處的工作管理提供了依據(jù)，這將改善出入境管理處的傳統(tǒng)的服務(wù)模式，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心具有高度的靈活性、安裝調(diào)試快捷，操作簡(jiǎn)單易學(xué)，支持電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式，市民可以在7×24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打北京公安局出入境管理處服務(wù)熱線，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的IVR系統(tǒng)能自動(dòng)執(zhí)行很多操作，根據(jù)時(shí)間等條件自動(dòng)選擇適當(dāng)?shù)穆酚珊吞幚矸绞?，能快速處理所有?lái)電，大大提高了辦事效率，在群眾和出入境傳統(tǒng)的窗口服務(wù)之間架起了一道便捷的服務(wù)橋梁。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯