《熱線電話服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》于2010年11月30日經(jīng)上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審查批準(zhǔn)發(fā)布，并且已于2011年2月1日正式實(shí)施。

　　標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電話服務(wù)的相關(guān)術(shù)語、按流程劃分的具體服務(wù)要求、客戶服務(wù)人員職責(zé)和培訓(xùn)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法、服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法以及投訴處理職責(zé)、流程等）要求進(jìn)行了明確的規(guī)范，并規(guī)定了針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件或緊急情況建立應(yīng)急管理機(jī)制的相關(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后將對(duì)于提升上海熱線電話服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)該行業(yè)健康、有序發(fā)展具有重要意義。