12355是重慶首家以5位特服號(hào)碼的形式，針對(duì)青少年維權(quán)和心理問題進(jìn)行社會(huì)干預(yù)的公益性服務(wù)臺(tái)。在重慶，可以說1300萬青少年都是它的服務(wù)對(duì)象。已經(jīng)立秋的重慶火熱依舊，但重慶的12355熱線卻沒有像天氣一樣保持熱度，反而跌入開通一年多來的冰點(diǎn)——進(jìn)入8月的第2周竟然只有4個(gè)咨詢電話，平均每天只有0.8個(gè)！與此形成鮮明對(duì)照的是，該熱線在開通之初每天都能接到幾十甚至上百個(gè)咨詢電話。
這讓所有關(guān)心這個(gè)公益項(xiàng)目的人感到疑惑：12355熱線到底怎么啦？
曾經(jīng)有過輝煌
“12355在剛開通的時(shí)候也曾經(jīng)火爆過一陣子?！眻F(tuán)重慶市委一位負(fù)責(zé)12355熱線的工作人員回憶說。
重慶12355熱線開通于2006年4月27日。截至2006年12月31日,半年多的時(shí)間，12355熱線接答電話咨詢8125個(gè)，回復(fù)電子郵件咨詢18件，來信來訪咨詢53件,走進(jìn)校園開展公益宣傳和演講12場(chǎng)，受眾面達(dá)4萬余人次。
更讓12355熱線的參與者欣慰的是，他們還成功地挽救了兩名企圖自殺的青少年。
“一次有位母親打來求助電話，說她的女兒因高考時(shí)身體不適未能考上心儀的大學(xué)，想要自殺。我們幾次主動(dòng)打電話給她女兒，不斷開導(dǎo)她，終于打消了她自殺的念頭?！?/P>
“還有一個(gè)電話是在2006年9月8日，也是一位母親打來的，由于家境貧困，母子倆相約要在國(guó)慶節(jié)那天自殺，因?yàn)閷?duì)生活已經(jīng)絕望了，對(duì)方不肯留下電話號(hào)碼。我們根據(jù)來電顯示打過去，但對(duì)方?jīng)]有接聽。后來我們用不同的電話反復(fù)撥打，并請(qǐng)專業(yè)的心理咨詢師對(duì)其進(jìn)行心理輔導(dǎo)，終于將一對(duì)母子從死亡線上拉了回來?！?/P>
“12355的工作是具體、瑣碎的，有時(shí)候?yàn)榻鉀Q一個(gè)問題需要付出很多努力，但每一個(gè)參與其中的人都覺得被人需要是件很幸福的事。”一名12355熱線的志愿者說，“我們希望有更多的青少年在遇到問題時(shí)能想到我們，把我們當(dāng)作最好的朋友。”
熱線由熱轉(zhuǎn)冷
然而，經(jīng)過一年多的運(yùn)轉(zhuǎn)，本該成為廣大青少年“解憂線”、“希望線”和“維權(quán)線”的12355熱線并沒有如人們預(yù)期的那樣日益火爆，反而一天天蕭條起來。
重慶市預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室從2007年7月下旬開始編寫的周報(bào)顯示：7月30日至8月5日(8月4日至5日休息)，12355熱線共接受電話咨詢7人次，平均日受理咨詢1.4次／日；8月6日至12日(8月11日至12日休息)，該熱線共接受電話咨詢4人次，平均日受理咨詢0.8次／日；8月13日至8月19日(8月18日至19日休息)，該熱線共接受電話咨詢6人次，平均日受理咨詢1.2次／日。
熱線緣何由熱轉(zhuǎn)冷？
團(tuán)重慶市委權(quán)益部部長(zhǎng)張一川認(rèn)為原因主要有這樣幾個(gè)：沒有經(jīng)費(fèi)；沒有固定的工作人員；此外，12355熱線的相關(guān)單位參與協(xié)調(diào)不夠，兩條電話線不能解決實(shí)際問題，直接解決問題的力度不夠，達(dá)不到青少年對(duì)12355熱線的期望?！拔覀儸F(xiàn)在處于兩難境地：需要宣傳，讓更多的人了解12355，但又不敢大力宣傳，怕以目前的人力物力根本解決不了太多問題?！?/P>
重慶12355熱線目前的辦公場(chǎng)地是免費(fèi)借用“重慶市法律援助中心”的兩間空房，1張桌子、8張凳子、2部普通電話就是他們?nèi)康募耶?dāng)。簡(jiǎn)陋的設(shè)備無法對(duì)咨詢來電進(jìn)行分類接聽，無法實(shí)現(xiàn)通話錄音、傳真、接收電子郵件等功能，使來電統(tǒng)計(jì)和問題分析等工作受到很大影響。
在2006年所接待的8196件咨詢中，心理咨詢7143件，約占總咨詢數(shù)的87.2%。據(jù)介紹，12355熱線沒有專職的工作人員，工作運(yùn)轉(zhuǎn)完全依賴志愿者的無私奉獻(xiàn)，目前便是由兩位大學(xué)生西部志愿者輪流接聽電話。
團(tuán)重慶市委權(quán)益部一位工作人員告訴記者：12355熱線的志愿者都是通過公開招募來的，多數(shù)志愿者是來自各學(xué)校的老師和學(xué)生，少部分是心理咨詢所的咨詢師或律師，他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、時(shí)間都非常有限，因此12355熱線難以發(fā)揮其應(yīng)有的職能，咨詢效果難以保障。
大量的青少年維權(quán)需求與有限的維權(quán)力量是12355熱線遇到的另一個(gè)瓶頸問題。 2006年，12355熱線共接受法律咨詢1053件,約占總咨詢數(shù)的12.8%。該熱線時(shí)常接到請(qǐng)求處理亂收費(fèi)、撫養(yǎng)糾紛、損害賠償?shù)惹趾η嗌倌隀?quán)益的問題，但由于其資源和人力不足，無法滿足每一個(gè)青少年的維權(quán)請(qǐng)求，只能以未成年人的維權(quán)為重點(diǎn)，集中精力處理一些影響重大，具有典型性、代表性的青少年侵權(quán)事件，大多數(shù)侵權(quán)請(qǐng)求都只能轉(zhuǎn)到其它相關(guān)部門。
希望與困難并存
2007年夏天，重慶12355熱線又向社會(huì)發(fā)布了一次公開招募志愿者的消息。讓人備感欣慰的是，幾周內(nèi)便接到了數(shù)十個(gè)報(bào)名電話，報(bào)名者中有不少專業(yè)的律師和心理咨詢師，還有以律師事務(wù)所和心理咨詢所的名義集體報(bào)名的。
“這幾周，12355每周接到的志愿者報(bào)名電話遠(yuǎn)多于青少年打來的問題咨詢電話，讓人既難過，又欣慰。畢竟還有很多人在關(guān)注12355，并愿意奉獻(xiàn)自己的一份力量。”12355熱線的一位參與者說。
但是，讓人更為擔(dān)憂的是，如果不能改變現(xiàn)狀，即便有更多優(yōu)秀的志愿者加入進(jìn)來，12355熱線就能紅火起來嗎？
“我們現(xiàn)在最大的問題還是經(jīng)費(fèi)問題?！眻F(tuán)重慶市委權(quán)益部一位工作人員說，“12355的特號(hào)租用、專職志愿者聘用、志愿者基本補(bǔ)貼、網(wǎng)站建設(shè)、公益大講堂活動(dòng)的開展、公益廣告的制作、維權(quán)個(gè)案的辦理、服務(wù)臺(tái)的宣傳推介等等，都需要一定的工作經(jīng)費(fèi)。就算是公益項(xiàng)目也需要一定的投入才能維系，否則，長(zhǎng)此以往，難以為繼?！?/P>
針對(duì)12355熱線目前的困境，主辦方也做了不少調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前仍有多數(shù)市民乃至青少年不知道或不了解12355的服務(wù)內(nèi)容，造成其服務(wù)的對(duì)象不廣泛、受益青少年的范圍受局限。而造成這一現(xiàn)狀的原因主要有兩個(gè)方面：一是12355青少年服務(wù)臺(tái)開通的時(shí)間尚短，處理的問題有限，未能在全市造成影響；二是12355青少年服務(wù)臺(tái)缺乏基本的經(jīng)費(fèi)和人員開展宣傳活動(dòng)，難以把12355品牌化、大眾化。
更讓主辦方尷尬的是，他們現(xiàn)在連志愿者的車費(fèi)、午餐補(bǔ)貼都不能提供，志愿者在出力的同時(shí)往往還要自掏腰包解決開銷。
“我們也想過許多辦法，比如向社會(huì)募集資金，但也很難，很多心理咨詢所自己都很不景氣。不管是政府還是企業(yè)都缺少對(duì)12355的公益性的認(rèn)識(shí)，社會(huì)的參與度不夠?！?/P>
12355熱線的工作人員們正在嘗試他們能想到的一切辦法：比如加強(qiáng)宣傳——通過與媒體合作，進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行法律和心理知識(shí)宣傳，印發(fā)宣傳和維權(quán)小手冊(cè)，開展大型公益講座等多種形式擴(kuò)大12355的知名度和影響力，讓更多的愛心人士參與到12355的建設(shè)中來；完善機(jī)制——廣泛聯(lián)系全國(guó)各省市團(tuán)委，借鑒他們開展12355工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善重慶12355的各項(xiàng)工作制度，使12355工作開展更科學(xué)化、系統(tǒng)化、合理化；升級(jí)服務(wù)——針對(duì)咨詢情況反映出來的有關(guān)青少年群體的問題，12355將利用法制宣傳日、宣傳周等時(shí)機(jī)圍繞“兩法兩辦法”，深入學(xué)校、社區(qū)開展面對(duì)面的法律咨詢、心理健康咨詢和公益講座。
“雖然困難很多，但我們要想盡一切辦法把12355振興起來?！眻F(tuán)重慶市委權(quán)益部的相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
而希望總是屬于勇于挑戰(zhàn)的人。
背景鏈接
為進(jìn)一步提高團(tuán)組織的服務(wù)能力，做好預(yù)防青少年違法犯罪工作，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部信部電函〔2004〕391號(hào)《關(guān)于核配共青團(tuán)中央全國(guó)青少年維權(quán)和心理咨詢公益服務(wù)專用號(hào)碼的函》，團(tuán)中央、中央綜治委預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2005年年初決定在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)12355青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線電話。該熱線電話是面向廣大青少年的社會(huì)公益事業(yè)，屬于非盈利性的志愿服務(wù)，通過電話問答的方式，由法律和心理方面的專業(yè)人員為青少年提供維權(quán)、心理等方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。截至2007年7月，全國(guó)已有201個(gè)市(直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市)開通了 12355熱線。
中國(guó)青年報(bào)
