據(jù)7月13日的《人民日報》報道，現(xiàn)在，各類政府熱線越來越多，但能及時解決問題的卻不多，很多人反映“分類太細、查詢太煩、督辦太難”，一些熱線“光能出氣，不能解氣”，不頂事，不管用，不能真正排憂解難。

　　政府機關(guān)設(shè)置熱線電話的功能和目的不外乎三個方面：一是接受群眾就轄區(qū)范圍內(nèi)公共政策和社會公共問題的信息咨詢，解疑釋惑，使群眾及時了解政務(wù)信息；二是接受群眾的意見、建議和呼聲，傾聽民情民聲，為政府決策和開展工作提供參考；三是接受群眾就個案侵害或社會矛盾糾紛問題的投訴和反映，督促有關(guān)部門查處違法違規(guī)行為，有效維護群眾合法權(quán)益。

　　多年來，不少地方的政府熱線電話有效發(fā)揮了上述功能，尤其是在加強政府和公眾之間的溝通互動、改善政府形象、維護群眾合法權(quán)益方面，得到了公眾和輿論的好評；一些地方的政府熱線電話工作還因為其高效、便捷而成為心系百姓、服務(wù)百姓的典型；諸如“12345，有事找政府”、“件件有著落，事事有回音”等宣傳語也已深入人心。

　　但是，一些政府熱線“分類太細、查詢太煩、督辦太難”等問題仍具有一定的普遍性，群眾有關(guān)“政府熱線電話打不通或打通了卻不能有效解決問題”的呼聲一直不斷，包括本報在內(nèi)的眾多媒體也曾多次刊文予以曝光、關(guān)注。然而，類似上述“光能出氣，不能解氣”的情況還是時有發(fā)生。事實上，不僅政府的熱線電話如此，政府機關(guān)開通的其它接納群眾投訴建議的渠道如政府電子信箱、政府網(wǎng)站等，也存在類似的問題。

　　對此，很多人認為，這是因為一些地方政府領(lǐng)導(dǎo)對政府熱線工作重視不夠。那么，政府熱線等的真正價值何在？

　　從上述設(shè)置政府熱線的三方面功能來看，它們都蘊含著不折不扣的公民權(quán)利及其相對應(yīng)的政府義務(wù)。站在公民的角度看，獲取政務(wù)信息、對政府工作提出批評和建議、就權(quán)利侵害向政府機關(guān)提出申訴和救濟，都是國家憲法和法律所賦予的神圣權(quán)利；而從政府的立場觀之，公開政務(wù)信息、接受群眾意見、建議和批評、對公民權(quán)利提供及時有效的救濟，都是國家憲法和法律所規(guī)定的應(yīng)盡義務(wù)。這既是法治社會的基本常識，也是打造法治政府的基本要求。

　　既然是法定權(quán)利，那就應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值谋Ｕ?；既然是法定義務(wù)，那就必須不折不扣地履行，否則就應(yīng)接受憲法和法律的問責(zé)。而恰恰是一些地方政府的領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員不能從公民權(quán)利和政府義務(wù)的層面看待熱線電話問題，所以，開通熱線電話往往被視為一種單純的便民、利民乃至惠民行為，可做可不做、可回應(yīng)可不回應(yīng)客觀上成為一些人的主導(dǎo)思想。也正是出于這種思維，一些地方為政府熱線之類工作所建立的規(guī)章制度和問責(zé)機制普遍偏“軟”，甚至出了問題無從追究，缺乏威懾力。

　　因此，要讓政府熱線充分發(fā)揮其功能作用，絕不是“打破條塊分割、整合政府熱線”那么簡單，而是需要立法機關(guān)、行政機關(guān)和司法機關(guān)的積極作為。要使政府熱線的設(shè)置、運行和責(zé)任追究等問題都有明確的法律規(guī)范，使群眾因為熱線電話而產(chǎn)生的矛盾糾紛尤其是投訴不受理、辦理無回應(yīng)的問題均可獲得及時、有效、公正的法律救濟———這應(yīng)是我們今天討論政府熱線問題的基本共識。