一、建設(shè)背景
青少年處在思想成長動蕩期，身心容易受到來自外界的影響和侵害。隨著時代發(fā)展，青少年法律與心理問題越來越受到社會各界的廣泛關(guān)注和高度重視。未成年人法律素質(zhì)亟待提高。需要整合社會資源針對青少年法律和心理這兩方面主要問題實(shí)施有效干預(yù)。2004年8月，我國信息產(chǎn)業(yè)部核配“12355”作為全國統(tǒng)一的青少年維權(quán)與心理咨詢公益服務(wù)專用號碼。
以打造服務(wù)全市40萬青少年的實(shí)事平臺為宗旨，盤錦市社會治安綜合治理委員會、盤錦預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組、盤錦市青少年教育領(lǐng)導(dǎo)小組、盤錦市未成年人保護(hù)委員會、共青團(tuán)盤錦市委員會充分利用組織優(yōu)勢，整合社會各方資源，經(jīng)多方考證，最后確定采用由深圳集時通訊提供的Just Call Certer呼叫中心電話系統(tǒng),和當(dāng)?shù)厍嗌倌昃W(wǎng)站為基礎(chǔ)，建設(shè)面向全市青少年的“12355”盤錦青少年咨詢公共服務(wù)平臺。
二、籌備情況
在籌建過程中，我公司技術(shù)人員與盤錦團(tuán)市委成立了專家組，對熱線所需可保留信息資料及相關(guān)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行了研討和設(shè)計(jì)。在雙方積極地配合與溝通下，迅速明確實(shí)際需求、電話呼入流程并且專門定制了針對青少年咨詢問題的咨詢受理界面。經(jīng)過大家共同努力，憑借我公司多年建設(shè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)實(shí)力，僅用一周的時間迅速建成了具有盤錦特色、符合當(dāng)?shù)厍嗌倌瓿砷L發(fā)展特點(diǎn)的“12355”公共服務(wù)平臺。盤錦團(tuán)市委在盤錦日報(bào)、電臺、廣播電視報(bào)、鶴鄉(xiāng)熱線、共青團(tuán)網(wǎng)站上進(jìn)行廣泛的新聞宣傳，面向社會公開招募了法律、心理熱線志愿者和熱線工作人員，現(xiàn)已有百余名志愿者參加報(bào)名。目前市通信管理局核準(zhǔn)了團(tuán)市委啟用12355專用號碼。系統(tǒng)于六月十日順利的通過功能和性能綜合測試,至此各種軟、硬件籌建工作部分完成，平臺已向青少年開通試運(yùn)行。
三、功用簡介
基于我公司Just IP Call Center3.0系統(tǒng)建立的“12355”盤錦青少年公共服務(wù)平臺，是盤錦市首家以五位特服號碼的服務(wù)平臺，專門針對青少年法律維權(quán)、心理咨詢、幫困助學(xué)、創(chuàng)業(yè)就業(yè)和婚介服務(wù)進(jìn)行有效社會干預(yù)的公益性項(xiàng)目。系統(tǒng)采用先進(jìn)CTI及IP遠(yuǎn)程分布技術(shù),將多種實(shí)用的功能基于一身.
1、 功能強(qiáng)大的多層次語音導(dǎo)航（IVR）：
每天面對眾多來話，系統(tǒng)針對來話者不同的問題進(jìn)行語音導(dǎo)航,以使其得到相應(yīng)和快捷的專業(yè)咨詢服務(wù).
2、 基于IP的遠(yuǎn)程座席(VOIP)功能：
基于IP設(shè)計(jì)的Just Call Center系統(tǒng)，設(shè)立了固定的本地座席和靈活的遠(yuǎn)程專家座席,對于個別不方便到場接聽電話的志愿者,或需要由有專業(yè)知識的專家來解答問題時,就可隨時通過遠(yuǎn)程座席來實(shí)現(xiàn),就像在現(xiàn)場接聽電話一樣方便.
3、 服務(wù)隊(duì)列多種響鈴策略和靈活的加入退出服務(wù)隊(duì)列（CAD）：
盤錦團(tuán)市委對每項(xiàng)咨詢服務(wù)項(xiàng)目，都設(shè)立了專門的咨詢服務(wù)隊(duì)列，系統(tǒng)提供了輪循和記憶輪循等多種響鈴策略以平衡繁忙時大家的工作量。同時針對接聽電話的志愿者時間相對不固定的特點(diǎn)，系統(tǒng)還增加了座席加入或退出某個服務(wù)隊(duì)列的功能。以保證座席人員的變動不影響咨詢電話的呼入。
4、方便的時時錄音功能：
關(guān)注青少年成長，傾聽青少年心聲。青少年的成長越來越受到社會和廣大家長的關(guān)注。因此青少年成長過程中遇到問題，非常值得研究。我公司的平臺提供時時錄音功能，當(dāng)遇到典型或有代表意義的問題時，志愿者可隨時進(jìn)行錄音，以掌握青少年問題的第一手資料。并可隨時下載或直接播放，以便分析解決問題。
5、專業(yè)的咨詢受理單方便處理流程：
對于每次咨詢的受理以及答復(fù)記錄，是青少年咨詢平臺的重要組成部分。我公司針對青少年的心理特點(diǎn)咨詢問題的類別專門開發(fā)“12355”青少年服務(wù)臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)。當(dāng)有電話打入時系統(tǒng)會自動彈出受理窗，上面列出了所有咨詢所能涉及的問題，志愿者只要根據(jù)情況，點(diǎn)擊選擇即可，然后點(diǎn)擊下一步進(jìn)行相應(yīng)處理結(jié)果的記錄。點(diǎn)擊完成即可生成咨詢受理單，可供日后查詢統(tǒng)計(jì)。
6、詳盡的受理單統(tǒng)計(jì)，電話報(bào)表功能：
為了依托于12355平臺更好的建立青少年動態(tài)檢測體系，對于呼入者年齡段、咨詢問題的類別、關(guān)注焦點(diǎn)等的統(tǒng)計(jì)有著重要的意義。我司提供的JUST呼叫中心系統(tǒng)則提供了詳盡電話報(bào)表和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。即針對每個座席和咨詢隊(duì)列，都有具體電話量統(tǒng)計(jì)和對比分析，并可自動生成多種報(bào)表。對于受理單也可根據(jù)多種條件進(jìn)行快速的統(tǒng)計(jì)查詢，并生成報(bào)表。這樣就不僅可以及時解決對青少年目前遇到的問題，更能從長期全面跟蹤青少年的成長歷程，了解青少年的呼聲，最大限度地維護(hù)青少年的合法權(quán)益，用健康的心理為青春導(dǎo)航，用法律的武器為青春護(hù)航，幫助青少年形成健康人格，促進(jìn)青少年健康成長。
7、多種實(shí)用的功能、多種受理方式：
集多種強(qiáng)大功能于一身的Just Call Center系統(tǒng)，還提供了自動接收傳真、語音留言等方式進(jìn)行咨詢，志愿者可直接查看并且受理回復(fù)。此外系統(tǒng)還具備強(qiáng)大的電話會議、群發(fā)平臺等多種實(shí)用的功能。
四、平臺建設(shè)成果及展望
以“傾聽青少年呼聲、維護(hù)青少年權(quán)益、陪伴青少年成長”為理念，以“公益性、專業(yè)性、實(shí)用性”為特色，依靠強(qiáng)大的JUST呼叫中心平臺建設(shè)的盤錦“12355”青少年服務(wù)平臺。實(shí)現(xiàn)法律與心理資源共享，為廣大青少年及其家長提供免費(fèi)法律、心理、教育、幫困助學(xué)、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、婚介等方面的咨詢服務(wù)。運(yùn)行以來受到了社會各界的一致好評。同時盤錦團(tuán)市委不斷提升咨詢能力、服務(wù)能力、研究能力。將逐漸實(shí)現(xiàn)熱線從單一咨詢服務(wù)功能向幫助解決問題功能的轉(zhuǎn)變，積極拓展熱線面向廣大青少年的服務(wù)功能、輻射功能和普教功能，提升一代青少年的心理和健康素質(zhì)。通過幾年的努力，將會把“12355”平臺打造成共青團(tuán)服務(wù)青少年最具影響力的公益性品牌項(xiàng)目之一。
深圳市集時通訊
