山東煙臺消防支隊(duì)自創(chuàng)建“365”消防服務(wù)品牌以來，結(jié)合自身實(shí)際，不斷改進(jìn)服務(wù)模式，拓寬服務(wù)內(nèi)容，保證了便民利民工作的規(guī)范化、制度化、程序化，使“365”消防服務(wù)中心成為消防部隊(duì)與人民群眾溝通的橋梁和紐帶，推動(dòng)全市消防部隊(duì)便民服務(wù)上臺階、上水平，得到了社會(huì)各界的高度贊譽(yù)。截止目前，支隊(duì)共接待群眾舉報(bào)、投訴62件，接待群眾來訪760人次，9600119消防服務(wù)熱線已經(jīng)成為反映消防工作的重要渠道和黨委、政府與人民群眾聯(lián)系的重要紐帶，得到了港城人民的愛戴和信賴，群眾滿意率達(dá)到100%，市政府分別授予支隊(duì)“安全保衛(wèi)先進(jìn)單位”、“市區(qū)重點(diǎn)工程建設(shè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。
一是改進(jìn)“9600119”熱線服務(wù)模式。為確保9600119這條親民熱線暢通無阻，支隊(duì)改進(jìn)了基于電話交換平臺或工控模式的語言呼叫中心系統(tǒng)，將9600119與互聯(lián)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫共享信息資源，在行政值班室配置專用計(jì)算機(jī)一臺，與9600119有機(jī)連接，24小時(shí)全天候、全時(shí)段受理消防業(yè)務(wù)申報(bào)、消防知識咨詢、消防業(yè)務(wù)辦理結(jié)果查詢、火災(zāi)隱患舉報(bào)、消防執(zhí)法投訴等，同時(shí)對值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)消防業(yè)務(wù)的受理程序。
二是實(shí)行服務(wù)跟蹤制。支隊(duì)制定了《防火監(jiān)督檢查和在建工程建筑施工檢查跟蹤服務(wù)制度》，規(guī)定業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“誰接待、誰答復(fù)、誰幫助”的原則，要求對業(yè)務(wù)受理進(jìn)行全面跟蹤服務(wù)，從最初的業(yè)務(wù)受理到審核、驗(yàn)收等階段，專人對各自的工程負(fù)責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)的針對性。審核階段，加班加點(diǎn)對圖紙進(jìn)行審核，并及時(shí)將整改意見向單位反映，進(jìn)行整改。建筑施工過程中，監(jiān)督員時(shí)刻掌握工程狀況，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改方案，要求單位立即或限期整改，對群眾舉報(bào)投訴當(dāng)天落實(shí)，絕不過夜。煙臺大學(xué)多功能體育館，占地150畝，投資2.6億元，面積之大，功能之全，位居全省首位。支隊(duì)對該工程建設(shè)高度重視，克服臟、亂、噪聲大等困難，放棄休息時(shí)間，多次深入施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。因該工程施工工期短、工程量大，且消防工程大部分為后續(xù)工程，竣工時(shí)間即為使用時(shí)間，為了不影響場館的使用，同時(shí)又達(dá)到消防安全要求，在施工單位對鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行防火保護(hù)施工過程中，監(jiān)督員配合工程進(jìn)度，對鋼質(zhì)防火涂料涂刷厚度與質(zhì)量進(jìn)行檢測，做到粉刷一個(gè)檢測一個(gè)。同時(shí)聯(lián)系消防設(shè)施檢測機(jī)構(gòu)，對多功能體育館的消防產(chǎn)品、電氣線路、自動(dòng)消防設(shè)施進(jìn)行了全面的檢測。由于在工程審核和施工過程中，支隊(duì)各項(xiàng)工作及時(shí)到位，該工程一次性通過消防驗(yàn)收，確保了省運(yùn)會(huì)閉幕式的成功舉行。2007年3月，市人民政府授予支隊(duì)“市區(qū)重點(diǎn)工程建設(shè)先進(jìn)集體”稱號。
三是服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”。一方面支隊(duì)對社會(huì)推出承諾服務(wù)，對外公布“365”服務(wù)指南，明確一般工程建筑消防設(shè)計(jì)審核5個(gè)工作日完成；國家、省級重點(diǎn)工程及設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的工程再10個(gè)工作日內(nèi)審結(jié)，并簽發(fā)《建筑消防設(shè)計(jì)防火審核意見書》；需組織專家論證消防設(shè)計(jì)的工程，省公安消防部門自接到申請之日起在10個(gè)工作日內(nèi)組織論證；建筑工程消防驗(yàn)收自收到驗(yàn)收申請之日起，在10個(gè)工作日內(nèi)按照國家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消防驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后7個(gè)工作日內(nèi)核發(fā)《建筑工程消防驗(yàn)收意見書》；公眾聚集場所使用、開業(yè)和舉辦大型活動(dòng)前消防安全檢查，自收到申請后，4日內(nèi)進(jìn)行檢查。另一方面在“五一”、“十一”等節(jié)假日或周末期間，支隊(duì)防火處和消防指揮中心實(shí)行領(lǐng)帶班制和輪流值班制，為急于辦理消防業(yè)務(wù)手續(xù)的群眾開綠燈，實(shí)現(xiàn)消防事項(xiàng)“零積壓”。
四是服務(wù)質(zhì)量績效化。支隊(duì)規(guī)定，將消防“365”服務(wù)實(shí)行量化考評，并引入激勵(lì)機(jī)制，制定了《煙臺消防支隊(duì)爭創(chuàng)“365”消防服務(wù)品牌績效考評機(jī)制》，對監(jiān)督人員每月服務(wù)情況進(jìn)行考評，將服務(wù)水平高低、投訴數(shù)量多少與獎(jiǎng)金直接掛鉤，提高了監(jiān)督人員的重視程度和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平明顯提高。
五是落實(shí)消防監(jiān)督回訪卡制度。在辦理建筑防火審核、驗(yàn)收、營業(yè)性場所開業(yè)前消防安全檢查、火災(zāi)事故調(diào)查、對消防安全重點(diǎn)單位實(shí)施消防監(jiān)督檢查時(shí)，向服務(wù)單位發(fā)放《消防監(jiān)督執(zhí)法回執(zhí)卡》，單位將回執(zhí)意見發(fā)聵至支隊(duì)紀(jì)委和政治處，評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的參考依據(jù)，做到了寓教育于服務(wù)之中，取得良好的效果。
六是實(shí)行制度透明化。通過內(nèi)部警務(wù)公開欄和社會(huì)新聞媒介、網(wǎng)站網(wǎng)頁等載體向社會(huì)公開了辦事項(xiàng)目、辦事制度、辦事程序、法律依據(jù)、服務(wù)承諾和當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，很好地維護(hù)了不起群眾的知情權(quán)。同時(shí)，為了廣泛聽取社會(huì)各界對消防工作的意見和建議，增強(qiáng)消防執(zhí)法工作的透明度，支隊(duì)在相關(guān)部門的配合下，走進(jìn)了煙臺電臺主辦的“行風(fēng)熱線”欄目，真正地做到了大廣大市民一起“面對面、話消防、促發(fā)展”，讓消防走進(jìn)百姓，讓百姓了解消防。
