成都市工商行政管理"12315"消費者申訴舉報網(wǎng)絡，是各級工商行政管理機關依托12315熱線電話，受理消費者申訴和舉報，調(diào)解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為的有效途徑。但是，隨著消費者維權意識的不斷提高，成都市原有的12315語音平臺已難以滿足消費者的需要，日通話量遠遠超過了設計量，為了徹底解決以前網(wǎng)絡瓶頸堵塞、信息不暢、音樂時間太長和每次投訴限時3分鐘等問題，并逐步建立起由消費者咨詢、申訴舉報、消費安全預警、查辦案件、經(jīng)濟戶口管理等專項網(wǎng)絡組成的12315行政執(zhí)法綜合網(wǎng)絡，成都市工商局組織專人進行研究，不僅在呼叫中心技術上采用來自美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的最先進的呼叫中心技術，而且在管理上注重把"12315"工作與當前整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序結合起來，用誠心、熱心、耐心、公心，認真處理消費者每一件投訴和舉報。

　　現(xiàn)在的成都市12315是建立奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上的，在系統(tǒng)的設計上采取模塊化和網(wǎng)絡化設計，整個12315系統(tǒng)不僅僅是一個為民服務的平臺，同時也是包括一個總局（含數(shù)據(jù)分析和執(zhí)法部署）、職能中心（受理、信息直報點）、受理中心（含工商所受理點）在內(nèi)的三級信息網(wǎng)絡應用系統(tǒng)。成都市消費者可以通過網(wǎng)絡或者傳統(tǒng)語音的方式接入12315，座席服務人員可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動應答或人工服務，并實現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復功能，并且相關數(shù)據(jù)和語音信息可以通過奧迪堅IP呼叫中心平臺進行存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理，迅速受理申訴舉報。同時奧迪堅IP呼叫中心平臺將12315信息直接共享至各級工商行政執(zhí)法部門，有利于提高辦案辦事執(zhí)法效率，實現(xiàn)"統(tǒng)一受理，分級處理，集中管理、統(tǒng)計上報"的現(xiàn)代化業(yè)務要求。

　　值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)與其原有的系統(tǒng)構建的大大不同，其采用高度一體化技術，充分融合了IP技術，PBX、CTI服務器、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，由于不外掛設備，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了良好的保證的同時，在系統(tǒng)擴展能力上也極大地滿足了成都市日后將12315熱線電話網(wǎng)絡更好地滿足消費者消費保護意識的增強以及保證了該系統(tǒng)向基層、向社會的延伸和擴展服務需求。奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)在12315建設上擁有豐富的經(jīng)驗，已經(jīng)成功打造了甘肅省12315、南充12315、南昌12315、山西長治12315、浙江桐廬12315以及內(nèi)蒙古12315等熱線系統(tǒng)，得到了用戶高度的評價和肯定，此次成功協(xié)助成都市12315進行系統(tǒng)改建，又一次表現(xiàn)出奧迪堅在建設政府各種呼叫中心平臺上的強大優(yōu)勢。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯