北京市政協(xié)委員張寧近日表示，他在年初北京兩會期間提出的關(guān)于公共服務(wù)熱線需要改進(jìn)的建議得到了有關(guān)部門的重視，衛(wèi)生、公交、 勞動部門分別表示將對120、96166、12333三個公共服務(wù)熱線進(jìn)行改進(jìn)，其中120全部取消語音提示，直接轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。

　　按照一般人的理解，所謂的公共服務(wù)熱線就應(yīng)該最大限度地為全社會提供方便快捷的服務(wù)，然而在現(xiàn)實(shí)生活中我們卻不能不面對一些不該有的尷尬，有些服務(wù)熱線提示語音過長，，這不僅讓求助者心急如焚，而且還經(jīng)常耽誤正事兒。有些服務(wù)熱線，自動接聽電話冗長的提示語音雖然彬彬有禮、不慌不忙，但卻經(jīng)常一分一秒地吞噬著呼救病人的生命，讓病人錯過最佳的搶救時間。所以說，北京市120這次全部取消語音提示、直接進(jìn)入人工服務(wù)的做法，理應(yīng)受到人們的歡迎!

　　不過說實(shí)話，僅僅把公共服務(wù)熱線從“說人話”改為“人說話”還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該充分保證這個說話的“人”能夠把“話”說好才行。這就要求那些自動接聽熱線電話的工作人員，一方面要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和機(jī)敏的反應(yīng)能力，另一方面還應(yīng)該有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，這兩方面缺一不可。如果因為業(yè)務(wù)不熟對求助者進(jìn)行了誤導(dǎo)，給求助者制造的麻煩可能會比原來的語音提示還要多。同樣，如果責(zé)任心不強(qiáng)也可能讓求助者無所適從，或者會把求助者引向歧途。

　　所以，這些公共服務(wù)熱線不能一改了之，還應(yīng)該在提供服務(wù)質(zhì)量上下更多的功夫。只有那樣，才能真正讓公眾滿意。

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