“請問你這里是市長公開電話嗎，請市長接電話！”在很多城市，市長公開電話的工作人員經(jīng)常會接到這樣令人哭笑不得的電話。
這是一個帶有尷尬色彩的政府部門。它背上插著市長的“尚方寶劍“，卻常常面對一個細小的事情卻無力協(xié)調(diào)；這不是政府信訪部門，卻每天都要接聽大量信訪來電……日前，在吉林省長春市召開的第十四屆全國市長公開電話年會上。一些市長公開電話工作人員道出了他們經(jīng)常要面臨的一些兩難處境。
為民解憂還是崇尚法治：市長公開電話的取向之惑
市長公開電話設立的初衷是通過受理市民群眾的電話，及時了解社情民意，為市民群眾排憂解難。在現(xiàn)實生活中，類似樓下有人在打麻將擾民、寵物狗丟失、樓道里的扶梯壞了卻沒人給修等等這些雞毛蒜皮的小事，都大量地匯集在市長公開電話里面。在各個城市的市長公開電話室里，工作人員每天要面對和處理的就是這樣大量的“雞毛蒜皮”。像北京這樣的都市，一天接到的此類電話近萬個。
南寧市市長公開電話室工作人員告訴記者，不久前，他們剛剛協(xié)調(diào)完一件“黃蜂窩事件”：一個幼兒園的芒果樹上發(fā)現(xiàn)了一個黃蜂窩，馬上撥“12345”請求幫助。最后，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，市長公開電話室找到了公安消防部門來把這個黃蜂窩端掉了。
如此雞毛蒜皮的事情都要找政府，在很多公共服務體系健全的發(fā)達國家看來可能會有點不可思議?！按罅繜╇s的瑣事不去找相應的部門卻來找市長，固然是老百姓信任政府的表現(xiàn)，也是政府親民的體現(xiàn)，但這并不是正常的法治社會所應有的景象。如果市長處理煩瑣的民生問題過多，恰恰說明這個社會法制不健全?！睎|北師范大學經(jīng)濟學系教授劉力臻表示。
長春市市長崔杰說，去年，市長公開電話室接到24萬個電話，這么多的電話量其實從一個側(cè)面也反映出當前社會還沒有建立起一個規(guī)范的、常態(tài)化的運行機制。如果我們每個職能部門、社會運行的各個環(huán)節(jié)都能各司其職、有機運轉(zhuǎn)，互相不推諉扯皮，什么事情都能在部門這個層面上很好地解決，老百姓還用得著打那么多“12345”嗎？
“要促進法治社會建設，像市長公開電話這樣的部門電話應該越來越少甚至取消這個部門；更好地發(fā)揮市長公開電話作用，實質(zhì)上不利于公民法治意識和法治社會的構(gòu)建?！币晃皇虚L公開電話工作人員道出了個中的困惑。
長春市市長崔杰則表示，盡管市長公開電話不是規(guī)范的法治社會的題中之意，但在我國社會轉(zhuǎn)軌的過渡期，沒有市長公開電話是難以想像的。
吉林省社會科學院社會學所所長付誠表示：“在中國現(xiàn)實社會里，公共服務體系還并不完善，市長公開電話實質(zhì)上就是‘不管部’，百姓認為其他部門管不好的事情都來打公開電話。這個‘不管部’可以說是無所不管，像個筐一樣什么矛盾都往里裝?！?但在實際運行中，各種各樣的矛盾市長公開電話都能“擺”得平嗎？
“當然不能，政府也不是萬能的。老百姓對市長公開電話有著太高的期望值。 但實際上，市長公開電話只是一個接聽然后督促工作的部門，不是能解決一切問題的靈丹妙藥?！敝貞c市政府辦公廳值班室的一位工作人員告訴記者。
長沙市政府政務公開電話辦公室主任晏興輝說，有些問題涉及到政策和體制，實際協(xié)調(diào)時，各自的部門都拿出各自行業(yè)的“規(guī)定”、“規(guī)章”。由于受管理體制、政策法規(guī)、部門利益等諸多因素影響，市長公開電話權(quán)力有限，因此協(xié)調(diào)和督辦落實難度較大。
另外，硬件設施也制約著市長公開電話的工作效率。很多二、三級城市還是兩三部電話，幾個人值班專守模式，群眾很難把電話打進來。即使是配備了先進的智能服務系統(tǒng)的城市，最高的接聽率也只有70％，很多地方20個電話只能接通1個。對于像北京這樣一天就有近一萬通電話的龐大業(yè)務量的城市來說，未被受理的問題數(shù)量依舊很大。
“有事找政府”變成“有事兒沒事兒找政府”，可政府又解決不了這么多的問題。當實際要求得不到滿足的時候，公開電話就容易成為百姓發(fā)泄不滿的“撒氣筒”，變?yōu)閵A在百姓與政府之間一個不尷不尬的“擺設”。
一位經(jīng)常接聽市長公開電話的工作人員告訴記者，很多老百姓其實并不要求解決什么實際問題，他就是要通過公開電話說一說，發(fā)泄一下心中的不滿。
自立門戶還是統(tǒng)一規(guī)范：市長公開電話的身份之惑青島市長借助青島人民廣播電臺新聞頻道聽取百姓意見。
在此次年會上，一些與會人員開玩笑似地說自己是沒有婆家的孤兒。
與其他政府部門不一樣，一個城市的市長公開電話是相對獨立的。沒有上下級垂直部
門。而且，各個城市在市長公開電話的設置上都是自立門戶，自設自管。在此次會議上，記者發(fā)現(xiàn)，前來參加會議的市長公開電話工作部門在叫法上可謂五花八門，為民服務網(wǎng)絡專線電話辦公室、市長信訪電話辦公室、市長專線、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統(tǒng)計，各種不同的名目就有二十多個。一些與會人員反映，稱謂的不同有其地方特色，但從一個側(cè)面反映出該機構(gòu)設置沒有統(tǒng)一規(guī)范。
濟南市政府應急管理辦公室副主任蔣友和認為，由于機構(gòu)設置沒有統(tǒng)一規(guī)范，各地在設置時體現(xiàn)出較強的差別性，有的把機構(gòu)設在信訪局下，有的設在政府辦公室內(nèi)，有的是按公務員建制，有的則是按公務員和事業(yè)混崗或純事業(yè)編制。
一些與會人員反映，目前，市長公開電話機構(gòu)設置有著一定的隨意性，隨著政府主要領(lǐng)導的變動或好惡而有所變化。政府主要領(lǐng)導重視的，機構(gòu)規(guī)格就高一些，運行得就好一些，主要領(lǐng)導不重視的，機構(gòu)就基本上成了一個擺設。
年會期間，來自全國各地的市長公開電話機構(gòu)討論設立了統(tǒng)一的標識，這被認為是市長公開電話走向規(guī)范化管理的一項舉措。一些與會代表認為，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市長公開電話已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，可以在有效總結(jié)這些經(jīng)驗的基礎上，探索建立一些規(guī)范性的機制，讓市長公開電話從生存尷尬中走出來。
