山東煙臺消防支隊自創(chuàng)建“365”消防服務品牌以來，結合自身實際，不斷改進服務模式，拓寬服務內(nèi)容，保證了便民利民工作的規(guī)范化、制度化、程序化，使“365”消防服務中心成為消防部隊與人民群眾溝通的橋梁和紐帶，推動全市消防部隊便民服務上臺階、上水平，得到了社會各界的高度贊譽。截止目前，支隊共接待群眾舉報、投訴62件，接待群眾來訪760人次，9600119消防服務熱線已經(jīng)成為反映消防工作的重要渠道和黨委、政府與人民群眾聯(lián)系的重要紐帶，得到了港城人民的愛戴和信賴，群眾滿意率達到100%，市政府分別授予支隊“安全保衛(wèi)先進單位”、“市區(qū)重點工程建設先進集體”榮譽稱號。
一是改進“9600119”熱線服務模式。為確保9600119這條親民熱線暢通無阻，支隊改進了基于電話交換平臺或工控模式的語言呼叫中心系統(tǒng)，將9600119與互聯(lián)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫共享信息資源，在行政值班室配置專用計算機一臺，與9600119有機連接，24小時全天候、全時段受理消防業(yè)務申報、消防知識咨詢、消防業(yè)務辦理結果查詢、火災隱患舉報、消防執(zhí)法投訴等，同時對值班人員進行業(yè)務培訓，熟悉各項消防業(yè)務的受理程序。
二是實行服務跟蹤制。支隊制定了《防火監(jiān)督檢查和在建工程建筑施工檢查跟蹤服務制度》，規(guī)定業(yè)務辦理實行“誰接待、誰答復、誰幫助”的原則，要求對業(yè)務受理進行全面跟蹤服務，從最初的業(yè)務受理到審核、驗收等階段，專人對各自的工程負責，增強服務的針對性。審核階段，加班加點對圖紙進行審核，并及時將整改意見向單位反映，進行整改。建筑施工過程中，監(jiān)督員時刻掌握工程狀況，嚴把質(zhì)量關。監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改方案，要求單位立即或限期整改，對群眾舉報投訴當天落實，絕不過夜。煙臺大學多功能體育館，占地150畝，投資2.6億元，面積之大，功能之全，位居全省首位。支隊對該工程建設高度重視，克服臟、亂、噪聲大等困難，放棄休息時間，多次深入施工現(xiàn)場進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。因該工程施工工期短、工程量大，且消防工程大部分為后續(xù)工程，竣工時間即為使用時間，為了不影響場館的使用，同時又達到消防安全要求，在施工單位對鋼結構進行防火保護施工過程中，監(jiān)督員配合工程進度，對鋼質(zhì)防火涂料涂刷厚度與質(zhì)量進行檢測，做到粉刷一個檢測一個。同時聯(lián)系消防設施檢測機構，對多功能體育館的消防產(chǎn)品、電氣線路、自動消防設施進行了全面的檢測。由于在工程審核和施工過程中，支隊各項工作及時到位，該工程一次性通過消防驗收，確保了省運會閉幕式的成功舉行。2007年3月，市人民政府授予支隊“市區(qū)重點工程建設先進集體”稱號。
三是服務事項“零積壓”。一方面支隊對社會推出承諾服務，對外公布“365”服務指南，明確一般工程建筑消防設計審核5個工作日完成；國家、省級重點工程及設有自動消防設施的工程再10個工作日內(nèi)審結，并簽發(fā)《建筑消防設計防火審核意見書》；需組織專家論證消防設計的工程，省公安消防部門自接到申請之日起在10個工作日內(nèi)組織論證；建筑工程消防驗收自收到驗收申請之日起，在10個工作日內(nèi)按照國家消防技術標準進行消防驗收，并在驗收后7個工作日內(nèi)核發(fā)《建筑工程消防驗收意見書》；公眾聚集場所使用、開業(yè)和舉辦大型活動前消防安全檢查，自收到申請后，4日內(nèi)進行檢查。另一方面在“五一”、“十一”等節(jié)假日或周末期間，支隊防火處和消防指揮中心實行領帶班制和輪流值班制，為急于辦理消防業(yè)務手續(xù)的群眾開綠燈，實現(xiàn)消防事項“零積壓”。
四是服務質(zhì)量績效化。支隊規(guī)定，將消防“365”服務實行量化考評，并引入激勵機制，制定了《煙臺消防支隊爭創(chuàng)“365”消防服務品牌績效考評機制》，對監(jiān)督人員每月服務情況進行考評，將服務水平高低、投訴數(shù)量多少與獎金直接掛鉤，提高了監(jiān)督人員的重視程度和服務質(zhì)量，服務水平明顯提高。
五是落實消防監(jiān)督回訪卡制度。在辦理建筑防火審核、驗收、營業(yè)性場所開業(yè)前消防安全檢查、火災事故調(diào)查、對消防安全重點單位實施消防監(jiān)督檢查時，向服務單位發(fā)放《消防監(jiān)督執(zhí)法回執(zhí)卡》，單位將回執(zhí)意見發(fā)聵至支隊紀委和政治處，評定結果作為服務質(zhì)量和服務水平的參考依據(jù)，做到了寓教育于服務之中，取得良好的效果。
六是實行制度透明化。通過內(nèi)部警務公開欄和社會新聞媒介、網(wǎng)站網(wǎng)頁等載體向社會公開了辦事項目、辦事制度、辦事程序、法律依據(jù)、服務承諾和當事人的權利、義務和責任，很好地維護了不起群眾的知情權。同時，為了廣泛聽取社會各界對消防工作的意見和建議，增強消防執(zhí)法工作的透明度，支隊在相關部門的配合下，走進了煙臺電臺主辦的“行風熱線”欄目，真正地做到了大廣大市民一起“面對面、話消防、促發(fā)展”，讓消防走進百姓，讓百姓了解消防。
